Plan de travail CRM
Le plan de travail du module Actioncommerciale constitue le véritable outil opérationnel pour uncollaborateur commercial. Au sein d’une unique fonction, l’utilisateurbénéficie d’une sorte de planning sur la totalité des informations dont il ala responsabilité.
Ces activités sont relatives :
Aux rendez-vous auxquels le représentant doit participer ; Aux appels qu’il doit effectuer ; Aux tâches qui lui sont attribuées ; Aux affaires dont il est responsable ; Aux campagnes d’appels auxquelles il doit participer ; Aux diverses alertes qui le concerne directement.
Le plan de travail permet de plus un véritable travail d’équipe enautorisant la consultation de l’activité à n’importe quel collaborateur, pourla période de son choix.
Le plan de travail doit également être un outil de productivité. Denombreuses fonctions sont disponibles à partir de chaque onglet pour desutilisations plus spécifiques.
Le plan de travail est accessible uniquement par des collaborateurscommerciaux. Le caractère commercial d’un individu est déterminé par lavaleur du paramètre AUSCRMA(Fonction) de l’onglet"Paramètres" de sa fiche utilisateur.
Pour être considéré comme un collaborateur commercial, un utilisateur doitexercer l’une des trois fonctions suivantes :
Ingénieur commercial Téléacteur Directeur commercial
Codes activité
Les codes activités suivants (classés par type) ont une influence sur le comportement de la fonction :
Dimensionnement
BE1 : Plan de travail Avant-vente
Paramètres généraux
Les paramètres généraux suivants ont une influence sur le comportement de la fonction :
AUSCRMA(défini au niveau Utilisateur) : Fonction
Autres pré-requis
Tables diverses
Les tables diverses suivantes sont utilisées par la fonction. Elles doivent donc être renseignées :
Table diverse numéro 400 : Etape affaire
Table diverse numéro 405 : Niveau de priorité
Table diverse numéro 431 : Catégories Tâches
Table diverse numéro 432 : Catégories appels
Table diverse numéro 433 : Catégories rendez-vous
Table diverse numéro 434 : Catégorie affaires
Gestion de l'écran
Le plan de travail est composé de six onglets. Ils disposent chacun destructures et de fonctionnalités différentes.
Informations d'en-tête
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Plan de travail Avant-ventes
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Ce champ permet un chargement automatique de tous les ongletssur la base de critères usuels lors de l’accès au plan detravail. Le recherche par défaut utilise les critères suivants : La date de début est toujours fixée à la date du jour. La date de fin est toujours fixée à la date du jour plus unesemaine. Le représentant par défaut est toujours l’utilisateur encours. Pour consulter l’activité d’un autre représentant, ou bienmodifier la période proposée, le champ « Recherche par défaut »doit être décoché. Tous les champs d’en-tête sont alors accessiblesen modification. Une fois les nouveaux critères saisis, un clic surle bouton « Recherche » est nécessaire pour obtenir la nouvelleliste souhaitée. |
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Ce champs permet de saisir le début de la période d'analyse duplan de travail. Par défaut, la date de début est toujours fixée à la date dujour. |
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Ce champs permet de saisir le code d'un représentant pour lequell'activité doit être consultée. |
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Ce champs permet de saisir la date de fin de la périoded'analyse du plan de travail. Par défaut, la date de fin est toujours fixée à la date du jourplus sept jours. |
Recherche par défaut
L’en-tête dispose d’un champ qui permet, lors de l’accès au plan de travail,un chargement automatique de tous les onglets sur la base de critères usuels.
Le recherche par défaut utilise les critères suivants :
La date de début est toujours fixée à la date du jour. La date de fin est toujours fixée à la date du jour plus une semaine. Le représentant par défaut est toujours l’utilisateur en cours.
Pour consulter l’activité d’un autre représentant, ou bien modifier lapériode proposée, le champ Recherchepar défaut doit être décoché. Tous les champs d’en-tête sontalors accessibles en modification. Une fois les nouveaux critères saisis, unclic sur le bouton
Onglet Rendez-vous
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
| Ce champ permet de filtrer la liste des rendez-vous par catégorie. Si une catégorie est sélectionnée, seuls les rendez-vous appartenant à cette catégorie sont affichés. |
| Ce champ permet d'isoler les rendez-vous de type Absence pour la période précisée en en-tête. Lorsqu'un rendez-vous est de type Absence, il est toujours affiché dans le plan de travail indépendamment de son status effectué ou planifié. |
Rendez-vous
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Il est possible de filtrer l’affichage des rendez-vous en fonction d’unecatégorie précise. Il suffit de renseigner une des catégories de rendez-vousde la table diverse 433 Catégoriesrendez-vous, puis de lancer la recherche. Seuls les rendez-vousenregistrés avec cette catégorie seront affichés.
