Soluções
As soluções constituem a base de conhecimento de um serviço de suporte cliente.
Cada ficha solução descreve as astucias, as ideias, os procedimentos aplicados por um técnico no momento da resolução de um problema ou bem um pedido de conselho cliente.
Uma ficha solução é geralmente criada através do encerramento de um pedido de serviço. Com efeito, certos automatismos facilitam a sua criação a esta ocasião.
Mas uma ficha solução pode igualmente criada diretamente no objeto solução Neste caso, o utilizador deve registar ele mesmo a totalidade das características da ficha.
Cada solução pode fazer o objeto de uma pesquisa sobre a base de cada expressão que a constitui, sobre as palavras associadas, sobre a família de competência, sobre o seu redator, etc
Cada ficha solução pode ser associada a outras fichas de um domínio vizinho.
Pré-requisitos
Consulte a docuemntação de Implementação
Gestão do ecrã
Cabeçalho
Apresentação
Tempo
Este campo está por defeito associado a um contador com funcionamento automático. Por consequente, o utilizador não deve em principio se preocupar do seu conteúdo.
Pedido de serviço
Este campo permite visualizar o número de pedido de serviço ligado à ficha solução. Se e solução está criada diretamente depois o objeto Solução, este campo não está acessível.
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
| Ce champ est par défaut associé à un compteur à fonctionnement automatique. En principe, vous n'avez pas à le saisir. |
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Separador Geral
Apresentação
Categoria
Este campo permite de reagrupar as soluções através de categorias. É possível de preencher um dos valores da tabela diversa 409 : Categorias de soluções.
Família de competência
Este campo constitui um critério de pesquisa pertinente. A seleção de uma família de competência é efectuada através de uma arborescência.
Um clique sobre o menu contextual ''Seleção'' permite de afixar uma janela de navegação. No momento da sua abertura, a janela apresenta o conjunto das famílias genéricas. As famílias genéricas representam todas as famílias de competências que não são da família pai.
Sobre cada família genérica, é possível de pedir a lista das famílias filhas imediatamente inferiores.
Sobre cada família de competência, é possível através de um menu contextual de:
- Descender de um nível na arborescência em pedindo a lista das famílias filhas ;
- Remontar sobre a família pai.
- Remontar acima da arborescência.
Esta pesquisa é muito intuitiva e permite de se posicionar sobre uma família de competência se conciliam o mais possível do campo da aplicação da ficha solução.
Título
Este campo deve conter um texto permitindo de compreender em algumas palavras a natureza do problema resolvido para a solução.
Descrição
Este campo permite registar uma descrição sintética seja do problemas cliente, seja do pedido de explicação ou de conselhos.
É possível de registar uma descrição sintética no limite de 235 caracteres. Em presença de uma descrição longa, mais de 235 caracteres, um botão de registo de síntese, à direita da zona de texto, permite redigir e/ou de consultar um resumo. Um ícone aparece e indica que uma sintese foi registado. A visualização do texto integral está então possível
O menu "Ficheiro - Comentário" permite acrescentar as informações complementares.
O menu "Ficheiro - Documentos juntos" permite associar os documentos : imagens, documentos Word Excel...
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
Bloco número 1
| Ce champ permet de regrouper les solutions au travers de catégories. Il s'agit de renseigner une des valeurs de la table diverse 409 : Catégories de solutions. |
| Ce champ constitue un critère de recherche pertinent. Cliquez sur l'icône loupe de Sélectionpour afficherune fenêtre de navigation. Cette fenêtreprésente l’ensemble des familles génériques : il s'agit des familles de compétences quin’ont pas de famille parent. Sur chaque ligne de famille générique, vous pouvez cliquer sur l'icône Actionspour afficher laliste des Familles filles immédiatement inférieures. Vous pouvez ensuite, depuis l'icône Actions:
Cette recherche est très intuitive. Elle vous permet de vous positionnersur une famille de compétence se rapprochant le plus possible duchamp d’application de la fiche solution. |
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Lembrar o pedido
| Ce champ doit contenir un texte permettant de comprendre enquelques mots la nature du problème résolu par la solution. |
Descrição do pedido
| Ce champ permet de saisir la description complète du problème à l'origine de la solution. La taille maximum du texte saisissable est conditionnée par le type de donnée HD1. Si le texte saisi dépasse 235 caractères, un petit bouton invite a rédiger une synthèse ou un résumé. |
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Bloco número 4
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Separador Solução
Apresentação
Este separador permite de registar uma descrição sintética da solução no limite de 235 caracteres. Em presença de uma descrição longa, mais de 235 caracteres, um botão de registo de síntese, à direita da zona de texto, permite redigir e/ou de consultar um resumo. Um ícone aparece e indica que uma sintese foi registado. A visualização do texto integral está então possível
O menu "Ficheiro - Comentário" permite acrescentar as informações complementares.
