Demandes de service

• Site (champ SALFCY)

Ce champ contient le code du site sur lequel est assuré le suivide la demande de service.

• champ SRENUM

Ce champ constitue l'identifiant principal de chaque demande de service.

Sa génération doit toujours être assurée par un compteur à fonctionnement automatique.
Par conséquent, vous n'avez pas, en principe, à vous préoccuper de son contenu.

Ce code est composé, par défaut, d'un numéro de séquence sur 15 caractères. En plus de cet identifiant technique, chaque demande de service peut comporter :

• un chrono client alphanumérique,
• et un chrono client chronologique numérique.
  Ce dernier est toujours calculé automatiquement par le système. Il permet de classer les demandes par ordre de création pour un même client et de détecter d'éventuelles suppressions par la présence de trous dans la séquence numérique.

Depuis l'icône Actions, cliquez sur Recherche par chrono client pour déclencher l'ouverture d'une fenêtre de sélection de demandes de service sur la base du client et de son chrono client.
A l'ouverture, cette fenêtre affiche par défaut la liste de toutes les demandes du client comportant un numéro de chrono client et qui ne sont pas clôturées.

Cliquez sur Interventions par demande pour consulter toutes les interventions planifiées ou effectuées au titre de la demande de service.

• Client (champ SRENUMBPC)

En plus de l'identifiant technique, chaque demande de service peut comporter un chrono client alphanumérique et un chrono client numérique et chronologique.

• Le chrono client alphanumérique permet d'enregistrer un numéro de référence bref et intuitif pouvant être facilement communiqué à un client et qu'il pourra utiliser dans toute correspondance ultérieure. Dans certains cas, il permet au contraire d'enregistrer le numéro sous lequel l'incident est géré au sein de la propre organisation du client.
   
  Il peut être soit saisi manuellement soit déterminé automatiquement par le système, en fonction de la valeur prise par le paramètre SRENUMAUT - Chrono client automatique (chapitre HDK, groupe SRE) : 
• Si ce paramètre a pour valeur Oui', ce champ est inaccessible et totalement géré par le système.
   
  Dans ce cas, un chrono client est automatiquement calculé dès qu'un code client est indiqué sur la demande.
  Son contenu est défini conformément aux règles de formatage déterminées par les paramètres :
  - CHRSREBPC - Longueur préfixe chrono client (chapitre HDK, groupe FMT) : par exemple, si ce paramètre prend pour valeur "3", les trois premiers caractères du code client seront utilisés. Si la valeur de ce paramètre est nulle, le chrono généré sera alors totalement numérique et sa longueur correspondra à la valeur indiquée par le paramètre suivant.
  - SUFSREBPC - Longueur suffixe chrono client (chapitre HDK, groupe FMT). Ce paramètre définit la longueur du suffixe numérique ajouté au préfixe défini par le paramètre CHRSREBPC. Ce suffixe numérique utilise un compteur par client. Il commence par 1 et s'incrémente à chaque attribution de chrono client pour une demande de service. 
   
• Si ce paramètre a pour valeur 'Non', ce champ peut être saisi librement par l'utilisateur.
  Le menu contextuel "Proposer un chrono client" permet également de demander la génération automatique d'un numéro de chrono conformément aux règles de formatage des paramètres CHRSREBPC - Longueur préfixe chrono client et SUFSREBPC - Longueur suffixe chrono client. Si la valeur de ce dernier paramètre est nulle, le premier chrono proposé est égal  "1". Il s'incrémentera au fur et à mesure des demandes de chrono.
   
• Un champ technique invisible "Chrono client numérique et chronologique" est présent sur la demande de service. Son contenu peut être consulté uniquement au sein de la fenêtre de recherche par chrono client. Il est toujours déterminé automatiquement par le système et permet de classer les demandes par ordre de création pour un même client ou de détecter d'éventuelles suppressions par la présence de trous dans les séquences numériques. Ce chrono numérique se génère automatiquement lors de la création d'une demande de service. Sa structure dépend du paramétrage du compteur des demandes de service. 

Un menu contextuel ''Recherche par chrono client'' déclenche l'ouverture d'une fenêtre de sélection des demandes de service sur la base des critères de recherche client et chrono client.
A l'ouverture, cette fenêtre affiche toutes les demandes du client comportant un numéro de chrono client et qui ne sont pas clôturées. Il est aussi possible d'exclure de la recherche les demandes  clôturées.
Si seul le code client est renseigné, alors toutes les demandes comportant un chrono client seront affichées. Le champ Chrono client permet de limiter la liste des seules demandes dont le chrono commence par la valeur saisie. Par exemple, si la valeur M1 est saisie, seules les demandes ayant un chrono client commençant par M1 seront affichées.

Un menu contextuel ''Interventions par demande'' permet de consulter toutes les interventions planifiées au titre de la demande de service.

• Donneur d'ordre (champ SREDOO)

La notion de donneur d‘ordre concerne majoritairement les sociétés qui exercent une activité de support client. Les véritables clients de ces sociétés sont les fournisseurs des personnes qui appellent.

Afin de facturer régulièrement les demandes de service traitées pour le compte des différents donneurs d’ordres, il est indispensable de mentionner cette information sur chaque demande de service.

