Llamadas
La gestión de llamadas tiene en cuenta dos tipos de acciones cotidianas:
- el registro de las llamadas recibidas
- la programación de las llamadas por realizar
Cuando se lleva a cabo una sincronización con Outlook:
- Los datos de parametrización necesarios para llevar a cabo la sincronización, así como los principios generales y las modalidades para forzar la sincronización, están disponibles en la siguiente documentación: Sincronización Sage X3-Outlook (instalación).
- La lista de los datos sincronizados, el sentido de la sincronización y cualquier otra particularidad aplicable se detallan en la siguiente documentación: Sincronización Sage X3-Outlook (aplicaciones funcionales).
Requisitos previos
Consulta la documentación de Puesta en marcha
Gestión de pantalla
Los datos relativos a una llamada se pueden completar, modificar o suprimir.
De forma más general, hay varias funciones complementarias que facilitan la realización de llamadas:
- aplazamiento de llamadas
- registro automático de intentos de llamada
- búsqueda de números de teléfono
- búsqueda de tarifas
- uso de scripts de llamada
Cabecera
Presentación
En Sage X3, las llamadas se pueden generar de dos formas:
- manualmente, directamente desde esta función (menú Fichero/Nuevo)
- automáticamente, tras una campaña de llamadas con asignación de llamadas a los teleoperadores
La pantalla de cabecera permite identificar una llamada en Sage X3:
- asignándole un número de secuencia. Se trata de una clave única que puede incrementarse automáticamente a partir del contador ACT o, si se permite la asignación manual de dicho contador, introducirse de forma manual.
- indicando una planta de venta por defecto. El valor de este campo suele depender del perfil función del operador en curso, pero puede depender, en resumidas cuentas, de las reglas de asignación automática de los representantes y de las plantas (parámetros del capítulo CRM, grupo REP: CRMDEFREP - Rep. conectado/defecto, CRMREPSIT - Recuperación planta rep. y CRMREPCLL - Rep. conect. prior. (llamada)). La planta es obligatoria en todos los casos.
- asociando un código de tercero (tercero procedente del referencial BPARTNER) y, eventualmente, un contador de interlocutor. Puede tratarse de una asociación automática (se precarga el contacto por defecto del tercero, pero se puede modificar) o manual. El código de tercero no es obligatorio, de modo que en Sage X3 también se puede introducir una llamada de un interlocutor independiente. Se ofrecen varias posibilidades a partir de los túneles disponibles desde el campo Interlocutor. En primer lugar, puedes seleccionar un interlocutor existente en la base. Se abrirá una ventana de selección con la lista de todos los interlocutores existentes. También puedes acceder directamente a la función de gestión de Interlocutores. Del mismo modo, con respecto a la gestión de los contactos de Outlook, conocidos como "contactos" en Sage X3, también puedes seleccionar un contacto existente en la base. Se abrirá una ventana de selección con la lista de todos los contactos existentes. Por último, puedes realizar una búsqueda de interlocutores a partir del menú de identificación Búsqueda de contactos.
- asociándola a un proyecto. Este campo dispone de varias herramientas de selección de un proyecto. El primer menú contextual permite mostrar la lista de proyectos gestionados del tercero o, si no se ha indicado ninguno, del interlocutor. El segundo menú contextual, Proyectos, permite acceder directamente a la función Proyectos para realizar la selección. El tercer menú contextual permite seleccionar un proyecto de la lista de todos los proyectos introducidos en la aplicación.
- asignándole un estado. Una llamada considerada cerrada puede marcarse como Efectuada. El estado de una llamada por defecto depende del valor del parámetro general DONDEFCLL - Llamadas real. por defecto (capítulo CRM, grupo DEF), pero se puede modificar.
