Rozwiązania
Rozwiązania stanowią bazę wiedzy przeznaczoną dla działu obsługi klienta.
Każde rozwiązanie zawiera wskazówki, koncepcje i procedury stosowane przez techników podczas rozwiązywania problemu w reakcji na zgłoszenie klienta.
Ogólnie rekord rozwiązania jest tworzony podczas zamykania zgłoszenia serwisowego. Przetwarzanie automatyczne ułatwia tworzenie utworzenie tego rekordu.
Rekord rozwiązania można także utworzyć bezpośrednio w obiekcie Rozwiązanie. W takim przypadku użytkownik musi samodzielnie wprowadzić wszystkie elementy rekordu.
Każde rozwiązanie może być obiektem wyszukiwania w bazie danych na podstawie zawartych w rozwiązaniu wyrazów, powiązanych słów kluczowych, grupy kwalifikacji, autora itd.
Każdy z rekordów rozwiązań można powiązać z innymi rekordami w sąsiedniej domenie.
Warunek
Odniesienie do dokumentacji Implementacja
Zarządzanie ekranem
Nagłówek
Prezentacja
Numer sekwencji
Pole to jest domyślnie powiązane z automatycznie funkcjonującym licznikiem numerów sekwencji. W związku z tym użytkownik nie powinien zazwyczaj uwzględniać zawartości tego pola.
Zgłoszenie serwisowe
To pole służy do wyświetlania numeru zgłoszenia serwisowego powiązanego z rekordem rozwiązania. Pole to jest niedostępne w przypadku rozwiązania utworzonego bezpośrednio w obiekcie Rozwiązanie.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
|
|
Zamknij
Karta Ogólne
Prezentacja
Kategoria
To pole służy do grupowania rozwiązań za pomocą kategorii. W tym celu należy wprowadzić jedną z wartości z Tabeli dodatkowej nr 409: Kategorie rozwiązań.
Grupa kwalifikacji
Pole to może być używane jako odpowiednie kryteria sortowania. Grupę kwalifikacji wybiera się ze struktury hierarchicznej grup kwalifikacji.
Kliknięcie menu kontekstowego Wybórpowoduje wyświetlenie okna nawigacji. Gdy to okno jest otwarte, wyświetlane są wszystkie podstawowe grupy kwalifikacji. Grupy podstawowe to grupy kwalifikacji, które nie mają grupy nadrzędnej.
W każdej grupie podstawowej można zażądać listy grup podrzędnych na następnym niższym poziomie.
W każdej z grup kwalifikacji można skorzystać z menu kontekstowego w celu wykonania następujących operacji:
- Przejście na niższy poziom hierarchii w strukturze i żądanie listy grup podrzędnych.
- Powrót na wyższy poziom do grupy nadrzędnej.
- Powrót do najwyższego poziomu struktury.
Wyszukiwanie jest bardzo intuicyjne i służy do przechodzenia do grupy kwalifikacji najlepiej uzgodnionej z polem zastosowania w rekordzie rozwiązania.
Tytuł
To pole musi zawierać tekst złożony z kilku słów, który umożliwia zrozumienie charakterystyki rozwiązanego problemu.
Opis
To pole służy do wprowadzenia skróconego opisu problemu klienta, wyjaśnienia lub prośby o poradę.
Istnieje możliwość wprowadzenia podsumowania o maksymalnej długości 235 znaków. W przypadku dłuższego opisu przekraczającego 235 znaków przycisk wprowadzania podsumowania po prawej stronie pola tekstowego służy do edycji lub wyświetlenia podsumowania. Wyświetlana ikona oznacza, że podsumowanie zostało wprowadzone. Następnie możliwe jest wyświetlenie całego tekstu.
Menu Plik — Komentarz służy do wprowadzania dodatkowych informacji.