Les demandes qui ne comportent aucune information dans ce champ sont considérées comme relatives aux véritables clients finaux de la société.

Définition d’un donneur d’ordre par défaut :

Pour faciliter la gestion des appels, les centres d’appels de support client délivrent fréquemment un numéro de téléphone différent pour chaque donneur d’ordre. Ainsi, pour chaque appel entrant, le donneur d’ordre pour lequel une demande doit être traitée est souvent connu d’avance.

Ce champ offre une fonctionnalité qui permet de d’affranchir de se préoccuper du contenu de ce champ. En effet, si un technicien SAV sait qu’il va travailler pendant les trois prochaines heures pour le compte de tel donneur d’ordre, un menu contextuel permet de définir le contenu de ce champ pour toutes les prochaines créations de demandes.

Ce menu contextuel dénommé « Définir par défaut » mémorise le nom du donneur d’ordre ou l’absence de donneur d’ordre comme la prochaine valeur par défaut à toute demande créée par CET UTILISATEUR jusqu’à nouvel ordre.

Sélection d’un donneur d’ordre :

Le menu contextuel « Sélection » associé au champ Donneur d’ordre permet soit :

De sélectionner un donneur d’ordre parmi tous ceux défini dans le fichier tiers si le champ client est vide.

De sélectionner un donneur d’ordre parmi les fournisseurs du client renseigné sur la demande de service.

• Client (champ SREBPC)

Ce champ indique soit le code d'un client final de la société, soit le code client d'un donneur d'ordre.
Dans les deux cas, le client doit être défini dans la fonction Client.

Pour sélectionnez un code client, cliquez sur l'icône Sélectionpour :

• sélectionner un client parmi tous les clients définis dans les tiers si le champ donneur d'ordre est vide,
• sélectionner un client parmi tous les clients du donneur d'ordre renseigné sur une demande de service.

Vous pouvez également cliquer depuis l'icône Actionssur :

• Recherche client pour ouvrir la fenêtre de recherche rapide des clients. Cette méthode de recherche est conseillée en raison de sa haute performance et des possibilités de combinaisons des critères de recherche offertes. (Raison sociale, Code postal, Ville).
• Préciser un site client pour compléter le code du client par le code adresse sur lequel s'est produit l'incident. Cela est particulièrement utile si des interventions sur site s'avèrent nécessaires pour le traitement de la demande. Cette information permet également de restreindre les sélections du parc client par défaut sur le seul parc implanté à l'adresse indiquée.
• Interventions par client pour afficher toutes les interventions planifiées et effectuées pour le client toutes demandes de service confondues.

• champ ICOBPC

• Interlocuteur (champ SRECCN)

Ce champ permet de mémoriser l’identité de l’individu physiquequi a déposé la demande.

• champ SRECCNCLA

• champ ICOSAT

• champ ICOGRALEV

• Titre (champ SRETTR)

Ce champ doit contenir un texte permettant de comprendre en quelques mots la nature de la demande.

• champ SREFULDES

Ce champ permet de saisir la description complète de la demande de service.

La taille maximum du texte saisissable est conditionnée par le type de donnée HD1.

Si le texte saisi dépasse 235 caractères, un petit bouton invite a rédiger une synthèse ou un résumé.

• champ SREDESICO

• Date création (champ CREDAT)

• Heure (champ CREHOU)

• Créé par (champ FULNAMUSR)

• Origine (champ SREORI)

• N° de pièce (champ SREORIVCR)

• Ligne (champ SREORIVCRL)

• champ TSDCOD

Utilisez ces champs pour saisir des codes familles statistiques pour le contrat de service. Ces codes peuvent être repris et initialisés à partir du modèle de contrat de service.

Les familles statistiques sont au nombre de 5 maximum. Leur nombre, ainsi que leur intitulé peuvent être paramétrés lors de l'installation de l'application. Elles sont utilisées dans les traitements statistiques ainsi qu'en critère de sélection dans de nombreux programmes.

• champ TYPMAC

Utilisez ce champ pour indiquer la méthode retenue pour procéder à la saisie du parc concerné par la demande de service.

• L'option Parc listé permet d'indiquer chaque parc concerné un par un dans le tableau prévu à cet effet. Cette option constitue la méthode privilégiée pour la qualification des demandes de service curatives.
• L'option Parc filtré permet de définir un ciblage dans lequel toutes les caractéristiques du parc à traiter peuvent être indiquées. Au terme de la création du ciblage, le tableau du parc est automatiquement garni avec l'échantillon obtenu.Cette option constitue la méthode privilégiée pour la qualification des demandes de service préventives ou d'entretien.

Toute modification de la méthode de saisie du parc entraîne la suppression complète des tableaux Parcet Composants.

• Filtre parc (champ MACFLT)

Ce champ constitue le point de départ de la définition d'un ciblage de parc filtré. Depuis l'icône Actions, cliquez sur Ciblagespour accéder à la fenêtre de consultation des ciblages de type Machines.

Vous avez alors deux possibilités :

1 - Sélectionner un ciblage existant pour l'intégrer dans la demande de service.

2 - Procéder à la définition d'un nouveau ciblage qui sera ensuite intégré dans la demande de service.

