Feldhilfe (SRESREDET)

Auch wenn die automatische Zuweisung meistens zufriedenstellend ausfällt, ist manchmal ein manuelles Eingreifen erforderlich, um die zutreffende Zuweisung zu gewährleisten.Dafür stehen mehrere Werkzeuge zur Verfügung:

Zuweisung Dispatching.

Wenn Sie auf Dispatching klicken, muss das Feld Zuweisungsdetails entweder leer sein oder einen Standortcode beinhalten.

Dieses Feld wird standardmäßig mit dem in der Kopfzeile der Anfrage erfassten Standortcode ausgefüllt.
Um einen anderen Standort auszuwählen, kann der Techniker auf Auswahl eines Standorts über das Symbol Aktionen in diesem Feld klicken.

Zuweisung Mitarbeiter.

Wenn Sie auf Mitarbeiter klicken, muss das Feld Zuweisungsdetails den Code eines Kundendienst-Mitarbeiters enthalten.

Dieses Feld wird standardmäßig auf Basis der auf der Anfrage erfassten Kompetenzgruppe ausgefüllt.
Um einen anderen Mitarbeiter auszuwählen, verfügt der technische Mitarbeiter über drei verschiedene Werkzeuge die per Klick auf das Symbol Aktionen in diesem Feld zugänglich sind:

• Auswahl eines Mitarbeiters:
  Über diese Aktion kann ein Mitarbeiter aus der Liste sämtlicher in der Anwendung definierten Kundendienstmitarbeiter ausgewählt werden.
• Befähigte Mitarbeiter:
  Über diese Aktion kann ein Mitarbeiter unter allen Kundendienstmitarbeitern ausgewählt werden, die für die auf der Anfrage angegebene Kompetenzgruppe kompetent sind.
• Mitarbeiterstatistiken:
  Über diese Aktion kann für jeden technischen Mitarbeiter, der an dem in der Kopfzeile der Serviceanfrage angegebenen Standort arbeitet, die Anzahl der laufenden Anfragen anzeigt werden.
  Sie können die Statistik auf die Mitarbeiter eines anderen Standorts und auf alle Kundendienstmitarbeiter aller Standorte erweitern.
  Klicken Sie auf Auswählen, um die Anfrage einem beliebigen Mitarbeiter zuzuweisen.

Zuweisung Warteschlange.

Wenn Sie auf Warteschlange klicken, muss das Feld Zuweisungsdetails den Code einer Warteschlange enthalten.
Dieses Feld wird standardmäßig auf Basis der auf der Anfrage erfassten Kompetenzgruppe ausgefüllt.
Um eine andere Warteschlange auszuwählen, verfügt der technische Mitarbeiter über zwei verschiedene Werkzeuge die per Klick auf das Symbol Aktionen in diesem Feld zugänglich sind:

• Auswahl einer Warteschlange:
  Über diese Aktion kann aus einer Liste aller in der Anwendung erfasster Warteschlangen eine Warteschlange ausgewählt werden.
• Betroffene Warteschlangen:
  Über diese Aktion kann eine Warteschlange aus denjenigen Warteschlangen ausgewählt werden, die der auf der Anfrage angegebenen Kompetenzgruppe zugeordnet sind.

Zuweisung Vertrieb.

Es ist möglich, dass ein Kunde den Kundendienst kontaktiert und sein Anliegen nicht unter die üblichen Einsätze dieser Struktur fällt.So kommt es häufig vor, dass Kunden für die Bestellung neuer Produkte oder wegen eines Angebots etc. anrufen.

Bei Anrufen, die eindeutig den Vertrieb betreffen, kann die Anfrage per Klick auf Vertrieb umgeleitet werden. Es wird automatisch eine Aufgabe für den für dieses Kundenkonto zuständigen Vertreter generiert.Als Frist für diese Aufgabe wird das im Feld Gewünschtes Lösungsdatum der Anfrage angegebene Datum übernommen.Dieses Datum wird bei Bestätigung oder Änderung der Anlage generiert.Der Mitarbeiter erhält folgenden Hinweis:

Es wurde eine Aufgabe für folgenden Mitarbeiter generiert: ????.

Auf diese Weise wird der Vertreter unverzüglich auf seinem Arbeitsbereich über die Kundenanfrage in Kenntnis gesetzt.
Wenn kein Vertreter gefunden wurde, wird der Mitarbeiter darüber per Fehlermeldung informiert.