Eskalationsstufe
Mit den Eskalationsstufen wird die Einhaltung der Geschäftsprozesse im Kundendienst ständig überwacht.
Den Eskalationsstufen liegt das Prinzip Bedingungen / Aktionen zu Grunde, d. h. wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, wird eine Aktion ausgeführt. Dieselbe Bedingung kann mehreren Eskalationsstufen zugeordnet werden.
Das Erreichen einer Eskalationsstufe wird über den allgemeinen Kundendienstparameter EXCCTLMOD gesteuert.
Dieser Parameter kann zwei Werte annehmen:
- Batchserver: Die Eskalationsstufen werden ausschließlich vom Batchserver ausgeführt.
- Batchserver + manuelle Änderung: Bei jeder Anlage oder Änderung von Serviceanfragen werden zusätzlich zur Verarbeitung im Batch die Eskalationsregeln analysiert.
Mit der Standard-Batchaufgabe CRMESC können Eskalationsstufen vom Batchserver aus ausgeführt werden. In dieser Batchaufgabe werden nur aktive Serviceanfragen berücksichtigt.
Vorbedingungen
Siehe Dokumentation Umsetzung
Maskenverwaltung
Wenn eine Eskalationsregel den in der Kopfzeile festgelegten Bedingungen genügt, wird sie in einem einzigen Register parametriert.
Kopfzeile
Übersicht
Code
Diesem Feld ist der eindeutige Code der betrachteten Eskalationsregel zu entnehmen. Dieser Code darf maximal zehnstellig sein und ist nicht Teil eines Nummernkreises.
Aktiv
Mit diesem Kontrollkästchen kann die Eskalationsstufe aktiviert werden. Inaktive Eskalationsstufen werden weder getestet noch ausgeführt.
Beschreibung
In diesem Feld kann jeder Eskalationsstufe zur Ermittlung und Festlegung ihres Anwendungsfeldes eine Bezeichnung zugeordnet werden.
Bei bestimmten komplexen Eskalationsstufen kann es sinnvoll sein, über das Menü Datei / Kommentar zusätzliche Erklärungen zur Art der ausgeführten Aktionen sowie zu den erzielten Erfolgen zu erfassen.
Kategorie
Mithilfe dieses Feldes kann einer bestimmten Eskalationsstufe eine Priorität zugeordnet werden. Es stehen die Prioritäten aus der Sonstigen Tabelle 453 zur Verfügung: Eskalationskategorien.
Typ
Es gibt drei Eskalationstypen:
- Ausgeblendet: Mit diesem Eskalationstyp können spezifische Anwendungscodes als bedingte Eingabepunkte bedingt ausgeführt werden. Die Ausführung ist für den Benutzer transparent, der Verlauf wird nicht gespeichert.
- Historisiert: Mit diesem Eskalationstyp wird der Verlauf der zu einer Serviceanfrage ausgeführten Eskalationsstufen protokolliert.
- Inkrementell: Zu diesem Eskalationstyp wird der Verlauf protokolliert. Die Verantwortung dafür liegt bei den mit den entsprechenden Serviceanfragen betrauten Mitarbeitern.
Bedingung
In diesem Feld können sämtliche Ausführungsbedingungen definiert werden, die zum Anstoßen von Eskalationsstufen erfüllt sein müssen. Hier muss einer der Codes aus der sonstigen Tabelle 454 Eskalationsbedingungen erfasst werden.
Für jeden Datensatz in der Tabelle 454 muss ein Eingabepunkt ausgearbeitet werden, damit die Bedingungen für den Anstoß von Eskalationsstufen getestet werden können. Der Name des Eingabepunktes setzt sich aus ESCCND_und dem Code aus der zur Eskalationsstufe erfassten sonstigen Tabelle zusammen. Ist z. B. Bedingung A1 erfüllt, lautet der Name des Eingabepunktes ESCCND_A1.
Eine Eskalationsstufe kann keine Aktionen umfassen. Andernfalls handelt es sich um so genannte "informative" Eskalationsstufen, die lediglich der Belegung des Serviceanfragenverlaufes dienen.
Dieselbe Bedingung kann mehreren Eskalationsstufen zugeordnet werden.