Menu Plik — Załączniki służy do dodawania dokumentów, takich jak obrazy lub pliki programów Word i Excel.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
Blok numer 1
| To pole służy do grupowania rozwiązań za pomocą kategorii. |
| Pole to może być używane jako odpowiednie kryteria sortowania. Grupę kwalifikacji wybiera się ze struktury hierarchicznej grup kwalifikacji. Kliknięcie menu kontekstowego Wybór umożliwia wyświetlenie okna nawigacji. Gdy to okno jest otwarte, wyświetlane są wszystkie podstawowe grupy kwalifikacji. Grupy podstawowe to grupy kwalifikacji, które nie mają grupy nadrzędnej. W każdej grupie podstawowej można zażądać listy grup podrzędnych na następnym niższym poziomie. W każdej z grup kwalifikacji można skorzystać z menu kontekstowego w celu wykonania następujących operacji: Przejście na niższy poziom hierarchii w strukturze i żądanie listy grup podrzędnych. Powrót na wyższy poziom do grupy nadrzędnej. Powrót do najwyższego poziomu struktury. Wyszukiwanie jest bardzo intuicyjne i służy do przechodzenia do grupy kwalifikacji najlepiej uzgodnionej z polem zastosowania w rekordzie rozwiązania. |
|
|
Problem
| To pole musi zawierać tekst złożony z kilku słów, który umożliwia zrozumienie charakterystyki rozwiązanego problemu. |
Opis
| To pole służy do wprowadzenia pełnego opisu problemu w miejscu pochodzenia rozwiązania. Maksymalny rozmiar wprowadzanego tekstu zależy od typu danych HD1. Jeśli długość wprowadzonego tekstu przekracza 235 znaków, dostępny jest niewielki przycisk umożliwiający wprowadzenie podsumowania lub raportu. |
|
|
Blok numer 4
|
|
|
|
|
|
Zamknij
Karta Rozwiązanie
Prezentacja
Zakładka ta służy do wprowadzania podsumowania rozwiązania o maksymalnej długości 235 znaków. W przypadku dłuższego opisu przekraczającego 235 znaków przycisk wprowadzania podsumowania po prawej stronie pola tekstowego służy do edycji lub wyświetlenia podsumowania. Wyświetlana ikona oznacza, że podsumowanie zostało wprowadzone. Następnie możliwe jest wyświetlenie całego tekstu.
Menu Plik — Komentarz służy do wprowadzania dodatkowych informacji.
Menu Plik — Załączniki służy do dodawania dokumentów, takich jak obrazy lub pliki programów Word i Excel.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
Opis rozwiązania
| To pole służy do wprowadzenia pełnego opisu zastosowanego rozwiązania. Maksymalny rozmiar wprowadzanego tekstu zależy od typu danych HD3. Jeśli długość wprowadzonego tekstu przekracza 235 znaków, dostępny jest niewielki przycisk umożliwiający wprowadzenie podsumowania lub raportu. |
|
|
Zamknij
Karta Słowa kluczowe
Prezentacja
Istnieje możliwość przeprowadzenia wyszukiwania rozwiązań na podstawie słów w opisach problemu i rozwiązania. Taki typ wyszukiwania może jednak powodować problemy z wydajnością bardzo dużych baz danych.
W związku z tym aby zagwarantować optymalną wydajność takich baz, należy wprowadzić kilka słów kluczowych dla każdego rekordu, który opisuje istotę problemu i rozwiązanie.
Kontrola duplikatów wpisów
W celu zmaksymalizowania warunków powodzenia wyszukiwania wszystkie wprowadzone znaki słów kluczowych są przekształcane na wielkie litery. Dzięki temu każde słowo będzie występować w tylko jednej wersji.
Mimo tego środka ostrożności możliwe jest wprowadzenie tego samego słowa z różną pisownią (w liczbie pojedynczej i mnogiej). Aby uniknąć takie sytuacji, użytkownik może skorzystać z menu Istniejące słowa kluczowe w polu Słowo kluczowe .
Zaleca się użycie tego menu bezpośrednio po wprowadzeniu słowa w polu i przed zatwierdzeniem zawartości. W oknie jest również wyświetlana lista zbliżonych słów, aby można było sprawdzić, czy odpowiednik nie został już wprowadzony, np. w liczbie mnogiej. W takiej sytuacji zaleca się wybranie zdefiniowanego wcześniej odpowiednika słowa kluczowego w celu zminimalizowania ryzyka wystąpienia nieprawidłowych duplikatów.