Afficher uniquement les absences
Permet d’afficher des rendez-vous saisis avec une catégorie derendez-vous de type absence. C'est un moyen de consulter les absences.
Début, Fin, Semaine
Lorsque ces champs sont renseignés, cela signifie que le rendez-vous doitavoir lieu à une date précise et pour la durée indiquée.
Lorsque ces champs sont vides, cela signifie que le rendez-vous estprogrammé à une date floue. Ce type de date informe le représentant que letiers doit être visité aux environs de la semaine indiquée.
Tiers / Interlocuteur
Ce champ peut contenir plusieurs types d’informations différentes :
Sila fiche rendez-vous comporte un nom de tiers à visiter, la raison sociale dutiers est affichée dans ce champ.
Sila fiche rendez-vous comporte uniquement mention d’un nom d’interlocuteur, lechamp contient alors l’identité complète de l’interlocuteur.
Lieu
Le lieu reprend le code postal et la ville renseignés dans l’onglet"Lieu" de la fiche rendez-vous. Dans le cas où le rendez-vous alieu sur le site client, il peut s’agir soit de l’adresse par défaut dutiers, soit de l’adresse de l’interlocuteur.
RDV pris par
Cette colonne contient le nom du représentant qui a programmé lerendez-vous. Cela permet de distinguer les actions programméespersonnellement, de celles générées par des collègues. Ces dernières peuventpotentiellement nécessiter la recherche d’informations complémentaires.
La liste gauche de l’objet Rendez-vousaffiche tous les rendez-vous déjà effectués et à effectuer soit pour letiers, soit pour l’interlocuteur visité en cas d’absence d’un code tiers. Cethistorique est très utile pour éviter les éventuelles redondances derendez-vous entre collègues.
Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Il est possible d’obtenir un menu contextuel "Détail" sur chaqueligne de l’onglet Rendez-vous. Ce menu permet d’accéder à la fiche complètedu rendez-vous correspondant à la ligne affichée dans le plan de travail.
La liste gauche de l’objet Rendez-vousaffiche tous les rendez-vous déjà effectués et à effectuer soit par le tiers,soit par l’interlocuteur visité en cas d’absence d’un code tiers. Cethistorique est très utile pour éviter les éventuelles redondances derendez-vous entre collègues.
Pour saisir le compte-rendu d’un rendez-vous, il n’est pas nécessaired’accéder à la fiche détaillée. Un menu contextuel "Compte-rendu"permet de bénéficier de certains automatismes. Une simple fenêtre de saisied’un compte-rendu s’affiche. L’enregistrement du compte-rendu transformeautomatiquement le statut du rendez-vous de "A faire" à"Fait". Le plan de travail est automatiquement rafraîchit enfonction des critères d’en-tête.
Lorsque qu’un compte-rendu est enregistré au travers de cette fonction, lecontexte relatif à ce rendez-vous est conservé jusqu’à ce que l’utilisateurclique sur une nouvelle ligne du plan de travail. Ainsi, juste après lasaisie d’un compte-rendu, il est possible de programmer un appel ou unetâche, de mémoriser une affaire en récupérant les éventuels code tiers,interlocuteurs et affaires. Le gain de temps est dans ce cas significatif.
Cette fonction est liée à la sélection en cours au sein d’une ligne derendez-vous dans le cadre du plan de travail.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble des rendez-vousconcernant le tiers mentionné en cours de sélection dans le plan de travail.Si aucun tiers n’est mentionné sur la fiche en cours de sélection, cettefonction ne renvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne.
Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers la plusproche.
Historique interlocuteur
Cette fonction est liée à la sélection en cours au sein d’une ligne derendez-vous dans le cadre du plan de travail.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble des rendez-vousconcernant l’interlocuteur mentionné dans la fiche en cours de sélection dansle plan de travail. Si aucun interlocuteur n’est mentionné sur la fiche encours de sélection, cette fonction ne renvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne.
Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers la plusproche.
