Dane podstawowe > CRM > Marketing > Skrypty rozmów 

Skrypty rozmów to bardzo ważna forma pomocy pracownikom w trakcie prowadzenia rozmów telefonicznych. Wspomagają ich m.in. w:

  • gromadzeniu informacji,
  • dostępie do bazy danych kontrahentów i osób kontaktowych,
  • dostępie do specjalistycznych kwestionariuszy.

Z założenia skrypty są przeznaczone do użytku w ramach kampanii marketingowych, można jednak z nich korzystać również podczas rozmów osobistych.

Funkcja służy zarówno do tworzenia nowych skryptów, jak i modyfikowania istniejących skryptów w sposób niezależny od asystenta tworzenia kampanii telefonicznych.

Warunek

SEEREFERTTO Odniesienie do dokumentacji Implementacja

Zarządzanie ekranem

Funkcja skryptów rozmów umożliwia wyświetlenie listy wszystkich skryptów już zdefiniowanych w aplikacji. Dla każdego z nich można obejrzeć tworzące go pytania, nazwę autora i datę utworzenia. Lista zawiera wszystkie skrypty istniejące w aplikacji — zarówno aktywne, jak i nieaktywne.

Przypomnienie: Zaleca się, żeby podczas operacji definiowania pytania przestrzegać poniższych zasad wprowadzania:

  • Wprowadź nazwę pytania
  • Zdefiniuj typ odpowiedzi
  • Zdefiniuj cechy przechowywania dla odpowiedzi spoza kwestionariusza
  • Zdefiniuj różne dopuszczalne warunki marszruty

SEEINFOPytanie należy zapisać dopiero po wprowadzeniu różnych warunków marszruty.

Dostęp do następnego pytania

Menu kontekstowe Następne pytanie jest dostępne dla każdego warunku marszruty, w wyniku którego powstaje nowe pytanie.
Kliknięcie tego menu ładuje wszystkie cechy pytania powiązane z wybranym warunkiem marszruty.

Dostęp do poprzedniego pytania

Pole Nr pytania zawiera menu kontekstowe „Poprzednie pytanie”. Kliknięcie tego menu służy do przeglądania cech jednego z pytań, które umożliwia uzyskanie dostępu do bieżącego pytania.

Nagłówek

Pola

Na tej karcie występują następujące pola :

 

  • Kod skryptu (pole SCPNUM)

 

  • Aktywny (pole ACTIF)

Aby uaktywnić skrypt, wystarczy zaznaczyć pole „Aktywny” w aktualnym skrypcie.

SEEINFOMożliwe jest także dwukrotne kliknięcie kolumny „Aktywny” dla wybranego skryptu, aby uzyskać ten sam efekt.

Deaktywacja skryptu jest używana do zapisania nieaktualnego skryptu, w którym użytkownik zamierza zapisywać odpowiedzi z bazy danych, bądź do zapobiegania używania skryptu złożonego, opracowywanego przez pracowników organizacji.
Wyłączony skrypt nie będzie wyświetlany ani na liście wyboru skryptów, która może być używana w rekordzie rozmów, ani na liście skryptów, która może być używana w kampaniach rozmów.
Z drugiej strony nadal możliwe jest wyświetlanie nieaktywnego skryptu z rekordu rozmowy, w którym skrypt ten został już wykonany dla tego rekordu rozmowy. W rezultacie, jest to używane do uzyskiwania odpowiedzi w ramach rozmowy telefonicznej w terminie późniejszym.

  • Opis (pole SCPNAM)

 

Zamknij

 

Karta Skrypt rozmowy

Pola

Na tej karcie występują następujące pola :

Techniczne

Pytanie

  • Kod (pole QSTNUM)

 

  • Pierwsze pytanie (pole STRQST)

 

  • Pytanie (pole QST)

 

  • Typ odpowiedzi (pole QSTTYP)

 

Tabela Warunki

  • Warunek (pole CND)

 

  • Następne pytanie (pole NEXQST)

 

Tabela Warunki alfanumeryczne

  • Warunek alfanumeryczny (pole ALHCND)

 

Numeryczne

  • Warunek (pole NUMCND5)

 

Przedział numeryczny

  • Min. (pole NUMCNDMIN6)

 

  • Maks. (pole NUMCNDMAX6)

 

Data

  • Warunek (pole DATCND7)

 

Przedział dat

  • Min. (pole DATCNDMIN8)

 

  • Maks. (pole DATCNDMAX8)

 

Przechowywanie odpowiedzi

  • Tabela (pole ASWTAB)

 

  • Pola (pole ASWFIE)

 

  • Klucz (pole ASWKEY)

 

Zamknij

 

Ikona "Operacje"

Wprowadzanie pytań

Funkcja Wprowadzanie pytań umożliwia szybkie przejście do modyfikowania bieżącego pytania.