Lista słów kluczowych jest automatycznie rozszerzana po dodaniu nowych słów.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
Tabela
| Istnieje możliwość przeprowadzenia wyszukiwania rozwiązań na podstawie słów w opisach problemu i rozwiązania. Taki typ wyszukiwania może jednak powodować poważne problemy z wydajnością bardzo dużych baz danych. W związku z tym aby zagwarantować optymalną wydajność takich baz, należy wprowadzić kilka słów kluczowych dla każdego rekordu, który opisuje istotę problemu i rozwiązanie. Kontrola duplikatów wpisów: W celu zmaksymalizowania warunków powodzenia wyszukiwania wszystkie wprowadzone znaki słów kluczowych są przekształcane na wielkie litery. Dzięki temu każde słowo będzie występować w tylko jednej wersji. Mimo tego środka ostrożności możliwe jest wprowadzenie tego samego słowa z różną pisownią (w liczbie pojedynczej i mnogiej). Aby uniknąć takie sytuacji, użytkownik może skorzystać z menu Istniejące słowa kluczowe w polu Słowo kluczowe. Zaleca się użycie tego menu bezpośrednio po wprowadzeniu słowa w polu i przed zatwierdzeniem zawartości. W oknie jest również wyświetlana lista podobnych słów, aby można było sprawdzić, czy podobne słowo nie zostało już wprowadzone np. w liczbie pojedynczej zamiast mnogiej . W takiej sytuacji zaleca się wybranie zdefiniowanego wcześniej odpowiednika słowa kluczowego w celu zminimalizowania ryzyka wystąpienia nieprawidłowych duplikatów. Lista słów kluczowych jest automatycznie rozszerzana po dodaniu nowych słów. Automatyczne wyodrębnianie słów kluczowych: Skupienie uwagi na wprowadzaniu słów kluczowych uzupełniających tekst rozwiązania może czasem prowadzić do problemów. Aby uniknąć trudności, można zdefiniować listę trafnych słów kluczowych, które będą automatycznie wyodrębniane po każdym odczycie rozwiązania. Słowa kluczowe można zdefiniować w tabeli dodatkowej nr 451. |
Zamknij
Karta Powiązane rozwiązania
Prezentacja
Zakładka ta służy do powiązania kilku rekordów rozwiązania, które:
- Dotyczą podobnego pola bieżącego rozwiązania.
- Mają takie same określone cechy, jak bieżące rozwiązanie.
To powiązanie służy do przechodzenia pomiędzy rozwiązaniami. Taki typ nawigacji zapewnia maksymalne ograniczenie dotyczące konkretnego pola.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
Tabela
| Zakładka ta służy do powiązania kilku rekordów rozwiązania, które: 1/ Dotyczą podobnego pola bieżącego rozwiązania. 2/ Mają takie same określone cechy, jak bieżące rozwiązanie. To powiązane służy do przechodzenia pomiędzy rozwiązaniami. Taki typ nawigacji zapewnia maksymalne ograniczenie dotyczące konkretnego pola. |
|
|
Zamknij
Pasek menu
Funkcje / Widok zapytań
Funkcja ta jest dostępna tylko wtedy, gdy rekord rozwiązania został utworzony przy zamknięciu zgłoszenia serwisowego.
Funkcja ta służy do uzyskania dostępu do szczegółu zlecenia serwisowego będącego podstawą rozwiązania.
Funkcje / Wyszukiwanie rozwiązań
W każdym momencie i niezależnie od przetwarzania zgłoszenia serwisowego technik może wyświetlić zawartość bazy wiedzy.
Baza ma postać listy rekordów posortowanych według kolejności utworzenia.
Funkcja Wyszukiwanie rozwiązań ułatwia nawigację. Za pomocą tego narzędzia można sprawdzić zawartość bazy danych, wyszukując następujące elementy:
- istotne słowa zawarte w tytule i opisie problemu klienta;
- istotne słowa zawarte w opisie rozwiązania;
- słowa kluczowe powiązane z rekordami rozwiązań;
- grupy kwalifikacji;
- użytkownicy edytujący rozwiązanie;
- data utworzenia rozwiązania.
Poniżej przedstawiono objaśnienie wszystkich metod:
Wyszukiwanie słów kluczowych
Aby przeprowadzić wyszukiwanie według słów kluczowych, należy zaznaczyć pole wyboru Wyszukiwanie wg słów kluczowych. Spowoduje to udostępnienie pola wprowadzania słów kluczowych. Każda operacja wyszukiwania może uwzględniać wiele słów kluczowych. Należy je rozdzielić spacjami.
