La gestion des appels prend en charge deux types d'actions quotidiennement réalisées :

  • L'enregistrement d'appels entrants
  • La programmation des appels à effectuer

SEEREFERTTODans le cadre d'une synchronisation avec Outlook :

  • Les informations de paramétrage nécessaires à la mise en place de la synchronisation, ainsi que les principes généraux et modalités de forçage de la synchronisation sont disponibles dans la documentation : Synchronisation Sage X3 - Outlook : installation.

    Pré-requis

    SEEREFERTTO Reportez-vous à la documentation de Mise en oeuvre

    Gestion de l'écran

    Les informations relatives à un appel peuvent être complétées, modifiées ou supprimées.

    D'une manière plus générale, de nombreuses fonctions complémentaires viennent faciliter la réalisation des appels :

    • Le report d'appels
    • L'enregistrement automatique des tentatives d'appels
    • La recherche de numéros de téléphone
    • La recherche de tarifs
    • Le recours à des scripts d'appels

    En-tête

    Présentation

    Un appel peut être généré de deux façons dans Sage X3 :

    • Manuellement, directement depuis cette fonction (menu Fichier / Nouveau)
    • Automatiquement, suite à une campagne d'appel avec affectation des appels à des téléacteurs

    L'écran d'en-tête permet ainsi d'identifier un appel dans Sage X3 :

    • En lui attribuant un numéro de chrono. Il s'agit d'une clé unique, qui peut être automatiquement incrémentée à partir du compteur ACT ou manuellement renseignée si l'affectation manuelle du compteur ACT est autorisée.
    • En spécifiant un site de vente par défaut. La valeur de ce champ dépend d'une manière générale du profil fonction de l'opérateur courant, mais peut dépendre in fine des règles d'affectation automatique des représentants et des sites (paramètres du chapitre CRM, groupe REP : CRMDEFREP - Représentant connecté/défaut, CRMREPSIT - Récupération site représentant et CRMREPCLL - Rep connecté prioritaire Appel). Dans tous les cas, un site doit être obligatoirement renseigné.
    • En associant un code tiers (Tiers référencé dans le référentiel BPARTNER) et éventuellement un numéro de chrono interlocuteur. Il peut s'agir d'une association soit automatique (le contact par défaut du tiers est pré-chargé, mais reste modifiable), soit manuelle. En effet, le code tiers n'étant pas obligatoire, un appel Sage X3 peut être saisi au titre d'un interlocuteur indépendant. Plusieurs possibilités vous sont alors offertes à partir des tunnels accessibles depuis le champ Interlocuteur. Il est d'abord possible de sélectionner un interlocuteur déjà existant dans la base. Une fenêtre de sélection s'ouvre alors, listant l'ensemble des interlocuteurs déjà référencés. Vous pouvez aussi accéder directement à la fonction de gestion des Interlocuteurs. De même, dans le cadre de la gestion des contacts Outlook connus sous l'appellation de correspondants dans Sage X3, il est aussi possible de sélectionner un correspondant déjà existant dans la base. Une fenêtre de sélection s'ouvre alors, listant l'ensemble des correspondants déjà référencés. Vous pouvez enfin faire une recherche d'interlocuteurs à partir du menu d'identification Recherche personne.
    • En l'associant à une affaire. Plusieurs outils de sélection d'une affaire sont disponibles depuis ce champ. Le premier menu contextuel permet d'afficher la liste des affaires gérées soit pour le tiers, soit pour l'interlocuteur si aucun tiers n'est renseigné. Le deuxième menu contextuel Affaires permet d'accéder directement à la fonction Affaireset d'y effectuer la sélection de son choix. Le troisième menu contextuel permet de sélectionner une affaire parmi la liste complète de toutes les affaires saisies dans l'application.
    • En lui donnant un statut. Un appel considéré comme clôturé peut être manuellement coché Effectué. Le statut d'un appel par défaut dépend de la valeur du paramètre général DONDEFCLL - Appels effectués par défaut (chapitre CRM, groupe DEF), mais reste modifiable.

     

    Champs

    Les champs suivants sont présents dans cet onglet :

    Bloc numéro 2

    Bloc numéro 1

    Ce champ mentionne le site sur lequel est gérée de façon principale l'appel en question. Plusieurs paramètres interviennent dans le pré-chargement du site par défaut. Il peut s'agir du site rattaché au profil fonction de l'utilisateur courant ou du site rattaché au représentant en charge de l'action commerciale (paramètre CRMREPSIT, chapitre CRM, groupe REP).

    • Chrono (champ CLLNUM)

    Ce champ permet de stocker la clé unique de l'enregistrement. Cette clé est calculée par le compteur ACT. Par défaut, ce compteur se compose d'un numéro de séquence sur 15 caractères. Ce compteur est livré par défaut avec un fonctionnement automatique, mais son affectation peut être manuelle. Pour assurer un bon fonctionnement de l'objet Appel, il est vivement conseillé de conserver ces caractéristiques standards. Le compteur ACT est partagé par les objets Tâches, Rendez-vous, Appels et Interventions. En effet, cela permet d'exploiter des fonctionnalités et des états Crystal Report travaillant sur une notion d'activité commerciale au sens large.