• Filtre client (champ MACFLTINT)

Dans le cas (très majoritaire) où la demande de service concerne uniquement du parc implanté chez le client, cette option permet de s'affranchir d'un critère d'implantation du parc dans la définition du ciblage.

En effet, si vous sélectionnez cette option, seul le parc implanté chez le client sera intégré sur la demande de service.
Dans le cas contraire, le parc intégré correspondra rigoureusement à l'échantillon généré par le ciblage.

• champ NBMACSEL

• Parc (champ MAC)

Utilisez ce champ pour procéder à la saisie successive des différentes fiches parc concernées par la demande de service.
Depuis l'icône Actions, cliquez sur :

• Sélectionet Parc client pour opérer une sélection sur la base du seul parc du client,
• Sélection parcpour sélectionner une fiche parc parmi la totalité du parc décrit dans l'application.

Toute saisie d'un parc sur une demande de service entraîne automatiquement et obligatoirement :

• la suppression complète du contenu du tableau des composants concernés associé au parc courant,
• un calcul de la couverture appliquée au parc indiqué,
• un recalcul de la couverture globale de la demande de service,
• la suppression ou une modification de toutes les consommations relatives au parc précédent.

Le premier parc saisi sur la demande de service est automatiquement considéré comme parc par défaut.

• Référence article (champ ITM)

• Désignation (champ ITMDES)

• N° de série (champ SER)

• Quantité (champ QTY)

• Parc en prêt (champ LND)

• Compétence (champ PBL)

Une fiche parc peut être accompagné d'une famille de compétence. La saisie d'une famille de compétence entraîne obligatoirement :

• un recalcul de la couverture du parc concerné,
• un recalcul de la couverture globale de la demande de service,
• un recalcul des consommations.

• Intitulé (champ PBLCLA)

• Couverture (champ COVFLG)

Ce champ permet de modifier la couverture appliquée automatiquement par le système.

• Support de couverture (champ COVSPT)

• N° de pièce (champ COVVCR)

• Points débités (Forfait) (champ PITMAC)

• Parc par défaut (champ MACDEF)

Cette colonne permet d'indiquer la fiche parc qui doit être utilisée par défaut sur cette demande de service.

Cette informations est essentielle pour la saisie des consommations.

En effet, toute consommation pour laquelle aucun parc n'est mentionné est automatiquement affectée au

parc par défaut de la demande de service.

• Regroupement interventions (champ ITNGRU)

Cette colonne permet d'effectuer des regroupements de fiches parc.

Un regroupement est effectué à travers la saisie d'un code alphanumérique quelconque sur différentes fiches parc.

Ces regroupements sont notamment utilisés pour planifier des interventions.

En effet, un menu contextuel "Interventions" disponible sur chaque ligne de parc permet de planifier des interventions.

Lorsqu'une intervention est crée à parrtir de ce menu, elle hérite de toutes les consommations non effectuées

relatives à toutes les fiches parc partageant le même code regroupement.

• Composant (champ CPNITM)

Ce champ permet d'indiquer le ou les composants défectueux d'un parc.

Chaque composant peut être sélectionné directement à partir de la base article ou bien au sein de la

nomenclature d'après-vente du parc concerné.

Le menu contextuel "Nomenclature après-vente" permet d'ouvrir la nomenclature du parc.

• Désignation (champ CPNITMDES)

• Quantité (champ CPNQTY)

Ce champ permet de saisir la quantité de composants que l'on peut trouver dans le parc défectueux indiqué.

• Couverture (champ CPNCOVFLG)

Ce champ permet de modifier la couverture appliquée automatiquement par le système.

• Support de couverture (champ CPNCOVSPT)

• N° de pièce (champ CPNCOVVCR)

• champ SREPBLGRP

Ce champ permet d'indiquer la famille de compétence requise pour le traitement de la demande de service.

Dans le cas où plusieurs fiches parc sont mentionnées dans le tableau du parc concerné, deux cas sont possibles :

1 - La famille de compétence est renseignée : Toutes les fiches parc doivent partager la même compétence.

2 - La famille de compétence est vide : Chaque fiche parc peut comporter sa propre compétence particulière.

Toute modification de cette information entraine obligatoirement :

- Un recalcul de la couverture de toutes les fiches parc et composants.

- Un recalcul de la couverture globale de la demande de service.

- Un recalcul des consommations.

• champ SREPBLCLA

• Affectation (champ SREASS)

Ce champ permet de modifier l'affectation de la demande de service qui est souvent effectuée automatiquement.

En effet, divers éléments pilotent l'affectation des demandes de service.

• La famille de compétence : Dès qu'une famille de compétence est requise pour le traitement d'une demande de service, le système tente de l'affecter à un collaborateur compétence et le moins occupé possible.
• En l'absence de collaborateur compétent, le système tente d'affecter la demande à une queue adaptée.
• En l'absence de queue, la demande est affectée au dispatching du site.
• En l'absence de site, la demande est affectée au dispatching global.

Les paramètres SREASSDEF et SREASSDET permettent de prendre la main sur ce comportement par défaut.

Il permettent par exemple d'affecter toujours la demande à l'utilisateur connecté quelle que soit la compétence requise.

Il est également possible d'affecter une demande au service commercial. Cette affectation est utilisée lorsqu'un client appelle le service après-vente pour des questions d'ordre purement commercial. Dans ce cas, le système tente de planifier une tâche pour le représentant en charge du client.

