Queues
Une queue représente en général une sorte de conteneur dans lequel un responsable ou un collaborateur affecte des demandes de service dont la nature du problème a pu être correctement identifiée, mais dont il est délicat de déterminer le collaborateur le plus apte à les résoudre.
Au sein d'un service de support client, chaque collaborateur est invité au cours de la journée à consulter plusieurs fois le contenu des différentes queues définies dans l'application. Chaque collaborateur peut ainsi prendre connaissance de la nature de chaque demande. Si un collaborateur se sent confiant en ce qui concerne sa capacité à résoudre une demande particulière, il peut s'attribuer la demande.
Les queues doivent être utilisées avec parcimonie. En effet, chaque demande déposée dans une queue induit la lecture de cette demande par la totalité des collaborateurs du service. Il ne s'agit par conséquent pas d'une méthode d'affectation économique en terme de ressources mobilisées.
Pré-requis
Reportez-vous à la documentation de Mise en oeuvre
Gestion de l'écran
En-tête
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
| Ce champ est par défaut associé à un compteur à fonctionnement automatique, mais vous avez la possibilité de gérer un compteur manuel. Vous pouvez ainsi modifier la numérotation automatique initiale. |
| Ce champ doit contenir une courte dénomination permettant de déterminer l'intérêt et l'objet de la queue de façon non équivoque. Cet intitulé long est utilisé en titre dans les écrans et les états. Cet intitulé est traduisible et est enregistré dans la langue de connexion de l’utilisateur.
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Onglet Description
Saisissez une description du type de demande de service à déposer dans cette queue.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
| Saisissez une description du type de demande de service à déposer dans cette queue. |
Onglet Familles compétences
Présentation
Utilisez cet onglet pour saisir ou consulter la liste des familles de compétences associées à une queue.
Ces informations sont utilisées par les traitements d'affectation automatique des demandes de service. En effet, il est conseillé de qualifier chaque demande de service avec une famille de compétence.
Pour mesurer l’intérêt de la saisie d’une famille de compétence associée à une queue, une brève description du mécanisme d’affectation automatique d’une demande de service sur la base d’une famille de compétence, vous est donnée :
A l'issue d'une saisie de famille de compétence, le système tente d'affecter la demande à un collaborateur compétent et de préférence moins occupé que ses collègues compétents. Si aucun collaborateur compétent n'a pu être identifié, le système recherche alors la première queue associée à la famille de compétence et affecte la demande avec la queue trouvée. Si aucune queue n'a pu être identifiée, la demande est alors affectée au dispatching.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tableau
| Utilisez cet onglet pour saisir ou consulter la liste desfamilles de compétences associées à une queue. Ces informations sont utilisées par les traitementsd’affectations automatique des demandes de services. En effet, ilest vivement conseillé de qualifier chaque demande de service avecune famille de compétence. Pour mesurer l’intérêt de la saisie d’une famille de compétenceassociée à une queue, une brèvedescription du mécanisme d’affectation automatique d’une demande deservice sur la base d’une famille de compétence, vous est donnée : A l’issue d’une saisie de famille de compétence, le systèmetente d’affecter la demande à un collaborateur compétent et depréférence moins occupé que ses collègues compétents. Si aucuncollaborateur compétent n’a pu être identifié, le système recherchealors la première queue associée à la famille de compétence etaffecte la demande avec la queue trouvée. Si aucune queue n’a puêtre identifiée, la demande est alors affectée au dispatching. |
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Barre de menu
Fonctions / Liste des demandes
Cliquez sur cette action pour consulter les Demandes de service liées à la famille de compétence de la queue.
Si aucune demande de service n'est concernée par la famille de compétence de la queue, vous accédez à la fonction des demandes de service, sans message d'erreur. L'issue est identique si aucune famille de compétence n'est renseignée au niveau de la queue.
Limites
L'import de queues n'est pas pris en charge par Sage X3.