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Campos
Los campos siguientes están presentes en esta pestaña :
Bloque Número 2
Bloque Número 1
| Este campo señala la planta en la que se gestiona la llamada. En la pre-carga de la planta por defecto intervienen varios factores. Puede tratarse de la planta vinculada al perfil función del usuario actual o de la planta vinculada al representante en cargo de la acción comercial (parametrizada CRMREPSIT, capítulo CRM, grupo REP). |
| Este campo permite almacenar la única clave del registro. Ésta se calcula con el contador ACT. Por defecto, este contador estará formado por un número de secuencia de 15 caracteres. Este contador se entrega por defecto con funcionamiento automático, pero su asignación puede realizarse manualmente. Para garantizar el buen funcionamiento del objeto Llamada es aconsejable mantener estas características estándar. El contador ACT es compartido por los objetos Tareas, Citas, Llamadas e Intervenciones, lo que permite explotar funcionalidades e informes Crystal Reports relacionados con la actividad comercial. |
| Se puede identificar una llamada en los diferentes tipos de terceros. Un campo visualizado junto al tercero permite conocer el tipo de tercero seleccionado. |
| Este campo permite identificar al contacto por defecto del tercero indicado (campo modificable) o, cuando no se indica ningún tercero, al interlocutor para el que se realiza la llamada. Desde este campo se pueden utilizar varias herramientas de selección de interlocutores: El primer menú contextual, "Selección", permite seleccionar un interlocutor de una lista de interlocutores, independientemente del código de tercero indicado en la cabecera de la llamada. El segundo menú contextual, "Selección contactos", permite seleccionar un contacto de la lista de interlocutores existentes y vinculados al tercero indicado en la cabecera. Si no hay ningún contacto asignado al tercero, no se muestra ninguna lista de selección de contactos. El tercer menú contextual, "Selección contactos Outlook", permite seleccionar un Contacto de Outlook de la lista de todos los contactos introducidos en la aplicación. |
| Muestra la identidad completa del interlocutor introducida en el encabezamiento de la llamada. |
| Puedes vincular la llamada a un contador correspondiente. Dicho contador puede seleccionarse de forma manual directamente desde el campo o precargarse en función del contador del interlocutor introducido en la cabecera de la llamada. |
| Este campo permite identificar el proyecto por el que la cita debe llevarse a cabo. Existen varias herramientas de selección de un proyecto disponibles en este campo. El primer menú contextual denominado "Proyectos" permite acceder directamente al objeto Proyectos y efectuar la selección. El segundo menú contextual permite seleccionar un proyecto de entre la lista de todos los proyectos vinculados al tercero introducido en el encabezamiento de la llamada. El tercer menú contextual permite seleccionar un proyecto de entre la lista de todos los proyectos vinculados al interlocutor introducido en el encabezamiento de la llamada. |
| Este campo pasa el estado de la llamada de "Pendiente" a "Efectuado". Al marcar esta casilla, la llamada desaparece del plan de trabajo del representante. |
| Indica si se trata de una llamada entrante (el representante o teleoperador recibe una llamada exterior y registra un informe) o saliente. El valor por defecto de una llamada creada manualmenteviene determinado por el parámetro CLLTYPDEF - Tipo llamada realizada/defecto (capítulo CRM, grupo CAL). |
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Pestaña Llamada
Presentación
Utiliza esta sección para introducir información más detallada sobre la llamada en curso y su desarrollo (qué ha desencadenado la llamada, información adicional sobre el interlocutor, etc.). Se puede añadir información temporal (fecha de inicio, hora, semana).
Desde esta pantalla, también puedes introducir una descripción sucesiva y detallada de la llamada.
Puesto que el origen de una llamada puede cambiar con el tiempo, puedes desbloquear el campo Vínculo(evento desencadenante) haciendo clic en el icono Acciones. A continuación, selecciona un tipo de evento y un registro específico.
Observaciones sobre el origen de una llamada
El campo de vínculo del bloque Origenmuestra la acción que ha causado la creación de la llamada. El origen de la llamada puede ser una solicitud de servicio (asignación de la solicitud de servicio a un departamento comercial), una campaña de marketing o una operación de marketing determinada (mailing, campaña de llamadas, feria comercial o campaña en medios de comunicación). El origen de la llamada también puede ser manual (creación directa desde la función Llamadas).
Sea cual sea el origen de la llamada, el campo siempre se puede desbloquear a posteriori haciendo clic en el icono "Acciones". Una vez que se pueda completar el campo, puedes modificar el origen (selección de valores a partir de una lista controlada). Al vincular una llamada a una campaña de marketing, por ejemplo, se alimentan las estadísticas sobre el retorno de dicha campaña.
Todas las llamadas creadas en Sage X3 y generadas posteriormente como tareas en Outlook tras el lanzamiento del proceso de sincronización tendrán un origen manual, no sincronización (como en el el caso de las Tareas o Citas de Sage X3). Las llamadas siempre se crean desde Sage X3, puesto que estas no se gestionan como tal en Outlook.
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Campos
Los campos siguientes están presentes en esta pestaña :
Bloque Número 5
Calificación
| Este campo indica la fecha en la que debe realizarse o se ha realizado la llamada. |
| Este campo indica la hora a la que debe realizarse o se ha realizado la llamada. |
| Las llamadas se pueden programar con una fecha variable. Al modificar este campo, se borran los campos "Fecha" y "Hora". |
| La categoría permite agrupar o distinguir las llamadas con fines estadísticos o identificativos. |
| Este campo contiene el nombre del representante que debe realizar la tarea solicitada. Este campo depende de varios parámetros:
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| Este campo indica la prioridad que se le ha asignado a la llamada. |
Informaciones
| La línea directa se señala en principio de manera automática a partir de la selección de un interlocutor. Esta información evita abrir la ficha del individuo antes de efectuar la llamada. Es modificable. |
| El número de teléfono móvil se señala en principio de manera automática a partir de la selección de un interlocutor. Esta información evita abrir la ficha del individuo antes de efectuar la llamada. Es modificable. |
| El e-mail se suele completar automáticamente a partir de la selección de un interlocutor. De esta forma, no es necesario abrir la ficha del contacto antes de realizar la llamada. Esta información se puede modificar. |
| Permite asociar un script de llamada (escenario de cuestiones) por defecto. |
Objeto de la llamada
| Este campo de tipo Clob permite introducir la descripción de la llamada. En una llamada X3 sincronizada con Outlook, la descripción puede estar alimentada a partir del objeto de la tarea Outlook espejo. |
Origen
| Este campo indica la fecha en la que se ha creado la acción comercial. Este campo no se puede modificar. |
| Este campo indica la hora a la que se ha creado la acción comercial. Este campo no se puede modificar. |
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| Es el código del operador que ha creado la acción comercial. Este campo no se puede modificar. |
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| Cuando una llamada se inicia con una campaña u operación de márketing, esta zona muestra el número de registro más ligado. |
| Cuando una llamada se origina con una campaña u operación de márketing, el número del asiento original no sólo aparece en pantalla, sino que se le puede asociar un número de línea en el registro. |
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Pestaña Informe
Presentación
Utiliza esta sección para introducir una conclusión sobre la llamada y evaluar el tiempo de duración.