Cette option permet également de clore les demandes de service.

A chaque clôture d'une demande de service, le système invite l'utilisateur à clore toutes les consommations non effectuées et à rédiger une solution pour enrichir la base de connaissances de l'entreprise.

La clôture d'une demande de service est le préalable indispensable à sa facturation.

• Détail affectation (champ SREDET)

Même si les mécanismes d’affectation automatique des demandes donnent souvent satisfaction, il est parfois nécessaire d’intervenir manuellement afin de réaliser l’affectation la plus pertinente.Plusieurs outils sont disponibles pour cela :

Affectation à un dispatching.

Si vous cliquez sur Dispatching, le champ Détail affectation doit, soit être vide, soit contenir un code Site.

Ce champ est alimenté par défaut avec le code du site mentionné en en-tête de la demande.
Pour sélectionner un site différent, le technicien peut cliquer sur Sélection d’un site depuis l'icône Actionsassociée à ce champ.

Affectation à un collaborateur.

Si vous cliquez sur Collaborateur, le champ Détail affectation doit comporter le code d’un utilisateur support client.

Ce champ est alimenté par défaut sur la base de la famille de compétence saisie sur la demande.
Pour sélectionner un collaborateur différent, le technicien dispose de trois outils distincts accessibles en cliquant sur l'icône Actionsassociée à ce champ :

• Sélection d’un collaborateur :
  Cette action permet de sélectionner un collaborateur parmi la liste de tous les utilisateurs support client déclarés dans l’application.
• Collaborateurs compétents :
  Cette action permet de sélectionner un collaborateur parmi tous les utilisateurs support clients compétents pour la famille de compétence mentionnée sur la demande.
• Statistiques collaborateurs :
  Cette action permet d’afficher pour chaque technicien travaillant sur le site mentionné en en-tête de la demande de service le nombre de demandes en cours de traitement.
  Vous pouvez élargir la statistique aux collaborateurs d’un autre site et également à la totalité de tous les utilisateurs support client de tous les sites.
  Cliquez sur Sélectionnerpour affecter la demande au technicien de votre choix.

Affectation à une queue.

Si vous cliquez sur Queue, le champ Détail affectation doit comporter le code d’une queue.
Ce champ est alimenté par défaut sur la base de la famille de compétence saisie sur la demande.
Pour sélectionner une queue différente, le technicien dispose de deux outils distincts accessibles en cliquant sur l'icône Actionsassociée à ce champ :

• Sélection d’une queue :
  Cette action permet de sélectionner une queue parmi la liste de toutes les queues déclarées dans l’application.
• Queues concernées :
  Cette action permet de sélectionner une queue parmi l’ensemble des queues associées à la famille de compétence mentionnée sur la demande.

Affectation au service commercial.

Il peut arriver qu’un client contacte le service de support client pour des motifs qui sortent du cadre d’intervention de cette structure.Il est fréquent que certains clients appellent pour commander de nouveaux produits, ou obtenir un devis, etc.

Dans ces cas où le traitement d’un appel est clairement du ressort d’une ressource commerciale, cliquez sur Service commercial pour réorienter la demande. Une tâche est alors automatiquement générée à l’attention du représentant en charge du compte client.L’échéance de la tâche reprend la date mentionnée dans le champ Date de résolution souhaitéede la demande.Cette génération a lieu au moment de la confirmation de la création ou de la modification de la demande.Le technicien en est averti par le message suivant :

Une tâche a été générée à l’attention de ????.

De cette façon, le représentant sera averti instantanément de la demande client directement au travers de son plan de travail habituel.
Si aucun représentant n’a pu être identifié, le technicien est également averti par un message d’erreur.

• champ SREDETCLA

• Date affectation (champ SREDATASS)

Ce champ indique la date de la dernière affectation manuelle ou automatique de la demande.

• Etat de la demande (champ SRESAT)

Ce champ permet de connaître l’état d’avancement actuel de lademande. Chaque modification du contenu de ce champ alimente unhistorique des états successifs de la demande. Pour consulter cet historique, cliquez sur Fonctions / Historique des statuts dans le volet d'actions.

• champ OVRCOV

Ce champ indique la couverture appliquée globalement au niveau de la demande de service.

Lorsque la couverture globale est définie automatiquement, elle représente une agrégation des différentes couvertures du parc concerné.

Lorsque la couverture globale est définie manuellement, elle est imposée à l'ensemble des éléments constituant la demande de service.