Wyszukiwanie tytułu i podsumowania problemu klienta
Aby przeprowadzić wyszukiwanie tego rodzaju, należy zaznaczyć pole wyboru Wyszukiwanie według tytułu i opisu . Spowoduje to udostępnienie pola używanego do wprowadzania istotnych słów. Każda operacja wyszukiwania może uwzględniać wiele słów kluczowych. Należy je rozdzielić spacjami.
Istnieje możliwość odtworzenia słów kluczowych wprowadzonych w polu wyszukiwania według słów kluczowych. Jeśli użytkownik zaznaczy pole Identyczne słowa kluczowe , wszystkie słowa wprowadzone w tekście związanym z wyszukiwaniem według słów kluczowych zostaną odtworzone w polu tekstowym poniżej.
Wyszukiwanie podsumowania rozwiązania
Aby przeprowadzić wyszukiwanie tego rodzaju, należy zaznaczyć pole wyboru Wyszukiwanie podsumowania rozwiązania . Spowoduje to udostępnienie pola używanego do wprowadzania istotnych słów. Każda operacja wyszukiwania może uwzględniać wiele słów kluczowych. Należy je rozdzielić spacjami.
Istnieje możliwość odtworzenia słów kluczowych wprowadzonych w polu wyszukiwania według tytułu i opisu. Jeśli użytkownik zaznaczy pole wyboru Identyczne słowa kluczowe, wszystkie słowa wprowadzone w tekście związanym z wyszukiwaniem według tytułu i opisu zostaną odtworzone w polu tekstowym poniżej.
Wyszukiwanie grupy kwalifikacji
Istnieje możliwość przeprowadzenia wyszukiwania rozwiązań poprzez wprowadzenie maksymalnie 6 grup kwalifikacji.
Wyszukiwanie pracowników
Istnieje możliwość przeprowadzenia wyszukiwania rozwiązań poprzez wprowadzenie maksymalnie 6 pracowników.
Wyszukiwanie dat utworzenia
Istnieje możliwość przeprowadzenia wyszukiwania w bazie danych na podstawie daty utworzenia. Aby przeprowadzić wyszukiwanie tego rodzaju, należy zaznaczyć pole wyboru Wyszukiwanie daty utworzenia . Spowoduje to udostępnienie pól wprowadzania Między i Oraz .
Uwaga: Wszystkie te operacje wyszukiwania można łączyć z sobą.
- Jeśli w bazie danych nie ma rozwiązania odpowiadającego kryteriom wyszukiwania, można przeprowadzić nowe próby.
- W przypadku dużej liczby kryteriów poprawienie wszystkich pól może trwać długo. Aby uniknąć tego problemu, przyciskpozwala na przywrócenie początkowego stanu ekranu. Następnie użytkownik może wprowadzić nowe wartości bezpośrednio w polach.
Wynik wyszukiwania
Jeśli kryteriom wyszukiwania odpowiada jedno lub więcej rozwiązań, są one wyświetlane w nowym oknie.
Po lewej stronie widoczna jest tabela z wszystkimi znalezionymi kodami rozwiązań, które odpowiadają kryteriom, wraz z datą utworzenia i kodem osoby edytującej.
Znak „+” wskazuje, że zapytanie można rozciągnąć na inne zbliżone rozwiązania.
Kliknięcie jednego z rozwiązań umożliwia wyświetlenie opisu problemu i zastosowanego rozwiązania.
Istnieje możliwość uruchomienia zaawansowanego wyszukiwania rozwiązań przy użyciu menu Funkcje — Wyszukiwanie intuicyjne. To menu służy do kierowania na rozwiązania. Następnie można skorzystać z rozszerzonych możliwości wyboru.
Opcje / Historia zapisu
Komunikaty o błędzie
Podczas wprowadzania mogą wyświetlić się następujące komunikaty ogólne oraz o błędach :
Dane słowo kluczowe zostało już wprowadzone dla tego rozwiązania.
Ten komunikat pojawia się, gdy użytkownik próbuje dwukrotnie wprowadzić to samo słowo kluczowe do tabeli słów kluczowych powiązanych z rozwiązaniem.
Wprowadzono już nowy rekord ten rekord rozwiązania.
Ten komunikat pojawia się, gdy użytkownik próbuje po raz kolejny powiązać to samo rozwiązanie z bieżącym rozwiązaniem.
Nie możesz przypisywać projektu do siebie.
Ten komunikat pojawia się, gdy użytkownik próbuje wprowadzić kod bieżącego rozwiązania w tabeli powiązanych rozwiązań.