Warteschlangen
Unter einer Warteschlange ist im Allgemeinen eine Art Container zu verstehen, anhand dessen ein Verantwortlicher oder ein Mitarbeiter Serviceanfragen mit bereits korrekt ermitteltem Problemcharakter zuweist, zu denen die Ermittlung des für die Problemlösung geeignetsten Mitarbeiters schwierig ist.
In den Kundendienstabteilungen sind die Mitarbeiter dazu angehalten, mehrfach täglich den Inhalt der verschiedenen in der Anwendung definierten Warteschlangen zu überprüfen. Auf diese Art kann sich jeder Mitarbeiter ein Bild über die Art der Serviceanfragen verschaffen. Hält sich ein Mitarbeiter für eine bestimmte Serviceanfrage für geeignet, so kann er sich diese zuweisen.
Die Warteschlangen sollten mit einiger Vorsicht verwendet werden. Jede in eine Warteschlange gestellte Serviceanfrage wird von sämtlichen Servicemitarbeitern gelesen. In mobilisierten Ressourcen ausgedrückt handelt es sich also nicht um eine wirtschaftliche Zuweisungsmethode.
Voraussetzungen
Siehe Dokumentation Umsetzung
Maskenverwaltung
Kopfzeile
Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
| Dieses Feld ist standardmäßig einem automatischen Nummernkreis zugeordnet. Sie haben jedoch auch die Möglichkeit, mit einem manuellen Nummernkreis zu arbeiten. So können Sie die ursprüngliche automatische Nummerierung ändern. |
| Dieses Feld sollte eine Kurzbezeichnung enthalten, anhand derer Ziel und Warteschlange der Serviceanfrage auf unzweideutige Art und Weise erkennbar sind. Diese Langbezeichnung wird als Titel in den Masken und Status verwendet. Dieser Titel ist übersetzbar und wird in der Verbindungssprache des Benutzers gespeichert.
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Register Bezeichnung
Übersicht
Erfassen Sie eine Beschreibung der Art der Serviceanfrage, die in die Warteschlange gestellt werden soll.
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Felder
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| Erfassen Sie eine Beschreibung der Art der Serviceanfrage, die in die Warteschlange gestellt werden soll. |
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Register Kompetenzgruppen
Übersicht
In diesem Register können Sie die Liste der Kompetenzgruppen einer Warteschlange erfassen oder anzeigen.
Diese Daten werden bei der automatischen Zuweisung von Serviceanfragen verwendet. Jede Serviceanfrage sollte durch eine Kompetenzgruppe näher beschrieben werden.
Um die Wichtigkeit der Erfassung einer Kompetenzgruppe zu messen, die einer Warteschlange zugewiesen ist, erhalten Sie eine kurze Beschreibung der Funktionsweise der automatischen Zuweisung einer Serviceanfrage auf Grundlage einer Kompetenzgruppe:
Nach der Erfassung der Zielgruppe versucht das System, die Serviceanfrage einem kompetenten Mitarbeiter zuzuweisen, der weniger stark ausgelastet ist als die anderen kompetenten Mitarbeiter. Wird kein kompetenter Mitarbeiter gefunden, sucht das System nach der ersten der Kompetenzgruppe zugeordneten Warteschlange und stellt die Serviceanfrage in die so ermittelte Warteschlange. Wird keine Warteschlange gefunden, wird die Serviceanfrage ins Dispatching gestellt.
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Felder
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Tabelle
| In diesem Register können Sie die Liste der Kompetenzgruppen einer Warteschlange erfassen oder anzeigen. Diese Daten werden bei der automatischen Zuweisung von Serviceanfragen verwendet. Jede Serviceanfrage sollte durch eine Kompetenzgruppe näher beschrieben werden. Um die Wichtigkeit der Erfassung einer Kompetenzgruppe zu messen, die einer Warteschlange zugewiesen ist, erhalten Sie eine kurze Beschreibung der Funktionsweise der automatischen Zuweisung einer Serviceanfrage auf Grundlage einer Kompetenzgruppe: Nach der Erfassung der Zielgruppe versucht das System, die Serviceanfrage einem kompetenten Mitarbeiter zuzuweisen, der weniger stark ausgelastet ist als die anderen kompetenten Mitarbeiter. Wird kein kompetenter Mitarbeiter gefunden, sucht das System nach der ersten der Kompetenzgruppe zugeordneten Warteschlange und stellt die Serviceanfrage in die so ermittelte Warteschlange. Wird keine Warteschlange gefunden, wird die Serviceanfrage ins Dispatching gestellt. |
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Aktionsmenü
Funktionen / Anfrageliste
Klicken Sie auf diese Aktion, um die Serviceanfragen anzuzeigen, die mit der Kompetenzgruppe der Warteschlange verbunden sind.
Gibt es keine solche Serviceanfrage, können Sie auf die Funktion Serviceanfragen zugreifen, ohne dass eine Fehlermeldung ausgegeben wird. Dasselbe gilt für den Fall, dass zur Warteschlange keine Kompetenzgruppe spezifiziert wurde.
Einschränkungen
Der Import von Warteschlangen wird von Sage X3 nicht unterstützt.