Onglet Appels
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
| Ce champ permet de filtrer la liste des appels par catégorie. Si une catégorie est sélectionnée, seuls les appels appartenant à cette catégorie sont affichés. |
| Ce champ permet de filtrer la liste des appels selon leur niveau de priorité. Ce critère peut être combiné avec la catégorie. |
Appels
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Il est possible de filtrer l’affichage des Appels en fonction d’unecatégorie d’appels particulière. Il suffit de renseigner une des catégoriesd’appels de la table diverse 432 Catégoriesappels, puis de lancer la recherche. Seuls les appels enregistrésavec cette catégorie seront affichés.
De même, il est possible de filtrer l’affichage des appels en fonctiond’un niveau de priorité particulier. Il suffit de renseigner un des niveauxde priorité de la table diverse 405 Niveauxde priorité, puis de lancer la recherche. Seuls les appelsenregistrés avec ce niveau de priorité seront affichés.
Date, Heure, Semaine
Lorsque tous ces champs sont renseignés, cela signifie que l’appel doitêtre effectué de préférence à l’heure indiquée.
Lorsque seul un numéro de semaine est affiché, cela signifie que l’appelest programmé à une date floue. Ce type de date informe le représentant quele tiers ou l’interlocuteur doit être appelé aux environs de la semaineindiquée.
Tiers
Ce champ indique le tiers à appeler.
Interlocuteur
Ce champ indique l’interlocuteur à appeler.
Nombre de tentatives précédentes
Ce champ indique combien de fois le représentant a déjà tenté de joindreson correspondant sans succès.
Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Il est possible d’obtenir un menu contextuel "Détail" sur chaqueligne de l’onglet Appel. Cemenu permet d’accéder à la fiche complète de l’appel correspondant à la ligneaffichée dans le plan de travail.
La liste de gauche de l’objet Appelaffiche tous les appels déjà effectués et à effectuer soit pour le tiers,soit pour l’interlocuteur en cas d’absence d’un code tiers. Cet historiqueest très utile pour éviter les éventuelles redondances d’appels ayant le mêmeobjet entre collègues.
Pour saisir le compte-rendu d’un appel, il n’est pas nécessaire d’accéderà la fiche détaillée. Un menu contextuel "Compte-rendu" permet debénéficier de certains automatismes. Une simple fenêtre de saisie d’uncompte-rendu s’affiche. L’enregistrement du compte-rendu transformeautomatiquement le statut de l’appel de "A faire" à "Fait".Le plan de travail est automatiquement rafraîchit en fonction des critèresd’en-tête.
Lorsque qu’un compte-rendu est enregistré au travers de cette fonction, lecontexte relatif à l’appel est conservé jusqu’à ce que l’utilisateur cliquesur une nouvelle ligne du plan de travail. Ainsi, juste après la saisie d’uncompte-rendu, il est possible de programmer un rendez-vous ou une tâche, demémoriser une affaire en récupérant les éventuels code tiers, interlocuteurset affaires.
Si les colonnes Ligne directeet Téléphone portablen’ont pas permis de joindre le correspondant, l’utilisateur peut obtenir ausein d’une unique fenêtre la liste de tous les numéros de téléphone surlesquels il est potentiellement possible de joindre l’interlocuteur.
La liste est constituée à partir de tous les numéros de téléphone detoutes les adresses des tiers, sites et sociétés avec lesquels lecorrespondant entretient une relation.
Cette fonction évite l’accès inévitable à un très grand nombre defonctions différentes et disparates pour obtenir le même niveaud’information.
Script
Lors de tout appel, chaque représentant peut décider à tout moment de sefaire aider par un script d’appel.Si l’utilisateur clique sur ce menu, la liste de tous les scripts définisdans l’application est affichée. L’utilisateur doit sélectionner l’un d’entreeux, puis lancer l’exécution du script. Pour chaque script, une colonneindique si l’un des scripts a déjà été exécuté pour l’appel courant.
L’exécution d’un script d’appel se présente sous la forme d’une fenêtrecomposée d’une question et d’un champ réponse actif. Il existe quatre champsréponse possible, mais uniquement un seul d’entre eux est utilisable pour unequestion.
En effet, à chaque champ réponse correspond un type de question. Quatretypes de réponses sont possibles :
Alphanumérique(tout texte composé de caractères et de chiffres éventuellement, sélectionnéà travers une liste de choix)
Numérique
Date
Booléen(Oui/Non ou Vrai/Faux)
A n’importe quelle étape d’un script, il est possible d’avancer à laprochaine question ou bien de revenir en arrière sur des questionsprécédentes.