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Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
| Diesem Feld ist der eindeutige Code der betrachteten Eskalationsregel zu entnehmen. Er ist auf 10 Zeichen begrenzt. |
| Mit dieser Option können die Eskalationsstufen aktiviert werden. Die inaktiven Eskalationsstufen werden weder getestet noch ausgeführt. |
| Dieses Feld ermöglicht die Erfassung einer Benennung für jede Eskalationsstufe zu Identifikations- und Verständniszwecken des Anwendungsspektrums. Für einige komplexe Eskalationsstufen ermöglicht das Menü Datei - Kommentar das Hinzufügen von zusätzlichen Erklärungen zur genauen Art der ausgeführten Aktionen und der erwarteten Vorteile. |
| Die Kategorie ermöglicht die Vergabe einer Dringlichkeitsstufe einer Eskalationsstufe. Diese Unterscheidungen lassen anschließend eine Aufteilung im Anzeigefenster der Statistiken zu Eskalationsstufen zu. |
| Es gibt drei mögliche Eskalationstypen: 1 / Die unsichtbaren Eskalationsstufen: Diese Eskalationsstufen werden ausgeführt, wenn die angegebene Bedingung erfüllt ist. Die Ausführung ist für den Benutzer vollständig transparent, der Verlauf wird nicht gespeichert. Sie können mit bedingten Eingangspunkten verglichen werden. 2 / Die archivierten Eskalationsstufen sind Teil einer Logdatei im Verlauf der ausgeführten Eskalationsstufen für eine Serviceanfrage. 3 / Die stufenweisen Eskalationen werden archiviert und belastet unter Verantwortung des Mitarbeiters, der für die Anfrage zum Zeitpunkt der Ausführung zuständig ist. |
| In dieser sonstigen Tabelle 454 können sämtliche Ausführungsbedingungen definiert werden, die zum Anstoßen von Eskalationsstufen erfüllt sein müssen. Für jeden Datensatz in dieser sonstigen Tabellen muss ein Eingabepunkt ausgearbeitet werden, damit die Bedingungen für den Anstoß von Eskalationsstufen getestet werden können. Dieselbe Bedingung kann mehreren Eskalationsstufen zugeordnet werden. |
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Register Aktionen
Übersicht
Im Register Aktionen werden die auf der Eskalationsstufe durchgeführten Aktionen erfasst.
Aktion
Mit der sonstigen Tabelle 455 können die durchzuführenden Aktionen der Eskalationsstufe erfasst werden.
Dabei kann dieselbe Eskalationsstufe bis zu zehn verschiedene Aktionen auslösen. Analog zu den Bedingungen werden auch die Aktionen über einen Eingabepunkt gesteuert. Sein Name lautet ESCACT_, gefolgt vom Code der angegebenen sonstigen Tabelle.
Eine Eskalationsstufe kann keine Aktionen umfassen. Andernfalls handelt es sich um so genannte "informative" Eskalationsstufen, die lediglich der Belegung des Serviceanfragenverlaufes dienen.
Dieselbe Bedingung kann mehreren Eskalationsstufen zugeordnet werden.
Beschreibung
Diesem Feld ist der Titel der jeweiligen Eskalationsstufenaktion zu entnehmen.
Die Benennung wird standardmäßig mit dem Titel vorbelegt, der in der Sonstigen Tabelle gespeichert ist. Wird dieser Titel als nicht sprechend genug oder als nicht ausreichend empfunden, so kann er geändert und vervollständigt werden. Die maximale Länge der Benennung beträgt 100 Zeichen.
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Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
Tabelle
| Mit der sonstigen Tabelle 455 können die durchzuführenden Aktionen über Eskalationsstufen erfasst werden. Diese Aktionen werden über Eingabepunkte ausgeführt. Für jeden Datensatz in dieser sonstigen Tabelle muss ein Eingabepunkt für die Ausführung der gewünschten Aktion ausgearbeitet werden. Dieselbe Aktion kann mehreren Eskalationsstufen zugeordnet werden. Einer Eskalationsstufe können bis zu zehn Aktionen zugewiesen werden. |
| Die Benennung jeder Eskalationsaktion wird standardmäßig mit dem Titel vorbelegt, der in der sonstigen Tabelle gespeichert ist. Wird diese Benennung als nicht genau genug eingestuft, kann sie durch eine genauere Beschreibung mit maximal 100 Zeichen ersetzt werden. |
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