Code
Una coda rappresenta in generale una specie di contenitore nel quale un responsabile o un collaboratore assegna le richieste di servizio in cui è correttamente identificata la natura del problema, ma per le quali non è facile definire il collaboratore più idoneo a risolverle.
Nell'ambito di un servizio di supporto cliente, ogni collaboratore è invitato nel corso della giornata a consultare più volte il contenuto delle varie code definite nell'applicazione. Ogni collaboratore può così prendere conoscenza della natura di ogni richiesta. Se un collaboratore è fiducioso della proprie capacità per risolvere una richiesta particolare, può prendere in carico la richiesta.
Le code devono essere utilizzate con parsimonia. In effetti, ogni richiesta depositata in una coda porta alla lettura di tale richiesta da parte di tutti i collaboratori del servizio. Non si tratta, quindi, di un metodo di assegnazione economico in termini di risorse mobilizzate.
Prerequisiti
Riferirsi alla documentazione di Implementazione
Gestione videata
Testata
Presentazione
Crono
Questo campo è associato di default ad un contatore a funzionamento automatico. Il contatore può essere gestito manualmente. Di conseguenza, l'utente ha la possibilità di modificare la numerazione automatica iniziale.
Descrizione
Il campo deve contenere un breve descrizione che permette di determinare l'interesse e l'oggetto della coda in maniera non ambigua.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
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Folder Descrizione
Presentazione
Descrizione
Questo campo deve contenere una descrizione sintetica del tipo di richiesta di servizio da collocare nella coda. La descrizione non deve superare i 235 caratteri. In presenza di una descrizione lunga, di più di 235 caratteri, un bottone di inserimento di sintesi, sulla destra della campo di testo, permette di redigere e/o di consultare un riassunto. Appare un'icona che indica che è stata inserita una sintesi. La visualizzazione del testo integrale è allora possibile.
Il menù "File - Commento" permette di aggiungere delle informazioni complementari.
Il menù "File - Allegati" permette di associare dei documenti: immagini, documenti Word Excel...
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Campi
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Folder Famiglie competenze
Presentazione
Questo folder permette di inserire o di consultare l'elenco delle famiglie di competenze associate ad una coda.
Queste informazioni sono utilizzate dall'elaborazione di assegnazione automatica delle richieste di servizio. Effettivamente, è consigliabile associare ogni richiesta di servizio ad una famiglia di competenza.
Richiamo su assegnazione automatica di una richiesta di servizio sulla base di una famiglia di competenza:
Al termine dell'inserimento della famiglia di competenza, il sistema cerca di assegnare la richiesta ad un collaboratore competente e preferibilmente meno occupato tra i colleghi competenti. Se non è stato identificato nessun collaboratore competente, il sistema cercherà la prima coda associata alla famiglia di competenza e assegnerà la richiesta con la coda trovata. Se non viene identificata nessuna coda, la richiesta sarà allora assegnata al dispatching.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
Riquadro
| Questo folder permette di inserire o consultare l'elenco delle famiglie di competenza associate ad una coda. Tali informazioni vengono utilizzate dalle elaborazioni di assegnazione automatica delle richieste di servizio. Infatti, si consiglia caldamente di qualificare ogni richiesta di servizio con una famiglia di competenza. Per misurare l'interesse dell'inserimento di una famiglia di competenza associata ad una coda, si riporta qui di seguito una breve descrizione del meccanismo di assegnazione automatica di una richiesta di servizio sulla base di una famiglia di competenza. Al termine di un inserimento di una famiglia di competenza, il sistema tenta di assegnare la richiesta ad un collaboratore competente e preferibilmente meno occupato dei suoi colleghi competenti. Se non è stato identificato alcun collaboratore competente, il sistema ricerca la prima coda associata alla famiglia di competenza ed assegna la richiesta con la coda trovata. Se non viene identificata alcuna coda, la richiesta sarà allora assegnata al dispatching. |
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Barra di menù
Funzioni / Lista richieste
Questo menù permette di consultare le richieste di servizio collegate alla famiglia di competenza della coda. Se la famiglia di competenza della coda non contempla nessuna richiesta di servizio, si accede all'oggetto delle Richieste di servizio, senza messaggio d'errore. Il risultato è lo stesso se nessuna famiglia di competenza viene indicata a livello della coda.