Nota : Après chaquesaisie de réponse, il est impératif de tabuler sur le champ avant de cliquersur les boutons ou . Dans le cas contraire, la réponse ne sera pas enregistrée et lescript pourra délivrer un comportement inattendu.
Lorsque le script arrive à son terme, la fenêtre d’exécution disparaît etl’utilisateur peut de nouveau utiliser son plan de travail. Il peut notammentdemander l’exécution d’un autre script.
Reporter l'appel
Il est rare de réussir à joindre son correspondant du premier coup. Il estbeaucoup plus fréquent de rappeler plusieurs fois un même interlocuteur avantde pouvoir s’entretenir avec lui.
Ce phénomène fréquent occasionne des pertes de temps importantes. Ainsi,afin de minimiser la gène occasionnée par ces rappels successifs,l’utilisateur bénéficie d’une fonction de report d’appel.
Un simple clic sur le menu contextuel "Reporter l’appel" afficheune fenêtre dans laquelle une des six options suivantes doit être confirmée.
5minutes
10minutes
1demi-heure
1heure
1journée
Reportpersonnalisé (Date et heure au choix)
Chaque report entraîne de plus la création automatique d’une fiche detentative d’appel à la date et heure du report. L’historique des différentestentatives d’appels successives peut être consulté depuis la fiche appel.
Historique prospect/client
Cette fonction est liée à la sélection en cours au sein d’une ligned’appel dans le cadre du plan de travail.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble des appels concernantle tiers mentionné en cours de sélection dans le plan de travail. Si aucuntiers n’est mentionné sur la fiche en cours de sélection, cette fonction nerenvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne.
Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers la plus proche.
Historique interlocuteur
Cette fonction est liée à la sélection en cours au sein d’une ligne d’appeldans le cadre du plan de travail.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble des appels concernantl’interlocuteur mentionné dans la fiche en cours de sélection dans le plan detravail. Si aucun interlocuteur n’est mentionné sur la fiche en cours desélection, cette fonction ne renvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne.
Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers la plusproche.
Onglet Tâches
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
| Ce champ permet de filtrer la liste des tâches par catégorie. Si une catégorie est sélectionnée, seules les tâches appartenant à cette catégorie sont affichées. |
| Ce champ permet de filtrer la liste des tâches selon leur niveau de priorité. Ce critère peut être combiné avec la catégorie. |
Tâches
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Il est possible de filtrer l’affichage des Tâches en fonction d’une catégorie de Tâche particulière.Il suffit de renseigner une des catégories de Tâches de la table diverse 431 Catégories Tâches, puis de lancerla recherche. Seules les Tâches enregistrées avec cette catégorie serontaffichées.
De même, il est possible de filtrer l’affichage des Tâches en fonction d’un niveau depriorité particulier. Il suffit de renseigner un des niveaux de priorité dela table diverse 405 Niveaux depriorité, puis de lancer la recherche. Seules les Tâchesenregistrées avec ce niveau de priorité seront affichées.
Echéance
L’échéance représente la date à laquelle la tâche doit être terminée.
Début de description
Ce champ affiche les premiers mots composant la description de la tâche.Cela permet de déterminer la nature approximative du travail demandé. Pourune compréhension complète de la tâche, un zoom sur la fiche est nécessaire.
Niveau de priorité
Cette colonne permet de déterminer les priorités dans l’exécution destâches demandées.
Les trois dernières colonnes reprennent les informations d’en-tête de latâche, c’est à dire le tiers, l’interlocuteur et l’affaire pour lesquels latâche doit être effectuée.
Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Il est possible d’obtenir un menu contextuel "Détail" sur chaqueligne de l’onglet Tâches. Cemenu permet d’accéder à la fiche complète de la tâche correspondant à laligne affichée dans le plan de travail. Le représentant peut ainsi prendreconnaissance de la description synthétique et éventuellement détaillée destravaux à effectuer.
La liste de gauche de l’objet Tâchesaffiche toutes les tâches déjà effectuées et à effectuer soit pour le tierssoit pour l’interlocuteur en cas d’absence d’un code tiers. Cet historique esttrès utile pour éviter les éventuelles redondances de tâches entre collègues.
