Famílias de competência
As famílias de competências devem a termo constituir uma arborescencia de todas as competências reencontradas e necessárias no seio de uma organização
É impossível de identificar a priori a totalidade das competências e sobre tudo os diferentes níveis de distinções entre cada um dentre eles.
Assim, é o dia após dia que esta arborescêcnia deve passo a passo se constituir e se atualizar. Com efeito, é à medida que a experiência de cada colaborador se força, que o espectro das suas competências se alarga. Por consequente, a arborescência deve refletir esta evolução.
No momento do registo inicial, é importante de se concentrar sobre a definição das grandes famílias genéricas e sobre alguns sub-níveis de competências.
A gestão dos colaboradores assoicados a famílias de competências deve estar efetuado com resposabilidade. É importante de ter emn conta da chagada de novo colaboradores, de partida de certos outros, das competências alargadas de certos na emissão de estágios de formação,etc.
Pré-requisitos
Consulte a docuemntação de Implementação
Gestão do ecrã
Cabeçalho
Apresentação
Tempo
Este campo está por defeito a um contador tem funcionamento automático. Por outro lado, o utilizador tem a possibilidade de gerir uma contador manual.
Atalho
Este campo permite dar à família de competência um atalho. É possível, em criação dos pedidos de serviço por exemplo, de registar o código atalho para recordar o código família de competência.
Denominação
Este campo deve conter uma curta denominação permitindo determinar de maneira não equivoca o campo de aplicação coberta pela competência.
Código família pai
Este campo indica a família para a qual a família em curso de descrição constitui uma sub-família mais indicada. Se este campo está vazio, a família de competência corresponde a uma família genérica.
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
| Ce champ est par défaut associé à un compteur à fonctionnement automatique, mais vous avez la possibilité de gérer un compteur manuel. |
| Ce champ permet d'associer un raccourci à l'identifiant d'une famille de compétence. Cette possibilité est particulièrement intéressante lorsqu'elle est associée à des identifiants générés automatiquement via des compteurs. L'existence d'un raccourci permet à l'utilisateur de saisir une compétence avec un code composé de quelques lettres seulement en lieu et place d'un identifiant sur quinze caractères. Lorsqu'un raccourci est saisi dans un champ de famille de compétence, il est automatiquement remplacé par son véritable identifiant. |
| Saisissez une courte dénomination permettant de déterminer de façon non équivoque le champ d'application couvert par la compétence. Cet intitulé long est utilisé en titre dans les écrans et les états. Cet intitulé est traduisible et est enregistré dans la langue de connexion de l’utilisateur.
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| Ce champ indique la famille pour laquelle la famille en cours de description constitue une sous-famille plus précise. Si ce champ est vide, la famille de compétence correspond à une famille générique. |
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Separador Colaboradores
Apresentação
Recuperar os colaboradores da família pai
Este campo oferece uma ajuda ao registo precisoso no caso de equipas importantes. Em geral, é pertinente de colocar um grande número de colaboradores competentes sobre uma família genérica. A definição de uma sub-família está facilitada com utilização deste campo. Funciona-se no caso por eliminação. Todos os colaboradores da família pai são recuperados automaticamente. É sufuciente os alguns colaboradores manifestando incapazes de assumir uma tarefa sobre o donínio específico e assim de seguida para todos os níveis inferiores.
Colaboradores competentes
Este campo contém a lista de todos os colaboradores competentes para uma família de competência dada
NB : A associação de um colaborador a uma família de competência não concerne que a família em questão. Isso não presume nada da sua competência sobre os sujeiros o mais preciso ou bem sobre um domínio genérico. Tomemos o exemplo de um colaborador competente sobre a totalidade dos diferentes aspetos de um ramo, o seu nome deverá ser registado para cada família de competência componente do ramo.
