Feldhilfe (SRESREASS2)
Dieses Feld ermöglicht die Änderung der Zuweisung der Serviceanfrage, die oft automatisch erfolgt.
Verschiedene Elemente führen die Zuweisung der Serviceanfragen.
- Kompetenzgruppe: Ist eine Kompetenzgruppe für die Verarbeitung einer Serviceanfrage erforderlich, versucht das System sie einem am wenigsten beschäftigten Kompetenzmitarbeiter zuzuweisen.
- Ist kein Kompetenzmitarbeiter vorhanden, versucht das System die Anfrage einer angepassten Warteschlange zuzuweisen.
- Ist keine Warteschlange vorhanden, wird die Anfrage dem Standort-Dispatching zugewiesen.
- Ist kein Standort vorhanden, wird die Anfrage dem Gesamt-Dispatching zugewiesen.
Die Parameter SREASSDEF und SREASSDET ermöglichen die Verwendung dieses Standardverhaltens.
Sie ermöglichen es z.B., dass die Anfrage immer dem verbundenen Benutzer zugewiesen wird, unabhängig von der geforderten Kompetenz.
Es ist auch möglich, eine Anfrage einem Vertriebsservice zuzuweisen. Diese Zuweisung wird verwendet, wenn ein Kunde den Kundendienst anruft und rein vertriebliche Fragen hat. In diesem Fall versucht das System eine Aufgabe für den Vertreter zu erstellen, der für den Kunden verantwortlich ist.
Diese Option ermöglicht auch das Beenden von Serviceanfragen.
Jedes Mal wenn eine Serviceanfrage beendet wird, fordert das System den Benutzer dazu auf, alle nicht ausgeführten Verbräuche zu beenden und eine Lösung zu erstellen, um die Kenntnisse des Unternehmens zu erweitern.
Der Abschluss einer Serviceanfrage ist für die Rechnungsstellung erforderlich.