Guida su campo (SRESREDET)

Anche se i meccanismi di assegnazione automatica delle richieste sono spesso soddisfacenti, è talvolta necessario intervenire manualmente per realizzare l'assegnazione più pertinente. Per questo sono disponibili molteplici strumenti.

Assegnazione ad un dispatching.

Se l'utente seleziona il radio button «Dispatching», il campo «Dettaglio assegnazione» deve essere vuoto oppure contenere un codice Sito.

Di default, tale campo è alimentato con il codice del sito indicato sulla testata della richiesta.

Per selezionare un diverso sito, il tecnico può utilizzare il menù contestuale «Selezione di un sito» associato a questo campo.

Assegnazione ad un collaboratore.

Se l'utente seleziona il radio button «Collaboratore», il campo «Dettaglio assegnazione» deve contenere il codice di un utente supporto clienti.

Di default, questo campo è alimentato sulla base della famiglia di competenza inserita sulla richiesta.

Per selezionare un diverso collaboratore, il tecnico dispone di tre distinti strumenti accessibili sotto forma di menù contestuali associati a tale campo:

Selezione collaboratore:

Questo menù permette di selezionare un collaboratore dall'elenco di tutti gli utenti supporto clienti dichiarati nell'applicazione.

Collaboratori competenti:

Questo menù permette di selezionare un collaboratore tra tutti gli utenti supporto clienti competenti per la famiglia di competenza indicata sulla richiesta.

Statistiche collaboratori:

Questo menù permette di visualizzare, per ogni tecnico che lavora sul sito indicato sulla testata della richiesta di servizio, il numero di richieste in corso di elaborazione.

E' possibile estendere la statistica ai collaboratori di un altro sito e anche a tutti gli utenti del supporto clienti di tutti i siti.

Il bottone «Seleziona» permette di assegnare la richiesta al tecnico di propria scelta.

Assegnazione ad una coda.

Se l'utente seleziona il radio button «Coda», il campo «Dettaglio assegnazione» deve contenere il codice di una coda.

Di default, questo campo viene alimentato sulla base della famiglia di competenza inserita sulla richiesta.

Per selezionare una coda diversa, il tecnico dispone di due strumenti distinti accessibili sotto forma di menù contestuali associati a questo campo:

Selezione coda:

Questo menù permette di selezionare una coda dall'elenco di tutte le code dichiarate nell'applicazione.

Code interessate:

Questo menù permette di selezionare una coda dalle code associate alla famiglia di competenza indicata sulla richiesta.

Assegnazione al servizio commerciale.

Può accadere che un cliente contatti il servizio di supporto clienti per motivi estranei dall'ambito d'intervento di tale struttura. E' frequente che alcuni clienti chiamino per ordinare nuovi prodotti, per avere un'offerta, ecc...

In questi casi in cui l'elaborazione di una telefonata è senza dubbio di competenza di una risorsa commerciale, il radio button "Servizio Commerciale" permette di riorientare la richiesta.

Se si seleziona questa opzione, viene generata automaticamente un'attività all'attenzione dell'agente incaricato del cliente. La scadenza dell'attività riporta la data indicata nel campo "Data di risoluzione desiderata" della richiesta. Questa generazione avviene al momento della conferma della creazione o della modifica della richiesta. Il tecnico ne è avvertito con il seguente messaggio:

Generata un'attività all'attenzione di ????.

Se non può essere identificato un agente, il tecnico viene inoltre avvertito da un messaggio di errore.

In questo modo, l'agente verrà avvertito immediatamente della richiesta cliente direttamente attraverso il suo piano di lavoro abituale.