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Campos
Los campos siguientes están presentes en esta pestaña :
Bloque Número 1
| Este campo de tipo clob permite introducir un informe completo de la llamada cuando esta se considera finalizada. |
Inf. sobre la llamada
| Cuando se finaliza una acción comercial, se recomienda registrar si ésta última ha permitido alcanzar el objetivo fijado. Esta información permitirá establecer a posteriori ciertas estadísticas para mejorar la eficacia de los distintos equipos. |
| Cuando finaliza una llamada, es recomendable indicar su duración. Esto permitirá establecer estadísticas de desempeño. |
| Este campo aumenta cada vez que se intenta lanzar una llamada desde el menú "Funciones / Tentativa de llamadas" de la barra de herramientoas de Llamadas. |
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Informes
Por defecto, los informes siguientes están asociados a la función :
BUSINESS1 : Actividad comercial / fecha
BUSINESS2 : Activ. comercial / represent.
Pero esto se puede modificar por parametrización.
Botones específicos
- Funciones/Retrasar la llamada
- Funciones/Intentos de llamadas
- Funciones/Números de teléfono
- Funciones/Búsqueda tarifa
- Acciones/Planificar/Citas
- Acciones/Planificar/Tarea
- Acciones/Registrar/Citas
- Acciones/Registrar/Tarea
- Acciones/Registrar/Proyecto
- Acciones/Registrar/Solicitud de servicio
- Opción/Trazabilidad documentos
Barra de menú
Funciones/Retrasar la llamada
No es fácil contactar con el interlocutor de una llamada en el primer intento. Utiliza la función Retrasar la llamada para reprogramarla para más adelante.
Funciones/Intentos de llamadas
Con cada aplazamiento de llamada, se crea un intento de llamada y se incrementa el campo N.º intentos previos de la ficha de llamada. Cada intento se registra con la fecha y la hora del aplazamiento.
Utiliza la función Intentos de llamadas para mostrar el número y el histórico de intentos por orden descendente.
De esta forma, puedes intentar determinar las horas más apropiadas para localizar al interlocutor.
Funciones/Números de teléfono
Un interlocutor puede trabajar para varias sociedades. Por lo tanto, a veces resulta difícil gestionar correctamente los distintos números de teléfono en los que se le puede localizar.
Utiliza la función Números de teléfono para mostrar en una única pantalla los números de teléfono de cada planta de las sociedades relacionadas con el interlocutor.
De esta forma, puedes llamar a cada número de forma sucesiva hasta localizarlo.
Funciones/Búsqueda tarifa
Utiliza esta función para acceder a la búsqueda de tarifas.
Puedes introducir un interlocutor de forma inmediata, con la tarifa vigente, durante la conversación.
Esta información sobre el precio puede ser determinante y dar lugar a otras acciones comerciales. Por ejemplo, una información sobre una tarifa puede ser el objeto de una categoría de llamada. Esta categoría puede utilizarse y, posteriormente, generar otras llamadas o citas.
Acciones/Planificar/Citas
Haz clic en esta acción para planificar una Cita.
Acciones/Planificar/Tarea
Haz clic en esta acción para planificar una Tarea.
Acciones/Registrar/Citas
Haz clic en esta acción para registrar una Cita.
Acciones/Registrar/Tarea
Haz clic en esta acción para registrar una Tarea.
Acciones/Registrar/Proyecto
Haz clic en esta acción para registrar una Proyecto.
Acciones/Registrar/Solicitud de servicio
Haz clic en esta acción para registrar una Solicitud de servicio.
Opción/Trazabilidad documentos
AFC/GESTSK/80/80
Mensajes de error
Además de los mensajes genéricos, los mensajes siguientes de error pueden aparecer durante la captura :
No se ha indicado ningún representante.
Este mensaje aparece cuando no se introduce ningún representante en la llamada y falla la asignación automática de la llamada.
El número de la semana es incorrecto.
Este mensaje aparece cuando se introduce un número de semana inferior a 1 o superior a 52 en el campo Semana.