Vous pouvez appliquer sept couvertures différentes à une demande de service :

• Couverture totale
  Cette couverture ne peut être attribuée que par le système. Elle est appliquée lorsque toutes les couvertures de parc sont totales.
• Couverture partielle
  Cette couverture ne peut être attribuée que par le système. Elle est appliquée lorsque qu'au moins une couverture de parc est soit nulle soit partielle et que dans le même temps les autres couvertures sont partielles ou totales.
• Demande non couverte
  Cette couverture peut être appliquée automatiquement ou manuellement.
  Dans ce dernier cas, une mention Couverture refusée manuellement permet d'indiquer clairement la volonté de l'utilisateur.
• Demande couverte par contrat de service
  Cette couverture ne peut être appliquée que manuellement. Elle est en général utilisée pour couvrir une demande au titre d'un contrat de service différent de celui sélectionné automatiquement par le système.
  Cliquez sur Contrat pour sélectionner le contrat support à la nouvelle couverture de la demande. Un demande utilisant ce type de couverture sans numéro de contrat est considérée comme totalement couverte commercialement.
• Demande couverte par commande de vente
  Cette couverture ne peut être appliquée que manuellement. Elle est en général utilisée pour couvrir la demande d'un client n'ayant souscrit aucun contrat ou bien ne disposant d'aucun contrat adapté à la nature de son problème.
  Cliquez sur Commandepour sélectionner la commande utilisée pour couvrir la demande. Une demande utilisant ce type de couverture sans numéro de commande est considérée comme totalement couverte commercialement.
• Demande couverte commercialement
  Cette couverture ne peut être appliquée que manuellement. Une telle demande de service bénéficie d'une couverture totale gratuite.
• Demande couverte par facturation directe
  Cette couverture ne peut être appliquée que manuellement. Cette demande concerne les demandes qui ne peuvent être couvertes par aucun des contrats souscrits par le client. Cependant, le client a donné son accord pour la facturation des diverses consommations enregistrées pour le traitement de sa demande.

Lorsqu'une demande de service est couverte commercialement par un collaborateur qui n'exerce pas la fonction de directeur commercial, un message électronique d'alerte est automatiquement envoyé à son responsable hiérarchique.

Toute modification de la couverture globale entraîne obligatoirement :

• Un recalcul de toutes les couvertures du parc concerné.
• Un recalcul des consommations.

Lorsque la couverture appliquée manuellement n'est plus jugée satisfaisante, cliquez sur sur Couverture par défaut dans le volet d'actions, pour rétablir une couverture par défaut calculée automatiquement pour chaque élément constituant la demande de service.

• champ OVRCOVCLA

• Niveau de gravité (champ SREGRALEV)

Utilisez ce champ pour indiquer le niveau de gravité de la demande de service.
Cette information est notamment utilisée pour déterminer la date et l'heure de résolution souhaitée conformément aux contraintes qualité du contrat de service sélectionné.

• Date résolution souhaitée (champ SRERESDAT)

Ce champ indique la date limite après laquelle le problème client doit être résolu.
Ce champ fait toujours l’objet d’une qualification automatique tout au long de la saisie des différents champs composant une demande de service.

En l’absence d’une couverture de la demande par un contrat de service, cette date correspond à la date du jour augmentée du nombre de jours contenu dans le paramètre QREAC - Niveau réactivité SAV (jours) (chapitre HDK, groupe SRE), fixé en standard à 7 jours.

Si la demande fait l’objet d’une couverture par contrat de service, cette date est alimentée en fonction des contraintes qualités du contrat mentionné.
Si le problème est non bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum  du bloc Problèmes non bloquants.
Si le problème est bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum du bloc Problèmes bloquants.

Cette date peut également faire l’objet d’une modification manuelle du contrat. En effet, le client peut être confronté à une situation particulière qui impose des délais plus sévères que prévu. Les raisons de ce délai peuvent être décrites dans le champ Motif.

• Heure (champ SRERESHOU)

• Contrat support (champ CONSPT)

Ce champ permet d'indiquer le contrat utilisé pour le respect des contraintes qualités.

• champ CONSPTCLA

• Motif (champ SRERESREN)

Ce champ précise les raisons qui ont imposé une modificationmanuelle du champ « Date de résolution souhaitée ».

• champ TITBLK

• champ TITDAY

• champ TITHOU

• champ TITMNT

• champ TITSPG

• champ TIMSPGDAY

La saisie d'un horodatage permet d'enregistrer le temps consacré au traitement d'une demande de service.
Chaque saisie d'un nouvel horodatage déclenche le calcul du temps cumulé des différents horodatages enregistrés ainsi qu'une nouvelle consommation effectuée.

L'article automatiquement consommé au titre de cet horodatage est défini par paramétrage. (Articles pour horodatage)

Chaque horodatage peut être saisi manuellement. Il peut également être calculé automatiquement si vous cliquez sur Débuter l'horodatage depuis l'icône Actions.

Dès qu'un horodatage est déclenché, celui-ci est automatiquement enregistré si l'un des événements suivants survient au bout d'une minute :

• Clic sur Arrêter l'horodatage.
• Sélection d'une autre demande dans la liste gauche.
• Clic sur le bouton Fin.
• Création d'une autre demande de service.

L'horodatage déclenché depuis l'un de ces trois champs est relatif au parc par défaut.

Vous pouvez également cliquer sur Débuter l'horodatage depuis l'icône Actions disponible sur chaque parc concerné dans le cas où l'horodatage concerne un parc particulier.

Le lancement d'un horodatage est également le moyen d'accès à certaines fonctionnalités opérationnelles de traitement des demandes de service.

En effet, l'action Préférencespermet d'activer l'accès à une fonctionnalité particulière dans le contexte de la demande de service.

• champ TIMSPGHOU

• champ TIMSPGMNT

• champ TITCSPG

• champ CTIMSPGDAY

Les champs de cumuls sont recalculés automatiquement après chaque enregistrement d'un nouvel horodatage.

