Solutions
Les solutions constituent la base de connaissances d'un service de support client.
Chaque fiche solution décrit les astuces, les idées, les procédures appliquées par un technicien lors de la résolution d'un problème ou bien d'une demande de conseil client.
Une fiche solution est généralement créée au travers de la clôture d'une demande de service. En effet, certains automatismes facilitent sa création à cette occasion.
Mais vous pouvez également créer une fiche solution directement dans cette fonction Solution. Dans ce cas, vous devez saisir la totalité des caractéristiques de la fiche.
Chaque solution peut faire l'objet d'une recherche sur la base de chaque mot qui la constitue, sur des mots-clés associés, sur sa famille de compétence, sur son rédacteur, etc.
Chaque fiche solution peut être associée à d'autres fiches d'un domaine voisin.
Pré-requis
Reportez-vous à la documentation de Mise en oeuvre
Gestion de l'écran
En-tête
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
| Ce champ est par défaut associé à un compteur à fonctionnement automatique. En principe, vous n'avez pas à le saisir. |
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Onglet Général
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
| Ce champ permet de regrouper les solutions au travers de catégories. Il s'agit de renseigner une des valeurs de la table diverse 409 : Catégories de solutions. |
| Ce champ constitue un critère de recherche pertinent. Cliquez sur l'icône loupe de Sélectionpour afficherune fenêtre de navigation. Cette fenêtreprésente l’ensemble des familles génériques : il s'agit des familles de compétences quin’ont pas de famille parent. Sur chaque ligne de famille générique, vous pouvez cliquer sur l'icône Actionspour afficher laliste des Familles filles immédiatement inférieures. Vous pouvez ensuite, depuis l'icône Actions:
Cette recherche est très intuitive. Elle vous permet de vous positionnersur une famille de compétence se rapprochant le plus possible duchamp d’application de la fiche solution. |
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Rappel de la demande
| Ce champ doit contenir un texte permettant de comprendre enquelques mots la nature du problème résolu par la solution. |
Description de la demande
| Ce champ permet de saisir la description complète du problème à l'origine de la solution. La taille maximum du texte saisissable est conditionnée par le type de donnée HD1. Si le texte saisi dépasse 235 caractères, un petit bouton invite a rédiger une synthèse ou un résumé. |
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Bloc numéro 4
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Onglet Solution
Présentation
Saisissez dans cet onglet une description synthétique de la solution dans la limite de 235 caractères. Si la description excède les 235 caractères, une icône apparaît à droite de la zone de texte. Cliquez sur cette icône pour rédiger et / ou consulter une synthèse.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Description de la solution
| Saisissez dans cet onglet une description synthétique de la solution dans la limite de 235 caractères. Si la description excède les 235 caractères, une icône apparaît à droite de la zone de texte. Cliquez sur cette icône pour rédiger et / ou consulter une synthèse. |
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Onglet Mots-clés
Présentation
Vous pouvez rechercher des solutions sur la base de mots contenus dans les descriptions du problème et de la solution. Mais ce type de recherche peut poser des problèmes de performances sur des bases très volumineuses.
Ainsi, pour garantir l'exploitation d'une base de connaissances importante avec d'excellentes performances, il est nécessaire de saisir pour chaque fiche quelques mots discriminants à la fois du problème et de la solution.
Contrôle de double emploi :
Afin de maximiser les conditions de succès d'une recherche, tous les mots-clés saisis sont convertis en majuscules. Il n'existe ainsi qu'une seule version de chaque mot.
Malgré cette précaution, il peut arriver qu'un même mot soit saisi avec différentes orthographes (singulier et pluriel).
Il est ainsi recommandé de cliquer sur Mots-clés existants depuis l'icône Actions, juste après la saisie d'un mot dans le champ et juste avant la validation de son contenu : une fenêtre affiche la liste des mots voisins. Vous pouvez ainsi de vérifier si un mot équivalent a été saisi par exemple au singulier. Dans ce cas, il est préférable de sélectionner le mot-clé équivalent déjà défini afin de minimiser les risques de "faux" doublons.
La liste des mots-clés est enrichie automatiquement au fur et à mesure de la saisie de nouveaux mots-clés.
Extraction automatique de mots-clés :
L'attention porté à la saisie des mots-clés en complément du texte de la solution peut parfois rencontrer quelques défaillances.
Pour éviter cet écueil, vous pouvez définir dans la table diverse numéro 451, une liste de mots-clés pertinents qui seront automatiquement extraits après chaque rédaction d'une solution.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tableau
| Vous pouvez rechercher des solutions sur la base de mots contenus dans les descriptions du problème et de la solution. Mais ce type de recherche peut poser des problèmes de performances sur des bases très volumineuses. Ainsi, pour garantir l'exploitation d'une base de connaissances importante avec d'excellentes performances, il est nécessaire de saisir pour chaque fiche quelques mots discriminants à la fois du problème et de la solution. Contrôle de double emploi : Afin de maximiser les conditions de succès d'une recherche, tous les mots-clés saisis sont convertis en majuscules. Il n'existe ainsi qu'une seule version de chaque mot. Malgré cette précaution, il peut arriver qu'un même mot soit saisi avec différentes orthographes (singulier et pluriel). La liste des mots-clés est enrichie automatiquement au fur et à mesure de la saisie de nouveaux mots-clés. Extraction automatique de mots-clés : L'attention porté à la saisie des mots-clés en complément du texte de la solution peut parfois rencontrer quelques défaillances. Pour éviter cet écueil, vous pouvez définir dans la table diverse numéro 451, une liste de mots-clés pertinents qui seront automatiquement extraits après chaque rédaction d'une solution. |
Onglet Solutions associées
Présentation
Utilisez cet onglet pour associer quelques fiches solutions :
- qui concernent un champ d'application voisin de la solution courante,
- ou qui partagent certaines caractéristiques intéressantes avec la solution courante.
