Aide sur champ (SRESREDET)

Même si les mécanismes d’affectation automatique des demandes donnent souvent satisfaction, il est parfois nécessaire d’intervenir manuellement afin de réaliser l’affectation la plus pertinente.Plusieurs outils sont disponibles pour cela :

Affectation à un dispatching.

Si vous cliquez sur Dispatching, le champ Détail affectation doit, soit être vide, soit contenir un code Site.

Ce champ est alimenté par défaut avec le code du site mentionné en en-tête de la demande.
Pour sélectionner un site différent, le technicien peut cliquer sur Sélection d’un site depuis l'icône Actionsassociée à ce champ.

Affectation à un collaborateur.

Si vous cliquez sur Collaborateur, le champ Détail affectation doit comporter le code d’un utilisateur support client.

Ce champ est alimenté par défaut sur la base de la famille de compétence saisie sur la demande.
Pour sélectionner un collaborateur différent, le technicien dispose de trois outils distincts accessibles en cliquant sur l'icône Actionsassociée à ce champ :

• Sélection d’un collaborateur :
  Cette action permet de sélectionner un collaborateur parmi la liste de tous les utilisateurs support client déclarés dans l’application.
• Collaborateurs compétents :
  Cette action permet de sélectionner un collaborateur parmi tous les utilisateurs support clients compétents pour la famille de compétence mentionnée sur la demande.
• Statistiques collaborateurs :
  Cette action permet d’afficher pour chaque technicien travaillant sur le site mentionné en en-tête de la demande de service le nombre de demandes en cours de traitement.
  Vous pouvez élargir la statistique aux collaborateurs d’un autre site et également à la totalité de tous les utilisateurs support client de tous les sites.
  Cliquez sur Sélectionnerpour affecter la demande au technicien de votre choix.

Affectation à une queue.

Si vous cliquez sur Queue, le champ Détail affectation doit comporter le code d’une queue.
Ce champ est alimenté par défaut sur la base de la famille de compétence saisie sur la demande.
Pour sélectionner une queue différente, le technicien dispose de deux outils distincts accessibles en cliquant sur l'icône Actionsassociée à ce champ :

• Sélection d’une queue :
  Cette action permet de sélectionner une queue parmi la liste de toutes les queues déclarées dans l’application.
• Queues concernées :
  Cette action permet de sélectionner une queue parmi l’ensemble des queues associées à la famille de compétence mentionnée sur la demande.

Affectation au service commercial.

Il peut arriver qu’un client contacte le service de support client pour des motifs qui sortent du cadre d’intervention de cette structure.Il est fréquent que certains clients appellent pour commander de nouveaux produits, ou obtenir un devis, etc.

Dans ces cas où le traitement d’un appel est clairement du ressort d’une ressource commerciale, cliquez sur Service commercial pour réorienter la demande. Une tâche est alors automatiquement générée à l’attention du représentant en charge du compte client.L’échéance de la tâche reprend la date mentionnée dans le champ Date de résolution souhaitéede la demande.Cette génération a lieu au moment de la confirmation de la création ou de la modification de la demande.Le technicien en est averti par le message suivant :

Une tâche a été générée à l’attention de ????.

De cette façon, le représentant sera averti instantanément de la demande client directement au travers de son plan de travail habituel.
Si aucun représentant n’a pu être identifié, le technicien est également averti par un message d’erreur.