Il permettent de mesurer le temps total consacré au traitement de la demande de service.

• champ CTIMSPGHOU

• champ CTIMSPGMNT

• Code (champ SREESCNUM)

Ce champ affiche le code de la dernière escalade exécutée pour la demande de service.

Si au moins une escalade a été exécutée pour la demande de service, le menu "Historique des escalades"

est actif.

La catégorie est affichée en regard du code de l'escalade afin d'évaluer sa gravité.

• champ SREESCCAT

• Date (champ SREESCDAT)

Ce champ indique la date à laquelle l'escalade a été exécutée.

• Heure (champ SREESCHOU)

• Type (champ ESCTYPCLA)

Ce champ affiche le type de la dernière escalade exécutée pour la demande de service.

• Client facture (champ SREBPCINV)

Code du client facture initialisé par défaut avec le code du client facture associé au client indiqué en en-tête

de la demande de service.

• Tiers Payeur (champ SREBPCPYR)

Code du client payeur.

Il est initialisé par défaut avec le code du client payeur associé au client indiqué en en-tête de la demande

de service.

• Client groupe (champ SREBPCGRU)

Code du client groupe.

Il est initialisé par défaut avec le code du client groupe associé au client indiqué en en-tête de la demande

de service.

• Site de stockage (champ STOFCY)

Le site de stockage indiqué sur la demande sera utilisé comme site de stock par défaut pour chaque nouvelle

consommation relative à un article géré en stock.

• Affaire (champ SREPJT)

Ce champ permet d'indiquer l'éventuel code affaire à l'origine de la couverture financière de la demande de service. Sa gestion est fonction de la valeur du paramètre CTLOPPCOD - Contrôle affaire obligatoire).

• Lorsqu'il a pour valeur 'Non', il peut s'agir d'un code librement choisi.
• Lorsqu'il a pour valeur 'Oui', un contrôle du code affaire saisi est systématiquement effectué. Dans ce dernier cas, il s'agit obligatoirement d'un code préalablement défini au niveau de la gestion des affaires. Il doit être actif (s'il devient inactif après la création du document, le contrôle s'applique et la ligne de document ne peut plus être sélectionnée sur les autres documents, par exemple la ligne d'un devis ne pourra pas être sélectionnée sur une commande).
  
  Pour le saisir, l'utilisateur dispose de deux possibilités :
• Les menus contextuels ('Sélection Affaires CRM', 'Sélection Tiers' et 'Sélection Interlocuteur') permettent de sélectionner une affaire au travers d’une liste de sélection filtrée.
• Le menu contextuel 'Affaires CRM' permet d’accéder directement à la fonction de gestion pour y effectuer une sélection ou créer une affaire.

Lorsque le code affaire est modifié, une boite de dialogue s'ouvre et propose de recalculer les prix et remises. La réponse 'Oui' provoque une recherche tarifaire, en fonction du nouveau code affaire, pour toutes les lignes de consommation.
Le montant consommé est alors systématiquement mis à jour ; il correspond au prix net ramené par la recherche tarif multiplié par la quantité. Le montant facturable est également mis à jour mais uniquement si la ligne est facturable et si le montant facturable n'a pas été modifié manuellement.
Lors de la recherche tarif, la quantité utilisée correspond au cumul des quantités de toutes les lignes facturables de même article.

• champ SREREP

Ce champ permet d'indiquer le ou les représentants auxquels seront imputées les éventuelles commissions

relatives au montants consommés sur la demande de service.

• Régime de taxe (champ SREVACBPR)

Cette information permet d'indiquer le régime de taxe du document. Ce code, contrôlé dans la table des régimes de taxe, est initialisé par le code correspondant de la fiche tiers et est modifiable.
Cette information est obligatoire et reste accessible tant que la livraison n'est pas validée.
Seul un régime de taxe dont la législation et le groupe sont cohérents avec ceux du document, peut être renseigné.
Les principes généraux liés au paramétrage multi-législation sont détaillés ici.

• Code exonération NA (champ SSTENTCOD)

• Type de cours (champ SRECHGTYP)

• Type de prix (champ SREPRITYP)

• Devise (champ SRECUR)

Cette devise est utilisée pour valoriser tous les éléments financiers de la demande de service.

• Condition de paiement (champ SREPTE)

Code condition de paiement .

Ce code définit le mode de règlement des consommations facturées.

Il est initialisé par le tiers facture et est contrôlé dans la tables des conditions de paiements.

• Escompte (champ SREDEP)

Cette information est saisie sur le devis et est initialisée par le code escompte du client facturé. Elle permet de déterminer une série de taux d'escomptes ou d'agios à appliquer en fonction de l'avance ou du retard de règlement par rapport à la date d'échéance. 
Seul peut être renseigné un code escompte cohérent par rapport à la législation et au groupe de la société du site du document.
Les principes généraux liés au paramétrage multi-législation sont détaillés ici.

Si le devis concerne un prospect, cette information n'est pas initialisée.