Cette association permet de naviguer de solutions en solutions. Ce type de navigation assure de circonscrire parfaitement un champ d'application précis.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tableau
| Utilisez cet onglet pour associer quelques fiches solutions :
Cette association permet de naviguer de solutions en solutions. Ce type de navigation assure de circonscrire parfaitement un champ d'application précis. |
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Barre de menu
Fonctions / Visualiser la demande
Cliquez sur cette action pour accéder au détail de la demande de service qui est à l'origine de la solution présentée.
Cette action est accessible uniquement si la fiche solution a été créée suite à la clôture d'une demande de service.
Fonctions / Recherche de solutions
A tout moment, indépendamment du traitement des demandes de service, chaque technicien peut venir consulter le contenu de la base de connaissances.
Celle-ci est présentée sous la forme d'une liste de fiches classées par ordre de création.
Cette action de Recherche de solutions est conçue pour faciliter la navigation. En effet, au travers de cet outil, la base peut être parcourues parmi les axes de recherche suivants :
- mots significatifs contenus dans le titre et la description d'un problème client,
- mots significatifs contenus dans la description d'une solution,
- mots clés associés à des fiches solution,
- familles de compétences,
- rédacteurs d'une solution,
- date de création d'une solution.
Chaque méthode est expliquée ci-dessous :
Recherche sur mots-clés
Cochez la case Recherche sur mot-clé.
Le champ de saisie des mots-clés est alors accessible. Chaque recherche peut prendre en compte plusieurs mots-clés. Chacun d'entre eux doit être séparé par un espace.
Recherche sur familles de compétences
Il est possible de saisir jusqu'à six familles de compétences pour effectuer une recherche de solutions.
Recherche sur synthèse de la solution
Cochez la case Recherche sur synthèse de la solution.
Le champ de saisie des mots significatifs est alors accessible. Chaque recherche peut prendre en compte plusieurs mots-clés. Chacun d'entre eux doit être séparé par un espace.
Pour récupérer d'éventuels mots-clés déjà saisis pour une recherche par mot-clé, cochez la case Mots-clés identiques : tous les mots saisis dans le texte associé à la recherche par mots-clés sont récupérés automatiquement dans le champ de saisie.
Recherche sur collaborateurs
Vous pouvez saisir jusqu'à six collaborateurs pour effectuer une recherche de solutions.
Recherche sur titre et synthèse d'un problème client
Cochez la case Recherche sur titre et synthèse.
Le champ de saisie des mots significatifs est alors accessible. Chaque recherche peut prendre en compte plusieurs mots-clés. Chacun d'entre eux doit être séparé par un espace.
Pour récupérer d'éventuels mots-clés déjà saisis pour une recherche par mot-clé, cochez la case Mots-clés identiques: tous les mots saisis dans le texte associé à la recherche par mots-clés sont récupérés automatiquement dans le champ de saisie.
Recherche sur date de création
Sélectionnez la case Recherche sur date de création. Les champs de saisie Entre le et et le sont alors accessibles.
Toutes ces différentes recherches peuvent être cumulées entre elles.
- Si aucune solution correspondant aux critères de recherche n'a été trouvée dans la base de connaissances, il est possible d'effectuer de nouvelles tentatives.
- Si les critères de recherche sont nombreux, il peut être long et laborieux de corriger tous les champs de saisie. Dans ce cas, cliquez sur Réinitialiserpour restaurer l'écran dans son état initial. Vous pouvez alors effectuer directement une nouvelle saisie sur les différents champs de l'écran.
Résultat d'une recherche
Si une ou plusieurs solutions correspondent aux critères de recherche, ces dernières sont affichées dans une nouvelle fenêtre.
La partie gauche comporte un tableau comprenant tous les codes des solutions trouvées, correspondant aux critères de recherche avec la date de création et le code de leur rédacteur.
Un signe "+" indique que la consultation peut être étendue à d'autres solutions voisines.
Cliquez sur l'une des solutions pour prendre connaissance sur un même écran du titre, de la description du problème et de la solution appliquée.
Vous pouvez cliquer sur Recherche avancée afin disposer de capacités de sélection très étendues et pourvoir ainsi réaliser des ciblages de solutions.
Options / Traçabilité pièces
Cette option donne accès, par tunnel, à la fonction de consultation Traçabilité piècespermettant de visualiser et de naviguer dans la hiérarchie des pièces à l'origine ou issues du document.
Limites
L'import de solutions n'est pas pris en charge par Sage X3.
Messages d'erreur
Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :
Ce mot-clé a déjà été saisi pour cette fiche solution.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de saisir deux fois le même mot-clé dans le tableau des mots clés associés à une solution.
Cette fiche solution a déjà été saisie.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente d'associer deux fois une même solution à la solution courante.
Vous ne pouvez pas associer une solution à elle-même.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de saisir le code de la solution courante dans le tableau des solutions associées.