O menu "Ficheiro - Documentos juntos" permite associar os documentos : imagens, documentos Word Excel...
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
Descrição da solução
| Saisissez dans cet onglet une description synthétique de la solution dans la limite de 235 caractères. Si la description excède les 235 caractères, une icône apparaît à droite de la zone de texte. Cliquez sur cette icône pour rédiger et / ou consulter une synthèse. |
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Separador Plvr.-chv.
Apresentação
É possível pesquisar as soluções sobre a base das expressões contidas nas descrições do problema e da solução. Mas este tipo de pesquisa pode colocar sérios problemas de performances sobre bases muito volumosas.
Assim, para garantir a exploração de uma base de conhecimentos importante com excelentes performances, é necessário registar para cada ficha quaisquer palavras discriminando à vez do problema e da solução.
Controlo de duplo emprego.
Afim de maximizar as condições de sucesso de uma pesquisa, todas as palavras registadas são convertidas em maiúsculas. Não existe assim que uma só versão de cada expressão.
Apesar desta precaução, pode chegar que uma mesma expressão registado com diferentes ortografias (singular e plural). Assim, o utilizador dispõe de um menu contextual "Palavras chave existentes" sobre o campo Palavra chave.
É recomendado utilizar este menu justo antes do registo de uma expressão no campo e justamente antes da validação de seu conteúdo. Assim, uma janela afixa a lista das expressões vizinhas afim de verificar se uma expressão equivalente foi registada por exemplo ao singular. Neste caso, é preferível de selecionar a palavra-chave equivalente já definida para minimizar os riscos de falsas duplificações.
A lista das palavras-chaves é enriquecida automaticamente ao fim e ao cabo do registo de novas palavras-chaves.
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
Quadro
| Vous pouvez rechercher des solutions sur la base de mots contenus dans les descriptions du problème et de la solution. Mais ce type de recherche peut poser des problèmes de performances sur des bases très volumineuses. Ainsi, pour garantir l'exploitation d'une base de connaissances importante avec d'excellentes performances, il est nécessaire de saisir pour chaque fiche quelques mots discriminants à la fois du problème et de la solution. Contrôle de double emploi : Afin de maximiser les conditions de succès d'une recherche, tous les mots-clés saisis sont convertis en majuscules. Il n'existe ainsi qu'une seule version de chaque mot. Malgré cette précaution, il peut arriver qu'un même mot soit saisi avec différentes orthographes (singulier et pluriel). La liste des mots-clés est enrichie automatiquement au fur et à mesure de la saisie de nouveaux mots-clés. Extraction automatique de mots-clés : L'attention porté à la saisie des mots-clés en complément du texte de la solution peut parfois rencontrer quelques défaillances. Pour éviter cet écueil, vous pouvez définir dans la table diverse numéro 451, une liste de mots-clés pertinents qui seront automatiquement extraits après chaque rédaction d'une solution. |
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Separador Soluções associadas
Apresentação
Este separador permite associar quaisquer fichas soluções que sejam :
- Correspondendo a um campo de aplicação vizinha da solução corrente ;
- Partilham certas características interessantes com a solução corrente.
Esta associação permite de navegar de soluções em soluções. Este tipo de navegação assegura de circunscrever perfeitamente um campo de aplicação precisa.
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
Quadro
| Utilisez cet onglet pour associer quelques fiches solutions :
Cette association permet de naviguer de solutions en solutions. Ce type de navigation assure de circonscrire parfaitement un champ d'application précis. |
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Barra de menu
Funções / Visu. da encomenda
Esta função não está acessível que se a ficha solução foi criada no seguinte ao encerramento de um pedido de serviço.
Esta função permite aceder ao detalhe da encomenda de serviço que está na origem da solução presente.
Funções / Pesquisa de soluções
A todo o momento, independentemente do tratamento dos pedidos de serviço, cada técnico pode voltar a consultar o conteúdo da base de conhecimentos.
Esta está presente sob a forma de uma lista de fichas classificadas por ordem de criação.
