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Die Anrufskripten sind für die Unternehmensmitarbeiter bei Telefongesprächen in mehrfacher Hinsicht eine wertvolle Unterstützung:

  • einfache Datengewinnung
  • unterstützte Pflege der Personenkonten- und Kontaktdatenbank
  • Unterstützung durch spezielle Fragebögen

In erster Linie werden die Anrufskripten im Rahmen von Anrufkampagnen verwendet, sie können jedoch auch bei individuellen Anrufen zum Einsatz kommen.

Mit der hier beschriebenen Funktion werden unabhängig vom Anrufkampagnenassistent neue Anrufskripten angelegt und vorhandene Anrufskripten überarbeitet.

Vorbedingungen

SEEREFERTTO Siehe Dokumentation Umsetzung

Maskenverwaltung

Mit der Funktion Anrufskripten kann die Liste der bereits in der Anwendung definierten Skripten angezeigt werden. Zu jedem dieser Skripten können die Anzahl von Fragen, der Name des Verfassers sowie das Erstellungsdatum angezeigt werden Die Anzeige umfasst sämtliche in der Anwendung vorhandenen Skripten, auch die inaktiven.

Hinweis: Es wird empfohlen, bei der Definition einer Frage die folgende Erfassungsreihenfolge zu beachten:

  • Bezeichnung der Frage
  • Antworttyp
  • Speichereigenschaften der Antwort außerhalb des Fragebogens
  • Übergabearten

SEEINFO Eine Frage darf erst nach Erfassung der unterschiedlichen Übergabebedingungen gespeichert werden.

Zugriff auf die nächste Frage

Für jede Übergabe steht ein Kontextmenü Nächste Frage zur Verfügung.
Per Klick auf dieses Menü werden die Eigenschaften der der ausgewählten Übergabe zugeordneten Frage geladen.

Zugang zur vorherigen Frage

Das Feld Code beinhaltet ein Kontextmenü vorherige Frage. Mit einem Klick auf dieses Menü können die Eigenschaften einer Frage eingesehen werden. Damit gelangt der Benutzer zur aktuellen Frage.

Kopfzeile

Felder

In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :

 

  • Scriptcode (Feld SCPNUM)

 

  • Aktiv (Feld ACTIF)

Um ein Skript zu aktivieren, muss nur die Option Aktiv des aktuellen Skriptes ausgewählt werden.

SEEINFO Man erhält das selbe Ergebnis auch, wenn man in der Spalte "Aktiv" auf das Skript seiner Wahl doppelklickt.

Die Deaktivierung eines Skripts ermöglicht entweder das Speichern eines überflüssigen Skriptes, dessen Antworten in der Datenbank gespeichert werden sollen, oder das Sperren der Verwendung eines komplexen Skriptes, das gerade von den Mitarbeitern des Unternehmens konzeptioniert wird.
Ein deaktiviertes Skript erscheint weder in der Auswahlliste der über eine Anfragedatei verwendbaren Skripte, noch in der Liste der wiederherstellbaren Skripte für eine Anrufkampagne.
Es ist hingegen auch möglich, ein inaktives Skript über eine Anrufdatei anzuzeigen, wenn dieses Skript bereits für diese Anrufdatei ausgeführt wurde. Dies ermöglicht die nachträgliche Anzeige der Antworten des Kontakts während eines Telefongesprächs.

  • Benennung (Feld SCPNAM)

 

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Register Anrufskript

Felder

In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :

Technisch

Fragen

  • Code (Feld QSTNUM)

 

  • Erste Frage (Feld STRQST)

 

  • Fragen (Feld QST)

 

  • Antworttyp (Feld QSTTYP)

 

Tabelle Bedingungen

  • Bedingung (Feld CND)

 

  • Nächste Frage (Feld NEXQST)

 

Tabelle Alphanumerische Bedinungen

  • Alpha Bedingung (Feld ALHCND)

 

Numerisch

  • Bedingung (Feld NUMCND5)

 

Zahlenintervall

  • Minimum (Feld NUMCNDMIN6)

 

  • Maximum (Feld NUMCNDMAX6)

 

Datum

  • Bedingung (Feld DATCND7)

 

Datumsintervall

  • Minimum (Feld DATCNDMIN8)

 

  • Maximum (Feld DATCNDMAX8)

 

Antwortspeicher

  • Tabelle (Feld ASWTAB)

 

  • Felder (Feld ASWFIE)

 

  • Schlüssel (Feld ASWKEY)

 

Schließen

 

Symbol Aktionen

Fragen erfassen

Mit der Funktion Fragen erfassen kann die aktuelle Frage schnell geändert werden.