Pour saisir le compte-rendud’une tâche, il n’est pas nécessaire d’accéder à la fiche détaillée. Un menucontextuel "Compte-rendu" permet de bénéficier de certainsautomatismes. Une simple fenêtre de saisie d’un compte-rendu s’affiche.L’enregistrement du compte-rendu transforme automatiquement le statut de latâche de "A faire" à "Fait". Le plan de travail est automatiquementrafraîchi en fonction des critères d’en-tête.
Lorsqu’un compte-rendu est enregistré au travers de cette fonction, lecontexte relatif à cette tâche est conservé jusqu’à ce que l’utilisateurclique sur une nouvelle ligne du plan de travail. Ainsi, juste après la saisied’un compte-rendu, il est possible de programmer un appel ou un rendez-vous,de mémoriser une affaire en récupérant les éventuels code tiers,interlocuteurs et affaires.
Historique prospect/client
Cette fonction est liée à la sélection en cours au sein d’une ligne de tâche dans le cadre du plan detravail.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble des Tâches concernant le tiersmentionné en cours de sélection dans le plan de travail. Si aucun tiers n’estmentionné sur la fiche en cours de sélection, cette fonction ne renvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne.
Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers la plusproche.
Historique interlocuteur
Cette fonction est liée à la sélection en cours au sein d’une ligne de tâche dans le cadre du plan detravail.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble des Tâches concernant l’interlocuteurmentionné dans la fiche en cours de sélection dans le plan de travail. Siaucun interlocuteur n’est mentionné sur la fiche en cours de sélection, cettefonction ne renvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne.
Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers la plusproche.
Onglet Affaires
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
| Ce champ permet de filtrer la liste des affaires par catégorie. Si une catégorie est sélectionnée, seules les affaires appartenant à cette catégorie sont affichées. |
| Ce champ permet de filtrer la liste des affaires selon l'étape en cours. Ce critère peut être combiné avec la catégorie. |
Affaires
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Il est possible de filtrer l’affichage des Affaires en fonction d’une catégorie d’affaireparticulière. Il suffit de renseigner l’une des catégories d’affaires de latable diverse 434 CatégoriesAffaires, puis de lancer la recherche. Seules les affairesenregistrées avec cette catégorie seront affichées.
De même, il est possible de filtrer l’affichage des Affaires enfonction d’un niveau d’étape en cours. Il suffit de renseigner un desniveaux d’étape affaire de la table diverse 400 Etapes affaire, puis de lancer la recherche. Seules les affairesenregistrées avec ce niveau d’étape affaire seront affichées.
L’onglet "Affaires" affiche toutes les affaires actives suiviespar le représentant mentionné en en-tête et dont la date de conclusion estcomprise entre :
Unmois avant la date de début donnée en-tête du plan de travail
Unmois après la date de fin donnée en-tête du plan de travail.
Les champs Date de conclusion, Etape en cours, Tiers, Montant, Pourcentagede réussite, Nombre dedevis reprennent le contenu de leurs champs respectifs dans lafiche affaire correspondante.
Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Il est possible d’obtenir un menu contextuel "Détail" sur chaqueligne de l’onglet "Affaires". Ce menu permet d’accéder à la fiche complètede l’affaire correspondant à la ligne affichée dans le plan de travail.
La liste de gauche de l’objet Affaireaffiche toutes les affaires déjà créées pour le tiers.
Historique prospect/client
Cette fonction est liée à la sélection en cours au sein d’une ligned’affaire dans le cadre du plan de travail.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble des Affairesconcernant le tiers mentionné en cours de sélection dans le plan de travail.Si aucun tiers n’est mentionné sur la fiche en cours de sélection, cettefonction ne renvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne.
Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers la plusproche.
Historique interlocuteur
Cette fonction est liée à la sélection en cours au sein d’une ligned’affaire dans le cadre du plan de travail.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble des Affairesconcernant l’interlocuteur mentionné dans la fiche en cours de sélection dansle plan de travail. Si aucun interlocuteur n’est mentionné sur la fiche encours de sélection, cette fonction ne renvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne.
Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers la plusproche.
