Ayuda de campo (SRESREDET)
Aunque los mecanismos de asignación automática de las solicitudes suelen ser satisfactorios, a veces es necesario intervenir manualmente para poder realizar la asignación más apropiada. Para ello se facilitan varias herramientas.
Asignación a un dispatching.
Si el usuario selecciona el botón radio "Dispatching", el campo "Detalle asignación" ha de estar vacío o contener un código Planta.
Por defecto, este campo será asignado con el código de la planta indicado en cabecera de solicitud.
Para seleccionar una planta diferente, el técnico podrá utilizar el menú contextual "Selección de planta" asociado a este campo.
Asignación a un colaborador.
Si el usuario selecciona el botón radio "Colaborador", el campo "Detalle asignación" ha de incluir el código de un usuario atención al cliente.
Por defecto, este campo será asignado teniendo en cuenta la familia de competencias capturada en la solicitud.
Para seleccionar un colaborador diferente, el técnico dispone de tres herramientas diferentes accesibles en forma de menús contextuales asociados a este campo:
Selección de un colaborador.
Estse menú permite seleccionar un colaborador dentro de la lista de todos los usuarios de atención al cliente publicados en la aplicación.
Colaboradores competentes:
Este menú permite seleccionar un colaborador de entre los usuarios de atención al cliente competente en una familia de competencias mencionada en la solicitud.
Estadísticas colaboradores.
Este menú permite visualizar por cada técnico que trabaje en la planta mencionada en cabecera de solicitud de servicios, el número de solicitudes que se están procesando.
Se puede extender la estadística a los colaboradores de otra planta y, también, a todos los usuarios atención cliente.
El botón "Seleccionar" permite asignar la solicitud al técnico de su elección.
Asignación a una cola.
Si el usuario selecciona el botón radio "Cola", el campo "Detalle asignación" ha de incluir el código de una cola.
Por defecto, este campo será asignado teniendo en cuenta la familia de competencias capturada en la solicitud.
Para seleccionar una cola diferente, el técnico dispone de dos herramientas diferentes accesibles en forma de menús contextuales asociados a este campo:
Selección de una cola.
Estse menú permite seleccionar una cola dentro de la lista de todas las colas presentadas en la aplicación.
Colas respectivas:
Este menú permite seleccionar una cola entre las colas asociadas a la familia de competencias mencionada en la solicitud.
Asignación al servicio comercial.
Puede suceder que un cliente contacte con el servicio de atención al cliente por motivos ajenos al campo de intervención de esta estructura. Es frecuente que ciertos clientes llamen para pedir nuevos artículos, o ofertas, etc.
En caso de que el tratamiento de una llamada sea competencia de un recurso comercial, el botón radio "Servicio comercial" permite reorientar la solicitud.
Si esta opción es seleccionada, se generará de manera automática una tarea a la atención del representante encargado de la cuenta cliente. El vencimiento de la tarea toma la fecha indicada en el campo "Fecha de resolución deseada" de la solicitud. Esta generación tiene lugar cuando se confirma o modifica la solicitud. El técnico es avisado mediante el mensaje:
Una tarea ha sido generada a la atención de????.
Si no ha sido posible identificar a ningún representante, el técnico será advertido con un mensaje de error.
De esta manera, el representante será advertido inmediatamente de la solicitud cliente en su plan de trabajo habitual.