A função Pesquisa de soluções está concebida para facilitar a navegação. Com efeito, através deste utilitário, a base pode ser percorrida por entre os eixos de pesquisa seguintes :
- Expressões modificativas contidas no título e a descrição de um problema cliente ;
- Expressões significativas na descrição de uma solução;
- Expressões associadas a fichas solução ;
- Famílias de competências ;
- Redatores de uma solução ;
- Data de criação de uma solução.
Cada método está explicado a seguir :
Pesquisa sobre palavras-chave
Para efetuar uma pesquisa por palavras-chaves, a check box Pesquisa sobre expressão deve estar assinalada. O campo de registo das palavras-chaves está então acessível. Cada pesquisa pode tomar em conta várias palavras-chaves Cada uma dentre elas deve estar separada por um espaço.
Pesquisa sobre título e síntese de um problema cliente
Para efetuar este tipo de pesquisa, a check box Pesquisa sobre título e síntese deve estar assinalada. O campo de registo das palavras significativas está então acessível. Cada pesquisa pode tomar em conta várias palavras-chaves Cada uma dentre elas deve estar separada por um espaço.
É possível de recuperar eventuais palavras-chaves registadas por uma pesquisa por palavra-chave. Se o utilizador assinala a check box Palavras chave idênticas, todas as expressões registadas no texto associado à pesquisa por palavras-chave são recuperados na zona texto a seguir
Pesquisa sobre síntese da solução
Para efetuar este tipo de pesquisa, a check box Pesquisa sobre a síntese da solução deve estar assinalada. O campo de registo das palavras significativas está então acessível. Cada pesquisa pode tomar em conta várias palavras-chaves Cada uma dentre elas deve estar separada por um espaço.
É possível de recuperar eventuais palavras-chaves registadas por uma pesquisa sobre título e descrição. Se o utilizador assinala a check box Palavras chave idênticas, todas as expressões registadas no texto associado à pesquisa por sobre título e descrição são recuperadas neste campo texto a seguir.
Pesquisa sobre famílias de competências
É possível de registar até seis famílias de competências para efetuar uma pesquisa de soluções.
Pesquisa sobre colaboradores
É possível de registar até seis colaboradores para efetuar uma pesquisa de soluções.
Pesquisa sobre a data de criação
É possível de efetuar uma pesquisa sobre a base da sua data de criação. Para efetuar este tipo de pesquisa, a check box Pesquisa sobre a data de criação deve estar assinalada. Os campos de registo Entre o e e o são então acessíveis.
NB : Todas estas diferenças pesquisas devem estar acumuladas entre elas.
- Se nenhuma solução correspondente aos critérios de pesquisa não foi encontrada na base de conhecimentos, é possível de efetuar novas tentativas.
- Se os critérios de pesquisa são numerosos, pode estar longo e custoso de corrigir todos os campos de registo. Para evitar tal, o botão restaura o ecrã no seu estado inicial. Um novo registo pode então ser efetuado directamente sobre os campos da sua escolha.
Resultados de uma pesquisa
Se uma ou várias soluções correspondem aos critérios de pesquisa, estes últimos são afixados na nova janela.
A parte esquerda comporta um quadro compreendendo todos os códigos de soluções encontrados, correspondentes aos critérios de pesquisa com a data de criação e o código do seu redator.
Um sinal "+" indica que a consulta pode ser estendida a outras soluções vizinhas.
Um clique sobre uma das soluções da sua escolha permite tomar em conhecimento sobre um mesmo ecrã do título, da descrição dos problemas e da solução aplicada.
É possível de lançar uma pesquisa avançada de soluções via o menu "Funções - Pesquisa intuitiva". Este menu permite realizar as seleções de soluções. As capacidades de seleção são então muito estendidas.
Opção / Rastreab. docs.
Esta opção dá acesso, por tunel, na função de consulta Traçabilidade documentos permitindo visualizar e de navegar na hierarquia dos documentos na origem ou emitidos do documento.
Mensagens de erro
Para além das mensagens genéricas, as seguintes mensagens de erro podem aparecer durante o reg. :
Esta palavra-chave já registada por esta ficha solução.
Esta mensagem aparece quando o utilizador tenta registar duas vezes a mesma palavra chave das expressões chaves associadas a uma solução.
Esta ficha solução foi já foi registada.
Esta mensagem aparece quando o utilizador tenta associar duas vezes uma mesma solução à solução corrente.
Você não pode associar uma solução ela mesmo.
Esta mensagem aparece quando o utilizador tenta registar o código da solução corrente no quadro das soluções associadas.