Onglet Campagnes d'appels
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Opérations marketing
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Bloc numéro 2
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Dans le cas où le champ « Afficher les appels toutes campagnesconfondues » n’est pas coché, un clic sur l’une des opérationsmarketing permet d’obtenir la liste de tous les appels relatifs àcette opération. Ces appels sont également affectés au représentantet à effectuer pour la période mentionnée en en-tête du plan detravail. Afin de mettre en correspondance les appels et leur opérationrespective, chaque opération sélectionnée comporte une petiteflèche au début de son intitulé. Dans le cas où le champ « Afficher les appels toutes campagnesconfondues » est coché, tous les appels toutes opérations marketingconfondues sont affichés dans la partie droite de cet onglet. Seuleune sélection sur la base de la période et du représentantmentionnés en en-tête du plan de travail est effectuée. |
Appels à effectuer
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Cet onglet permet l’affichage et la réalisation des appels quantitatifs.
Tableau des opérations marketing
La partie gauche de cet onglet contient la liste de toutes les campagnesd’appels actives.
Pour chacune d’elles, il est possible de connaître :
Sonintitulé ;
Lenombre d’appels total de cette opération ;
Lesdates de début et de fin de l’opération ;
L’intituléde la campagne marketing concernée ;
Lesdates de début et de fin de la campagne marketing associée ;
Lenombre d’appels déjà effectués pour cette opération ;
Lenombre d’appels restant à effectuer pour cette opération.
Dans le cas où le champ Afficher les appels toutes campagnesconfonduesn’est pas coché, un clic sur l’une des opérations marketingpermet d’obtenir la liste de tous les appels relatifs à cette opérationaffectés au représentant, à effectuer pour la période mentionnée en en-tête duplan de travail.
Afin de mettre en correspondance les appels et leur opération respective,chaque opération sélectionnée comporte une petite flèche au début de sonintitulé.
Dans le cas où le champ Afficher les appels toutes campagnes confonduesest coché, tous les appels et toutes les opérations marketing confonduessont affichés dans la partie droite de cet onglet. Seule une sélection sur labase de la période et du représentant mentionnés en en-tête du plan detravail est effectuée.
Tableau des appels à effectuer
La liste des appels à effectuer pour une campagne d’appels dispose desmêmes fonctionnalités associées aux Appels.
Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Ce menu permet d’accéder à la fiche descriptive complète de l’opération. Lereprésentant peut ainsi prendre connaissance de l’objectif réel de lacampagne d’appels.
Compte-rendu
Ce menu permet de saisir un compte-rendu pour l’appel de la campagne sélectionnée.
Il est possible de saisir une description synthétique dans la limite de235 caractères. En présence d’une description longue, de plus de 235caractères, un bouton de saisie de synthèse permet de rédiger et / ou deconsulter un résumé. Une icône apparaît et précise qu’une synthèse a étésaisie. La visualisation du texte intégral est alors possible.
Le menu "Fichier – Commentaire" permet d’ajouter desinformations complémentaires.
Le menu "Fichier – Pièces jointes" permet d’associer desdocuments : images, documents Word Excel...
Numéros de téléphone
Ce menu permet de retrouver tous lesnuméros de téléphone associés à un contact.
Script
Si un scriptest défini pour une campagne d’appel en cours de traitement, unclic sur le menu contextuel "Script" d’un appel entraînel’exécution immédiate de ce script.
En revanche, si aucun script n’est défini pour cette opération,l’utilisateur obtient la liste de tous les scripts définis dans l’application.Le comportement obtenu dans ce cas est identique à celui de l’onglet Appels.
Reporter l'appel
Ce menu permet de reporter l’appelsélectionné.
Historique prospect/client
Ce menu permet de consulter l’ensemble des appels concernant le Tiersmentionné en cours de sélection.
Historique interlocuteur
Ce menu permet de consulter l’ensemble des appels concernantl’Interlocuteur mentionné en cours de sélection.
L’onglet "Informations" publie plusieurs types de messages et permetla consultation d’informations diverses.
Il s’agit de la liste de toutes les tâches programmées par le représentantmentionné en en-tête en dépassement de tolérance de retard.
L’utilisateur obtient une ligne pour chacune de ces tâches sous la formed’un message d’alerte clair.
On trouvera par exemple dans cet onglet Informations, des messages sur leniveau de retard :
Decontrats de service non renouvelables arrivés ou arrivant à échéance
« Contrat de service XXXXXXXXXX est arrivé à échéance depuis XXXjours »
Decontrats à points non épuisés mais expirés :
« Contrat à points N° XXXXXXXXXX comporte des points non exploitablesdepuis XXX jours »
On trouvera également des messages d’ordre général comme les périodesd’indisponibilité ou le fermetures exceptionnelles du site.
Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Il est possible d’obtenir un menu contextuel "Détail" sur chaqueligne de l’onglet "Informations". Ce menu permet d’accéder à lafiche complète de la tâche correspondant à la ligne affichée dans le plan detravail.
La liste de gauche de l’objet Tâches affiche toutes les tâches déjàeffectuées et à effectuer soit pour le tiers, soit pour l’interlocuteur encas d’absence d’un code tiers.
Barre de menu
Les opérations suivantes sont possibles à partir de la barre de menus :
Actions / Planifier / Rendez-vous
Il est possible de projeter dans le temps :
UnRendez-vous
UnAppel
UneTâche
Depuis l’objet concerné, il suffit de faire "Fichier/Nouveau"pour amorcer la création.
Les différentes données créées via ce menu, comme les dates de début et defin ou le code représentant recupérés, sont celles initialisées pardéfaut.
Cette création à l’aide de cette navigation permet de ne pas considérerl’action commerciale planifiée comme effectuée, ni même une saisie decompte rendu.
Actions / Planifier / Appel
Il est possible de planifier un appeldepuis le plan de travail CRM.
Actions / Planifier / Tâche
Il est possible de planifier une Tâchedepuis le plan de travail CRM.
Actions / Enregistrer / Rendez-vous
Il est possible d’enregistrer de façonferme toutes les actions commerciales et les demandes de service :
Rendez-vous
Appel
Tâche
Affaire
Demandede service
Depuis l’objet concerné, il suffit de faire "Fichier/Nouveau"pour amorcer la création.
Les différentes données créés via ce menu, comme les dates de début et defin ou le code représentant recupérés, sont celles initialisées par défaut.
Cette création à l’aide de cette navigation permet de considérer l’actioncommerciale enregistrée (Rendez-vous, Appel, ou Tâche) comme effectuée, etl’éventuelle saisie d’un compte rendu.
Actions / Enregistrer / Appel
Il est possible d’enregistrer un Appeldepuis le plan de travail CRM.
Actions / Enregistrer / Tâche
Il est possible d’enregistrer une Tâchedepuis le plan de travail CRM.
Actions / Enregistrer / Affaire
Il est possible d’enregistrer une Affairedepuis le Plan de travail CRM.
Actions / Enregistrer / Demande de service
Il est possible d’enregistrer une Demandede service depuis le Plan de travail CRM.
Ce bouton est généralement utilisé pour obtenir un plan de travailcontenant des informations différentes de la recherche par défaut. Pour cela, l’utilisateur doit décocher le champ Recherche par défautenen-tête du plan de travail et saisir de nouveaux critères de recherche. Un clic sur le bouton Pour obtenir un nouveau plan de travail par défaut, il suffit de cocher ànouveau le champ Recherche par défaut. Le plan de travail estimmédiatement recalculé sans nécessiter l’appui sur le bouton | |
Ce bouton permet d’accéder à la fiche détaillée correspondant à la ligne encours de sélection dans l’un des onglets du plan de travail. Il estéquivalent au menu contextuel "Détail" disponible directement surchaque ligne du plan de travail. | |
Voir l’aide sur la fonction FUNCRM9(Identifier). | |
Ce bouton permet d’afficher toutes les informations en retard par rapportà la date de début de période en en-tête du plan de travail. Un nouveau clic sur le bouton |
Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :
Vous n’avez pas été défini en tant que représentant. Fonctioninaccessible
L’utilisateur qui tente d’accéder au plan de travail, n’est pas considérécomme collaborateur commercial.
Tables mises en oeuvre
Les tables suivantes sont mises en oeuvre par la fonction :
Table | Intitulé Table |
|---|---|
BAPPOINT [BAP] | |
PHONECALL [CLL] | |
CALLATTEMP [CTT] | Tentative d'appel |
TASK [TSK] | |
OPPOR [OPP] | |
CMARKETING [CMG] | |
PHONING [OMP] | |
CONTACTCRM [AIN] | |
AUTILIS [AUS] | |
BPARTNER [BPR] | |
BPCUSTOMER [BPC] | |
SALESREP [REP] | |
TABCOUNTRY [TCY] | |
SCRIPT [SCP] | Script d'appel |
SCPQST [SCQ] | Questions script d'appel |
SCPQSTCND [SQC] | Conditions de cheminement |
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