 

Schließen

 

Spezielle Buttons

Per Klick auf den Button [Neu] kann eine neue Frage definiert werden.
Das FeldCode wird automatisch mit dem ersten verfügbaren Fragecode gefüllt. Wenn für das Skript noch keine Frage definiert wurde, ist die Option Anfangsfrage aktiviert. Alle anderen Felder sind leer.

Mit dem Button [Fragen erfassen] können die aktuellen Fragen geändert werden.
Bei Erfassung einer vorhandenen Fragenummer werden die Eigenschaften der Frage geladen. Mit Ausnahme des Fragecodes können alle Eigenschaften geändert werden.
Bei Änderungen ist der Button [Speichern] aktiv, damit die Änderungen gespeichert werden können.
Per Rechtsklick auf das Feld Codesteht der Kontextmenüpunkt Auswahl zur Verfügung, mit dem ein Auswahlfenster für die Fragen geöffnet werden kann. Unabhängig von ihrer Position im Skript kann direkt auf eine bestimmte Frage zugegriffen werden. Bei einem Anrufskript mit fünf Fragen kann beispielsweise direkt die vierte Frage bearbeitet bzw. eventuell geändert werden. In diesem Auswahlfenster werden auch die Anzahl von Fragen des Anrufskripts sowie der jeweilige Fragetext angezeigt.

Nach Definition des Skripts können mit dem Button [Simulation] die unterschiedlichen erfassten Übergabearten getestet werden.
Das Skript wird unter realen Bedingungen ausgeführt. Allerdings werden im Simulationsmodus die Antworten nicht gespeichert. So kann der Benutzer fortfahren, zurücksetzen und unterschiedliche Möglichkeiten erfassen, um die korrekte Funktionsweise aller Skriptelemente zu testen.
Neben der Skriptsimulation bietet diese Funktionalität auch die Möglichkeit, bestimmte Prüfungen durchzuführen und sich so den korrekten Skriptablauf sicherzustellen.
Die Prüfungen zielen darauf ab, folgende Probleme oder Phänomene aufzuspüren:

  • Endlosschleifen im Skript
  • Übergaben ohne Code der Zielfrage
  • fehlende Abschlussfrage (Übergabe vom Typ Verlassen)
  • isolierte Fragen (bei einer isolierten Frage handelt es sich um eine Frage, an die niemals übergeben wird)
  • Übergaben an nicht vorhandene Fragen

Der Benutzer kann die Definition des Skripts per Klick auf den Button [Ende] verlassen. Das Skript wird nach jeder Frage gespeichert. Daher ist es nicht unbedingt notwendig, das Skript zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal zu speichern.

Fragen können unter zwei Bedingungen gelöscht werden:

  • Das Skript wurde noch niemals bei einem Telefonanruf ausgeführt, d. h. im zugeordneten Fragebogen ist keine Antwort gespeichert
  • Die Frage darf nicht gerade konzeptioniert werden, d. h. der Button [Speichern] muss insensitiv sein

Um eine Frage zu löschen, kann entweder im Kontextmenü auf den Eintrag Frage zum Feld Code löschen oder auf den Button [Löschen] geklickt werden.

Fehlermeldungen

Während der Erfassung können außer den generischen Meldungen folgende Fehlermeldungen auftreten: :

Fehler beim Speichern der Bedingungen

Diese Meldung wird ausgegeben, wenn die verschiedenen Übergabebedingungen nicht vom System gespeichert werden konnten.

Fehler beim Laden der nächsten Frage

Diese Meldung wird ausgegeben, wenn die bei einer Übergabe angegebene Fragenbeschreibung nicht vom System geladen werden konnte.

Dieses Feld ist in der ausgewählten Tabelle nicht definiert. Erfassung abgelehnt.

Diese Meldung wird ausgegeben, wenn der Benutzer als Speicherort einen Spaltennamen erfasst hat, der in der angegebenen Tabelle nicht existiert.

Verwendete Tabellen

SEEREFERTTO Siehe Dokumentation Umsetzung