Kolejki
Ogólnie kolejka to pewnego rodzaju kontener, w ramach którego menedżer, nadzorca lub pracownik realizuje zgłoszenia serwisowe, gdy problem został prawidłowo zidentyfikowany, ale trudno jest określić pracownika, który może go rozwiązać w optymalny sposób.
W ramach obsługi klienta każdy pracownik powinien codziennie zapoznawać się z zawartością różnych kolejek zdefiniowanych w aplikacji. W ten sposób wszyscy pracownicy mogą zrozumieć poszczególne istotę poszczególnych zgłoszeń. Jeśli pracownik ma pewność co do swojej zdolności do obsługi określonego zapotrzebowania, może przypisać swoje nazwisko do tego zgłoszenia.
Z kolejek należy korzystać oszczędnie. Każde zgłoszenie umieszczone w kolejce powoduje odczyt zgłoszenia przez wszystkich pracowników serwisu. Nie jest to zatem metoda alokacji oszczędna w odniesieniu do zaangażowania zasobów.
Warunek
Odniesienie do dokumentacji Implementacja
Zarządzanie ekranem
Nagłówek
Prezentacja
Porządek
Pole to jest domyślnie powiązane z automatycznie działającym licznikiem numeru sekwencji. Numerem sekwencji można zarządzać ręcznie. Użytkownik może zmodyfikować początkową numerację automatyczną.
Denominacja
Pole musi zawierać krótką nazwę umożliwiającą jednoznaczne określenie zainteresowania i obiektu kolejki.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
|
|
Zamknij
Karta Opis
Prezentacja
Opis
Pole to musi zawierać skrócony opis typu zgłoszenia serwisowego, które ma być umieszczone w tej kolejce. Opis może zawierać maksymalnie 235 znaków. W przypadku dłuższego opisu przekraczającego 235 znaków przycisk wprowadzania podsumowania po prawej stronie pola tekstowego służy do edycji lub wyświetlenia podsumowania. Wyświetlana ikona oznacza, że podsumowanie zostało wprowadzone. Następnie możliwe jest wyświetlenie całego tekstu.
Menu Plik — Komentarz służy do wprowadzania dodatkowych informacji.
Menu Plik — Załączniki służy do dodawania dokumentów, takich jak obrazy lub pliki programów Word i Excel.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
|
Zamknij
Karta Grupy kwalifikacji
Prezentacja
Zakładka ta służy do wyświetlania listy grup kwalifikacji powiązanych z kolejką.
Informacje te są używane przez procesy przypisywania automatycznego dotyczące zgłoszeń serwisowych. Zaleca się zakwalifikowanie wszystkich zgłoszeń serwisowych do grupy kwalifikacji.
Uwaga dotycząca automatycznego przypisywania zgłoszenia serwisowego na podstawie grupy kwalifikacji:
Po opuszczeniu ekranu wprowadzania grup kwalifikacji system podejmuje próbę przydzielenia zgłoszenia do kompetentnego pracownika, który powinien jest mniej zajęty niż pozostali wykwalifikowani pracownicy. Jeśli nie można znaleźć wykwalifikowanego pracownika, system wyszukuje pierwszą kolejkę powiązaną z grupą kwalifikacji i przypisuje zgłoszenie do tej kolejki. Jeśli nie można znaleźć kolejki, zgłoszenie jest przypisywane do wysyłki.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
Tabela
| Zakładka ta służy do wyświetlania listy grup kwalifikacji powiązanych z kolejką. Informacje te są używane przez procesy przypisywania automatycznego dotyczące zgłoszeń serwisowych. Zaleca się zakwalifikowanie wszystkich zgłoszeń serwisowych do grupy kwalifikacji. Poniższy opis mechanizmu automatycznego przypisywania zgłoszeń serwisowych (na podstawie grupy kwalifikacji) zawiera informacje o roli wprowadzania grup kwalifikacji powiązanych z kolejką. Po opuszczeniu ekranu wprowadzania grup kwalifikacji system podejmuje próbę przydzielenia zgłoszenia do kompetentnego pracownika, który powinien jest mniej zajęty niż pozostali wykwalifikowani pracownicy. Jeśli nie można znaleźć wykwalifikowanego pracownika, system wyszukuje pierwszą kolejkę powiązaną z grupą kwalifikacji i przypisuje zgłoszenie do tej kolejki. Jeśli nie można znaleźć kolejki, zgłoszenie jest przypisywane do wysyłki. |
|
|
Zamknij
Pasek menu
Funkcje / Lista zapotrzebowań zakupu
Ta pozycja menu służy do wyświetlania zgłoszeń serwisowych powiązanych z grupami kwalifikacji w kolejce. Jeśli do grupy kwalifikacji w kolejce nie jest przypisane żadne zgłoszenie serwisowe, obiekt zgłoszenia serwisowego jest udostępniany bez komunikatu o błędzie. Wynik jest taki sam, jak w przypadku braku grupy kwalifikacji wprowadzonej na poziomie kolejki.