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Os scripts de chamadas entregam uma assistência preciosa aos colaboradores da empresa no momento de conversa telefónica nos vários domínios:

  • Colecta facilitada de informações,
  • Qualificação assistida da base Terceiros e Interlocutores,
  • Recurso a questionários especializados.

Estes scripts de chamadas são de preferência explorados no quadro de campanhas de chamadas, mas é igualmente possível de utilizar um script no momento da realização de uma chamada personalização.

Esta função permite à vez criar novos scripts e de retocar os scripts existentes de maneira independentemente do assistente campanha de chamadas.

Pré-requisitos

SEEREFERTTO Consulte a docuemntação de Implementação

Gestão do ecrã

O acesso à função dos scripts de chamadas permite de afixar a lista de todos os scripts já definidos na aplicação. Para cada um deles, é possível consultar o número de questões que o compõem, do nome do seu autor e da sua data de criação. Todos os scripts existentes na aplicação serão afixados, os activos como os inactivos.

Lembrança : No momento da definição de uma questão é vivamente aconselhado de respeitar a ordem de registo seguinte :

  • Registar a denominação da questão
  • Definir o tipo de resposta
  • Definir as característicsa da armazenagem da resposta fora do questionário
  • Definir as diferentes acaminhamentos possíveis

SEEINFO Não registar uma questão que após o registo das diferentes condições de encaminhamento.

Acesso à questão seguinte

Um menu contextual Questão seguinte está disponível para cada encaminhamento terminando a uma nova questão.
Um clique sobre este menu carrega todas as características da questão associada ao encaminhamento seleccionado.

Acesso à questão precedente

O campo Código comporta um menu contextual Questão precedente. Um clique sobre este menu permite de tomar conhecimento das suas características de uma das questões que permite de aceder à questão corrente.

Cabeçalho

Campos

Os seguintes campos estão presentes neste separador :

 

  • Cód. script (campo SCPNUM)

 

  • Activo (campo ACTIF)

Para activar um script, é suficiente de assinalar a check box Activo do script corrente.

SEEINFO É igualmente possível de duplo-clicar na coluna "Activo" sobre o script da sua escolha para obter o mesmo resultado.

A desactivação de um scripr permite conservar um script obsoleto cujo se deseja preservar as respostas na base de dados, seja interdita de utilização de um script complexo em curso de concepção aos colaboradores da empresa.
Um script desactivado não aparecerá nem na lista de selecção dos scripts utilizáveis depois uma ficha de chamada, nem na lista dos scripts recuperáveis para uma campanha de chamadas.
Por outro lado, é todavia possível de ver aparecer um script inactivo depois uma ficha de chamada no caso onde este script foi executada para esta ficha de chamada. Isso permite com efeito consultar a posteriori as respostas trazidas pelo correspondente no momento da conversação telefónica.

  • Denominação (campo SCPNAM)

 

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Separador Script chamada

Campos

Os seguintes campos estão presentes neste separador :

Técnica

Questão

  • Cód. (campo QSTNUM)

 

  • Questão de partida (campo STRQST)

 

  • Questão (campo QST)

 

  • Tipo resposta (campo QSTTYP)

 

Quadro Condições

  • Condição (campo CND)

 

  • Próxima questão (campo NEXQST)

 

Quadro Condições alfanuméricas

  • Condição alfa (campo ALHCND)

 

Numérico

  • Condição (campo NUMCND5)

 

intervalo numérico

  • Mini (campo NUMCNDMIN6)

 

  • Maxi (campo NUMCNDMAX6)

 

Data

  • Condição (campo DATCND7)

 

Intervalo de datas

  • Mini (campo DATCNDMIN8)

 

  • Maxi (campo DATCNDMAX8)

 

Stockagem resposta

  • Tabela (campo ASWTAB)

 

  • Campos (campo ASWFIE)

 

  • Chave (campo ASWKEY)

 

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Funções acessíveis por clique direito no quadro

Registo questões

A função Registo questões oferece um acesso ra´pido versus a modificação da questão corrente.

 

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Botões específicos

Um clique sobre o botão [Novo] permite de definir uma nova questão.
O campo Código está alimentado automaticamente com o primeiro código em questão disponível. Se nenhuma questão não está já definida para o script, a check box Questão de partida foi assinalada. Todos os outros campos estão vazios.

O botão [Registo questões] permite a modificação das questões correntes.
O simples registo de um número de questão existente carrega as características da questão. Todas as suas características podem ser modiifcadas na excepção do código da questão.
Neste caso, o botão [Registar] está activo para tomar em conta as modificações efectuadas.
Sobre o campo Código, um menu contextual Selecção permite abrir uma janela de selecção das questões. É possível de aceder directamente a uma questão indicada qualquer que seja a sua posição no script. Por exemplo, para um script composto de 5 questões, é possível aceder à 4ª questão para eventualmente a modificar. Esta janela de selecção permite também de visualizar o número de questões constituindo o script com o texto constituindo a questão.

Uma vez um script definido, o botão [Simulação] permite testar o funcionamento dos diferentes encaminhamentos registados.
O script foi executado da mesma maneira que em condições reais. No entanto, nenhuma resposta foi estocada em modo simulação. Assim, o utilizador pode avençar, recuar, registar numerosas possibilidades diferentes afim de testar o funcionamento correcto de todas as ramificações do script.
Em mais da possibilidade de simular a execução de um script, esta funcionalidade toma em conta a realização de certo número de verificações destinadas a se assegurarem de uma correcta concepção do script.
Estas verificações permitem detectar os problemas ou fenómenos seguintes :

  • A existência de gargalos sem fim no script,
  • A existência de encaminhamentos não comportando código questão destino,
  • A ausência de questões de saida de um script (encaminhamento de tipo Quitar),
  • A existência de questões isoladas (uma questão isolada é uma questão sobre o qual nenhum encaminhamento não permite aceder),
  • A presença de encaminhamentos apontando versus uma questão inexistente.

O utilizador pode quitar a definição do script por um simles clique sobre o botão [Fim]. Com efeito, o registo do script está efectuado questões após questões. Isso necessita por consequente nenhum registo ulterior complementar.

É possível suprimir uma questão sob duas condições:

  • O script não deve jamais ter sido executado previamente depois ao menos uma chmada telefónica. Por outros termos, nenhuma resposta não deve ser registadas no questionário associado.
  • A questão ela mesmo não deve estar em curso de concepção. Noutros termos, o botão [Registar] deve ser acinzentado.

Para suprimir uma questão, é suficiente de clicar sobre o menu contextual Suprimir a questão associada ao campo Código ou clicar sobre o botão [Suprimir].

Mensagens de erro

Para além das mensagens genéricas, as seguintes mensagens de erro podem aparecer durante o reg. :

Erro no momento do registo das condições.

Esta mensagem aparece quando o sistema não foi medido de proceder ao registo das diferentes condições de um encaminhamento.

Erro no momento do carregamento da questão seguinte.

Esta mensagem aparece quando o sistema não foi medido de carregar a descrição de uma questão indicada sobre um encaminhamento.

Este campo não está definido na tabela seleccionada. Registo recusado.

Esta mensagem aparece quando o utilizador registou um nome do campo de armazenamento na base de dados na tabela indicada.

Tabelas consideradas

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