Assim, no objeto Pedido de serviço, o tratamento de afetação automática de um pedido sobre a base de uma família de competência trabalho unicamente sobre a base dos ccolaboradores competentes sobre o nível de competência especificada Nenhuma pesquisa arborescente ascendente ou descendente não foi efetuada. É por consequência importante de repetir um mesmo colaborador sobre multiplas famílias de competências
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
Bloco número 1
| Ce champ offre une aide à la saisie précieuse dans le cas d’équipes importantes. En général, il est pertinent de mettre un grand nombre de collaborateurs compétents sur une famille générique. La définition d’une sous famille est facilitée avec l’utilisation de ce champ. On fonctionne dans ce cas par élimination. Tous les collaborateurs de la famille parent sont récupérés automatiquement. Il suffit d’éliminer les quelques collaborateurs manifestement incapables d’assumer une tâche sur le domaine spécifié et ainsi de suite pour tous les niveaux inférieurs. |
Quadro Colaborad. competentes
| Ce champ contient la liste de tous les collaborateurs compétents pour une famille de compétence donnée. Avertissement : L’association d’un collaborateur à une famille de compétence NE CONCERNE QUE LA FAMILLE EN QUESTION. Cela ne présume en rien de sa compétence sur des sujets plus précis ou bien sur undomaine générique. Prenons l’exemple d’un collaborateur compétents sur la totalités des différents aspects d’une branche, son nom devra être saisi pour chaque famille de compétence composant la branche. NB : Dans l’objet Demande de service, le traitement d’affectation automatique d’une demande sur la base d’une famille de compétence travaille uniquement sur la base des collaborateurs compétents sur le niveau de compétence spécifié. Aucune recherche arborescente ascendante ou descendante n’est effectuée. Il est par conséquent important de répéter un même collaborateur sur de multiples familles de compétences. |
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Separador Filas
Apresentação
Recuperar as filas da família pai
Este campo permite como para o separador precedente de recuperar todas as filas de uma família pai Assim, no momento da definição de um ramo completo de competências, é possível de trabalhar por eliminação.
NB : A diferença dos colaboradores, pode ser pertinente em certos setores de atividade de não assoicar que uma fila única a cada família de competência. Este campo não apresenta no caso que pouca utilidade.
Filas afetadas
Este campo contém a lista de todas as filas associadas a uma família de competência. Este tipo de afetação é livre e depende totalmente do tipo de organização definida para a utilização das filas no seio do serviço de suporte cliente.
Débito empreitada / Valor nulo tomado em conta.
Este campo permite preencher um valor empreitada de débito de ponto para a família de competência selecionada
Filtro cliente
Este campo permite declarar uma família de competência como específica a um cliente. O registo de um código terceiro não é possível que sobre uma competência ao extremo da arborescência. Todas as competências filhas herdam então do filtro cliente.
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Campos
Os seguintes campos estão presentes neste separador :
Bloco número 1
| Ce champ permet comme pour l’onglet précédent de récupérer toutes les queues d’une famille parent. Ainsi lors de la définitiond’une branche complète de compétences, il est possible detravailler par élimination. NB : A la différence des collaborateurs, il peut être pertinentdans certains secteurs d’activité de n’associer qu’une queue uniqueà chaque famille de compétence. Ce champ ne présente dans ce casque peu d’utilité. |
Quadro Filas respeitantes
| Ce champ contient la liste de toutes les queues associées à unefamille de compétence. Ce type d’affectation est libre et dépend totalement du type d’organisation définie pour l’utilisation des queues au sein du service de support client. |
Gestão de pontos
| Il est possible de saisir une règle de débit de point directement sur une famille de compétence. La saisie d'une valeur dans ce champ entraine la création d'une règle de débit de point dont seule la composante compétence est renseignée. Le débit indiqué sur la compétence concerne uniquement le débit forfaitaire. Tous les débits complémentaires doivent impérativement être saisis sur la règle de débit de points. |
| Cette option permet de bloquer la remontée de l'arborescence des règles de débit de points au cours de l'analyse de de la couverture sur une demande de service. En d'autres mots, cela permet de bloquer toute consommation de points pour des demandes de service nécessitant cette compétence sans croisement avec un parc. |
Cliente
| Ce champ est saisissable uniquement sur une compétence racine. Il permet d'associer un arbre de compétences à un client particulier. De telles compétences sont visibles uniquement sur les demandes de service concernant le client indiqué. |
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Barra de menu
Funções / Débito pontos
Este menu permite aceder à regra de início de pontos para a família de competência selecionada.
Funções / Lista de pedidos
Este menu permite aceder aos pedidos de serviço registados com a família de competência selecionada.
Mensagens de erro
Para além das mensagens genéricas, as seguintes mensagens de erro podem aparecer durante o reg. :
Este colaborador foi já registado
Esta mensagem aparece quando o utilizador tenta associar duas vezes um mesmo colaborador a uma família de competência.
Este assunto já foi registado.
Esta mensagem aparece quando o utilizador tenta associar duas vezes uma mesma fila a uma família de competência.
Impossível de associar uma família de competência a ela mesmo. Registo recusado.
Esta mensagem aparece quando o utilizador tenta de registar o código da família de competência corrente no campo família pai.