• Axe (champ DIE)

• Intitulé (champ NAMDIE)

• Section (champ CCE)

• No (champ NOLIG2)

• Intitulé (champ SHO)

• % ou montant (champ INVDTAAMT)

Les valeurs sont relatives au pied de facturation. Ces informations peuvent provenir du paramétrage des éléments de pied de facture directement ou bien de la fiche du client concerné.
 Reportez-vous à la documentation des éléments de facturation pour plus de précisions.
Les valeurs des éléments de pied peuvent être modifiées. Les montants HT et TTC du document sont directement impactés par ces valeurs.
Particularités liées à l’inter-sociétés
Si la commande a été générée à partir d’une commande d’achat inter-sociétés ou inter-sites, et que le paramétrage inter-sociétés précise que les éléments de facturation sont issus des Achats, ceux-ci seront initialisés avec les valeurs renseignées sur la commande d’achat d’origine.

• champ INVDTATYP

• Dev (champ WWCUR)

• Code taxe SST (champ SFISSTCOD)

Saisissez le code à utiliser pour remplacer le code de taxe SST par défaut de l'article ou de l'élément de facturation. Ce code taxe est reconnu par Sage Sales Tax et permet d'identifier les types de ligne à des fins fiscales. Ce champ est seulement disponible si le code d'activité LTA - Imposition locale est activé et si le paramètre USATAX - Utilisation Système de taxes a pour valeur Oui.

Dans le cas des éléments de facturation désignés comme remise sur document SST pour une société, vous ne pouvez pas supprimer la valeur du code de taxe SST du document.

• Parc (champ HDTMACSRE)

Cette colonne permet d'indiquer le parc pour lequel la consommation est réalisée. Ce parc doit impérativement être choisi parmi le parc concerné de la demande de service.
Si aucun parc n'est indiqué et qu'au moins une fiche parc a été saisie sur la demande de service, la consommation est automatiquement attribuée à la fiche parc par défaut.
Cette information permet l'évaluation du niveau de couverture applicable à la consommation.

• Composant (champ HDTCPN)

Cette colonne permet de préciser le composant particulier pour lequel une consommation est réalisée.
Ce composant doit impérativement être choisi parmi la liste des composants déclarés défectueux pour le  parc concerné.
Il est important de renseigner cette information pour bénéficier d'une évaluation automatique du niveau de couverture applicable à la consommation la plus juste.

• Type de consommation (champ HDTTYP)

Cette colonne permet de sélectionner le type de la consommation enregistrée. Le type conditionne la nature de la référence article autorisée pour la consommation.
Il peut s'agir de :

• pièces détachées ou d'un produit complet,
• main-d'oeuvre ou prestation de service,
• frais de missions.

Cette information est automatiquement initialisée en fonction du paramètre DEFHDTTYP.

• Consommation (champ HDTITM)

Ce champ permet de saisir l'article consommé.

• Version majeure (champ ECCVALMAJ)

Le numéro de version majeure est accessible si le suivi des versions majeures est actif au niveau du paramétrage de l'article (dans l’onglet Gestion de la fonction Article, le champ Version stock a pour valeur ‘Majeure’),

Si le préchargement des versions est activé au niveau de l'article/client (dans l'onglet Clients de la fonction Article, la case Préchargement version(s) est cochée), ou à défaut, au niveau l'article/vente (dans l'onglet Vente de la fonction Article, la case Préchargement version(s) est cochée), la dernière version majeure active est préchargée automatiquement.

Le numéro de version majeure est saisissable si dans la fonction de paramétrage des transactions de saisie Interventions (GESCMI), dans l'onglet Consommations,le champ Version majeure a pour valeur 'Saisi'. Si vous saisissez un numéro de version majeure, le système contrôle que la version majeure existe bien et contrôle son statut. En cas d'erreur, un message d'avertissement non bloquant s'affiche.

• Version mineure (champ ECCVALMIN)

Le numéro de version mineure est accessible si le suivi des versions majeures et mineures est actif au niveau du paramétrage de l'article (dans l’onglet Gestion de la fonction Article, le champ Version stock a pour valeur ‘Majeure et mineure’).

Si le pré-chargement des versions est activé au niveau de l'article/client (dans l'onglet Clients de la fonction Article, la case Préchargement version(s) est cochée), ou à défaut, au niveau l'article/vente (dans l'onglet Vente de la fonction Article, la case Préchargement version(s) est cochée), la dernière version mineure est pré-chargée automatiquement.

Le numéro de version mineure est saisissable dans les cas suivants :

• si dans la fonction de paramétrage des transactions de saisie Demandes de service (GESCMS), dans l'onglet Consommations, le champ Version mineure a pour valeur 'Saisi',
• et si l'article est bien géré en version majeure.

Si vous saisissez un numéro de version mineure le système contrôle que la version majeure existe bien. En cas d'erreur, un message d'avertissement non bloquant s'affiche.

• Site de stockage (champ HDTSTOFCY)

Ce champ est utilisable uniquement pour les pièces gérées en stock.

L'article-site doit impérativement être créé dans l'application afin d'être consommé.

• Quantité / Durée (champ HDTQTY)

Ce champ permet de saisir la quantité consommée.

• Unité (champ HDTUOM)

Ce champ permet de saisir l'unité dans laquelle la consommation sera exprimée. Par défaut, l'unité est qualifiée avec l'unité de vente de l'article consommé.
Pour les pièces, les différentes unités de conditionnement sont également utilisables.
Pour la main-d'oeuvre, il est possible d'utiliser l'une des trois unités de temps indiquées sur la fiche article (Jours, Heures, Minutes).

