Escalation
Le escalation assicurano un controllo permanente del rispetto delle procedure applicabili all'organizzazione del post-vendita.
Le escalation funzionano secondo un principio Condizioni / Azioni, vale a dire che per un insieme di condizioni viene effettuata un'azione. Una stessa condizione può essere associata a diverse escalation.
L'attivazione delle escalation è controllata dal parametro generale del Supporto cliente ESCCTLMOD.
Due valori sono possibili:
- Server batch: Le escalation vengono eseguite esclusivamente dal server batch
- Server batch + modifica manuale: Oltre alla presa in carico da parte del server batch, tutte le regole di escalation sono analizzate dalla creazione o modifica di una richiesta di servizio.
Il job batch standard CRMESC permette di eseguire delle escalation dal server batch. Questo job batch riguarda solo delle richieste di servizio attive.
Prerequisiti
Riferirsi alla documentazione di Implementazione
Gestione videata
Un solo folder permette di parametrizzare una regola di escalation che soddisfa le condizioni determinate in testata.
Testata
Presentazione
Codice
Questo campo contiene l'identificativo univoco di ogni escalation. E' limitato al massimo a 10 caratteri e non è collegato ad un contatore.
Attivo
Questa opzione permette di attivare o meno una escalation. Une escalation non attiva non viene né testata, né eseguita.
Denominazione
Questo campo permette di indicare una denominazione per ogni escalation, in modo da identificarla e determinare il suo campo di applicazione.
Per alcune escalation complesse è preferibile utilizzare il menù File / Commenti per aggiungere delle spiegazioni supplementari sulla natura precisa delle azioni effettuate ed i benefici.
Categoria
Questo campo permette di conferire un livello di gravità ad una precisa escalation. Si tratta di indicare una delle categorie di escalation tra quelle della tabella diversa 453: Categorie escalation.
Tipo
Esistono tre tipi di escalation:
- Nascosta: Questo tipo di escalation permette un'esecuzione condizionata di codice applicazione specifico, come un entry point condizionale. La loro esecuzione è trasparente per l'utente e non è conservato nessuno storico a questo proposito.
- Storicizzata: Questo tipo di escalation è oggetto di una traccia nello storico delle escalation eseguite per una richiesta di servizio.
- Incrementale: Questo tipo di escalation è storicizzato ed è imputabile alla responsabilità di un collaboratore incaricato della richiesta di servizio.
Condizione
Questo campo permette di definire tutte le condizioni di esecuzione all'origine dell'attivazione delle escalation. Si tratta di inserire dei codici di condizioni escalation della tabella diversa 454.
Per ogni registrazione della tabella 454, un entry point deve essere elaborato per testare le condizioni favorevoli all'attivazione della escalation. Il nome di questo entry point si compone da ESCCND_ seguito dal codice della tabella diversa inserita sulla escalation. Per esempio, se la condizione A1 è alimentata, l'entry point sarà ESCCND_A1.
Una escalation può non comportare azioni. Si tratta allora di escalation dette "informative", il cui unico scopo è alimentare lo storico della richiesta di servizio.
Una stessa condizione può essere associata a diverse escalation.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
| Questo campo contiene l'identificativo univoco di ogni escalation. E' limitato a dieci caratteri. |
| Questa opzione permette di attivare le escalation. Le escalation non attive non vengono né testate né eseguite. |
| Questo campo permette di inserire una denominazione per ogni escalation finalizzata all'identificazione e alla comprensione del suo raggio di applicazione. Per alcune escalation complesse, il menù File-Commenti permette di aggiungere delle spiegazioni supplementari sulla natura specifica delle azioni effettuate e dei benefici attesi. |
| La categoria permette di conferire un livello di gravità o di severità ad una escalation. Queste distinzioni autorizzano in seguito una ripartizione nella finestra di consultazione delle statistiche sulle escalation. |
| Esistono tre tipi di escalation possibili: 1 / Le escalation nascoste: Queste escalation sono eseguite se è soddisfatta la condizione indicata. La loro esecuzione è totalmente trasparente per l'utente e non è mantenuto nessuno storico in loro riferimento. Si può paragonarle ad un tipo di entry point soggetto a condizione. 2 / Le escalation storicizzate sono oggetto di una traccia nello storico delle escalation eseguite per una richiesta di servizio. 3 / Le escalation incrementali sono storicizzate e sono imputate alla responsabilità del collaboratore in carico della richiesta al momento della sua esecuzione. |
| La tabella diversa 454 permette di definire tutte le condizioni di esecuzione all'origine dell'attivazione delle escalation. Per ogni registrazione in questa tabella diversa, deve essere elaborato un entry point per testare le condizioni favorevoli all'attivazione della escalation. Una stessa condizione può essere associata a diverse escalation. |
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Folder Azioni
Presentazione
Il folder Azioni permette di inserire le azioni intraprese per l'escalation.
Azione
La tabella diversa 455 permette di definire tutte le azioni eseguibili per l'escalation.
Una stessa escalation può prendere in carico l'esecuzione di 10 azioni diverse. Come per le condizioni le azioni sono assicurate da un entry point ESCACT_ seguito dal codice della tabella diversa indicata.
Una escalation può non comportare azioni. i tratta allora di escalation dette "informative", il cui unico scopo è alimentare lo storico della richiesta di servizio.
Una stessa condizione può essere associata a diverse escalation.
Denominazione
Questo campo visualizza la descrizione di ogni azione di escalation.
La denominazione di ogni codice azione viene alimentata di default con la descrizione definita a livello della registrazione della tabella diversa. Se questa descrizione non è giudicata sufficientemente esplicita e soddisfacente, può essere modificata e completata nel limite di 100 caratteri.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
Riquadro
| La tabella diversa 455 permette di definire tutte le azioni eseguibili tramite le escalation. Queste azioni sono eseguite tramite degli entry point. Per ogni record di questa tabella diversa, deve essere elaborato un entry point per realizzare l'azione desiderata. Una stessa azione può essere associata a diverse escalation. E' possibile attribuire ad una stessa escalation fino a dieci azioni. |
| La denominazione di ogni azione di escalation viene alimentata di default con la descrizione definita sulla registrazione della tabella diversa. Se questa denominazione non è considerata sufficientemente esplicita, può essere sostituita da una descrizione più completa di al massimo cento caratteri. |
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