 

Zamknij

 

Przyciski określone

Kliknięcie przycisku [Nowy] służy do definiowania nowego pytania.
PoleKod jest automatycznie wypełniane pierwszym dostępnym kodem pytania. Jeżeli nie zdefiniowano wcześniej żadnego pytania dla skryptu, zaznaczone zostanie pole wyboru Pierwsze pytanie . Wszystkie pozostałe pola są puste.

Przycisk [Wprowadzanie pytań] umożliwia zmodyfikowanie bieżącego pytania.
Wprowadzenie istniejącego numeru pytania powoduje załadowanie cech tego pytania. Można modyfikować wszystkie cechy pytania z wyjątkiem jego kodu.
Po wprowadzeniu zmian należy kliknąć przycisk [Zapisz]. Odtąd system będzie je uwzględniał.
Dla pola Kodmenu kontekstowe zawiera polecenie „Wybór”. Powoduje ono otwarcie okna wyboru pytania. Można przejść bezpośrednio do żądanego pytania, niezależnie od jego umiejscowienia w skrypcie. Na przykład w skrypcie zawierającym pięć pytań można przejść od razu do czwartego pytania i wprowadzić w nim zmiany. Okno wyboru pokazuje także liczbę pytań tworzących skrypt oraz treści pytań.

Po utworzeniu skryptu można za pomocą przycisku [Symulacja] przetestować działanie wprowadzonych warunków marszruty.
Skrypt jest wykonywany w taki sam sposób, jak w przypadku wprowadzenia warunków rzeczywistych. Jednakże w trybie symulacji nie ma możliwości zapisania odpowiedzi. W ten sposób użytkownik może udoskonalać, tworzyć kopie zapasowe oraz wprowadzać wiele różnych możliwości w celu przetestowania prawidłowego działania wszystkich rozgałęzień skryptu.
Poza symulowaniem wykonywania skryptu funkcja wykonuje pewne czynności sprawdzające poprawność konstrukcji skryptu.
Kontrole te mają na celu wykrycie następujących problemów lub zjawisk:

  • Istnienie pętli w skrypcie
  • Istnienie warunków marszruty, które nie zawierają kodów docelowych pytań
  • Brak pytań kończących używanie skryptu (warunek marszruty typu Wyjdź)
  • Istnienie izolowanych pytań („pytanie izolowane” to pytanie, do którego żaden warunek marszruty nie jest w stanie uzyskać dostępu)
  • Obecność warunków marszruty odwołujących się do nieistniejących pytań

Użytkownik może przerwać operację definiowania skryptu, klikając przycisk [Koniec]. Po dodaniu każdego pytania system automatycznie zapisuje skrypt. Dzięki temu użytkownik nie musi sam pamiętać o zapisywaniu.

Istnieje możliwość usunięcia pytania pod dwoma warunkami:

  • Skrypt nigdy nie został zainicjowany podczas rozmowy telefonicznej. Innymi słowy dla danego pytania nigdy nie zarejestrowano żadnej odpowiedzi.
  • Samo pytanie nie może być na etapie tworzenia. Innymi słowy przycisk [Zapisz] jest wyszarzony.

W celu usunięcia pytania wystarczy w menu kontekstowym wybrać polecenie Usuń pytanie dotycząceżądanego pola Nr pytania albo kliknąć przycisk [Usuń].

Komunikaty o błędzie

Podczas wprowadzania mogą wyświetlić się następujące komunikaty ogólne oraz o błędach :

Błąd podczas zapisywania warunków.

Ten komunikat jest wyświetlany w przypadku, gdy system nie zdołał zapisać różnych warunków marszruty.

Wystąpił błąd w trakcie wczytywania następnego pytania.

Ten komunikat jest wyświetlany w sytuacji, gdy system nie zdołał wczytać opisu pytania podanego w warunku marszruty.

Pole nie jest zdefiniowane w wybranej tabeli. Wpis odrzucony.

Ten komunikat jest wyświetlany w sytuacji, gdy użytkownik wpisał nazwę pola przechowywania w bazie danych, które nie istnieje we wskazanej tabeli.

Użyte tabele

SEEREFERTTO Odniesienie do dokumentacji Implementacja