• Type d'intervenant (champ HDTAUSTYP)

Ce champ est surtout utilisé pour les consommations de main-d'oeuvre.

En effet, les prestations de service peuvent être réalisées aussi bien par des ressources internes que par des

prestataires extérieurs.

• Intervenant (champ HDTAUS)

Si la consommation est réalisée par un collaborateur interne, ce champ doit contenir le code d'un utilisateur.

Si la consommation est réalisée par un prestataire extérieur, ce champ doit contenir le code d'un prestataire.

• Dénomination (champ HDTAUSCOD)

• Date prévue (champ HDTPLNDAT)

• Effectué le (champ HDTDONDAT)

Ce champ permet d'indiquer la date à laquelle la consommation a été effectuée. La saisie d'une date déclenche l'ouverture de la fenêtre de saisie des sorties de stock si la consommation concerne une pièce gérée en stock pour laquelle une sortie de stock est demandée.

• Heure exécution (champ BHDTDONHOU)

Ce champ permet d'indiquer l'heure à laquelle la consommation a été effectuée.

• Sortie de stock (champ HDTSTOISS)

Ce champ est utilisable uniquement pour les pièces gérées en stock.
Il permet d'activer l'ouverture de la fenêtre de saisie des sorties de stock. L'ouverture de la fenêtre de stock est déclenchée uniquement sur une consommation effectuée.
Ce champ est qualifié par défaut en fonction de la mention "Sortie de stock par défaut" de la fiche article.

• Quantité à sortir (champ HDTISSQTY)

• Quantité sortie (champ HDTISSISS)

• Facturable (champ HDTINV)

Ce champ détermine le status de facturation d'une consommation. Il est qualifié par défaut grâce aux différents mécanismes d'évaluation des couvertures applicables. Il reste modifiable.

Ce champ est recalculé si les éléments suivants de la consomation sont modifiés :

• le parc,
• le composant,
• l'article consommé,
• la quantité consommée,
• l'unité utilisée.

• Montant consommé (champ HDTAMT)

Ce champ contient le montant facturable de la consommation. Il est toujours qualifié par défaut grâce aux différents mécanismes d'évaluation des couvertures applicables. Il reste modifiable.

Ce champ est recalculé lorsque les éléments suivants de la consomation sont modifiés :

• le parc,
• le composant,
• l'article consommé,
• la quantité consommée,
• l'unité utilisée.

• Montant à facturer (champ HDTAMTINV)

• Devise (champ HDTCUR)

• Points débités (champ PITHDT)

• Texte (champ HDTTEX)

Ce champ permet de compléter la référence article avec un texte explicatif de la consommation réalisée. Il est généralement utilisé pour détailler la nature des travaux associés à une référence article de type main-d'oeuvre.
Exemple : dans le domaine de l'automobile, la mention 'Deux heures de main-d'oeuvre' serait suivie par 'Remplacement des quatre pneus'.

Il est possible de saisir directement un texte de deux cent caractères dans le tableau. Dans le cas où le texte à saisir est très long, un menu contextuel Texte permet d'ouvrir une fenêtre complémentaire dans laquelle la taille maximum du texte est conditionnée par la taille du type de donnée ACB.
Une ligne de consommation facturable sur laquelle un texte a été saisi n'est jamais agrégée au cours de sa facturation.

• Chrono Consommation (champ HDTNUM)

• Chrono Intervention (champ ITNNUM)

• champ CCE1

Le paramétrage détermine si les sections analytiques sont modifiables. Elles sont initialisées selon le paramétrage de la section par défaut.

En mode création, si aucune ligne de commande n'a été saisie et que le code affaire est modifié, les sections analytiques sont réinitialisées selon le paramétrage des sections par défaut.

En mode création, comme en modification, si une ligne de commande est saisie et que le code affaire est modifié, les sections analytiques ne sont pas réinitialisées.

• Main d'oeuvre (champ TOTSVC)

• Pièces (champ TOTPDT)

• Frais de mission (champ TOTEXS)

• Consommé (champ TOTCSM)

• Facturable (champ TOTINV)

• champ PRCINV

• Non facturé (champ TOTNOTINV)

• champ PRCNOTINV

• Consommés (champ TOTPIT)

Ce champ affiche le nombre total de points mobilisés ou consommés automatiquement par la demande de service.

Ce total englobe à la fois le débit forfaitaire et tous les débits complémentaires associés aux différentes

consommations enregistrées.

Le débit de point est toujours une opération automatique.

Néanmoins, au terme du traitement de la demande de service, il est possible de modifier le débit total

calculé par le système.

Un menu contextuel "Débit manuel de points" permet de modifier le nombre total de points que la demande

devra consommer au moment de sa clôture.

• Part (champ PRCPIT)

Ce champ est intéressant uniquement dans le cas de demandes de service couvertes par différentes natures de contrats de

service.

En effet, dans ce cas, certaines consommations peuvent être couvertes de façon financière quand d'autres le sont

à travers un débit de points.

Ce champ calcul par conséquent la part des consommations couvertes par points par rapport au montant

global des consommations.