    Il est possible d'identifier une appel sur la totalité des différents types de tiers. Un champ affiché en regard du tiers permet de connaître le type du tiers sélectionné.

    Ce champ permet d'identifier soit le contact par défaut du tiers mentionné (zone modifiable), soit l'interlocuteur pour lequel l'appel doit être effectué dans le cas où aucun tiers n'est mentionné.

    Plusieurs outils de sélection d'interlocuteurs sont disponibles depuis ce champ. Le premier menu contextuel "Sélection" permet de sélectionner un interlocuteur parmi une liste d'interlocuteurs et ce, quel que soit le code tiers mentionné en en-tête de l'appel. Le deuxième menu contextuel "Sélection contacts" permet de sélectionner un contact parmi la liste des interlocuteurs existants et rattachés au tiers saisi en en-tête. Si aucun contact n'est affecté au tiers, aucune liste de sélection de contacts n'est affichée. Le troisième menu contextuel "Sélection correspondants" permet de sélectionner un correspondantparmi la liste complète de tous les correspondants référencés dans l'application.

    • champ CLLCCNCLA

    Rappel l'identité complète de l'interlocuteur saisi en en-tête de l'appel.

    Il est possible de rattacher un appel à un chrono correspondant. Ce chrono peut être sélectionné manuellement directement depuis la zone ou pré-chargé en fonction du chrono interlocuteur préalablement saisi en en-tête de l'appel.

    Ce champ permet d'identifier l'affaire pour laquelle l'appel doit être effectué. Plusieurs outils de sélection d'une affaire sont disponibles depuis ce champ. Le premier menu contextuel "Affaires" permet d'accéder directement à l'objet Affaires et d'y effectuer la sélection de son choix. Le deuxième menu contextuel permet de sélectionner une affaire parmi la liste de toutes les affaires rattachées au tiers saisi en en-tête d'appel. Le troisième menu contextuel permet de sélectionner une affaire parmi la liste de toutes les affaires rattachées à l'interlocuteur saisi en en-tête d'appel.

    • Effectué (champ CLLDON)

    Ce champ transforme le statut de l'appel de " A faire " en " Fait ". Cette modification a pour principale conséquence la disparition de l'appel du plan de travail du représentant.

    • Type (champ CLLTYP)

    Indiquez s'il s'agit d'un appel entrant (le représentant ou téléacteur reçoit un appel extérieur et enregistre un compte-rendu) ou d'un appel sortant.

    La valeur par défaut d'un appel créé manuellementest déterminée par le paramètre CLLTYPDEF - Type d'appel effectué/défaut (chapitre CRM, groupe CAL).

     

    Onglet Appel

    Utilisez cette section pour saisir des informations plus détaillées sur l'appel en cours, ainsi que sur son déroulement (événement déclencheur de l'appel, informations complémentaires sur l'interlocuteur...). Des informations temporelles peuvent être notamment ajoutées (date de début, heure, semaine).

    Depuis cet écran, vous pouvez également saisir un descriptif successif et détaillé d'un appel.

    L'origine d'un appel pouvant être amenée à évoluer dans le temps, vous pouvez ainsi déverrouiller le champ Liaison(événement déclencheur) en cliquant sur le menu contextuel Actions. Sélectionnez ensuite un type d'événement, puis un enregistrement en particulier.

    Remarques sur l'origine d'un appel :

    Le champ liaison du bloc Origineaffiche l'action à l'origine de la création de l'appel. L'origine de l'appel peut être une demande de service (affectation de la demande de service à un service commercial), une campagne marketing, une opération marketing en particulier (publipostage, campagne d'appels, salon professionnel ou campagne presse). L'origine d'un appel peut être aussi simplement manuelle (création directe depuis la fonction Appels).

    Quelle que soit l'origine de l'appel, il est toujours possible de déverrouiller a posteriori le champ à partir du menu contextuel. Une fois le champ accessible en saisie, vous pouvez modifier l'origine (sélection de valeurs à partir d'une liste contrôlée). Par exemple, le fait de rattacher un appel à une campagne marketing a pour intérêt d'alimenter les statistiques de retours de cette campagne.

    Tout appel créé dans Sage X3, puis généré en tant que tâche dans Outlook suite au lancement du traitement de synchronisation, implique que l'origine prendra la valeur manuelleet non synchronisationcomme c'est le cas pour les Tâches Sage X3 ou Rendez-vous Sage X3. En effet, dans le cas particulier d'un appel, la création se fait toujours depuis Sage X3 car les appels en tant que tels ne sont pas gérés dans Outlook.

     

    Champs

    Les champs suivants sont présents dans cet onglet :

    Bloc numéro 5

    Qualification

    • Date (champ CLLDAT)

    Ce champ représente la date à laquelle l’appel doit être effectué ou bien a été effectué.

    • Heure (champ CLLHOU)

    Ce champ représente l'heure à laquelle l’appel doit être effectué ou bien a été effectué.

    • Semaine (champ CLLWEE)

    Un appel peut être programmé avec une date floue. Lorsque l’utilisateur modifie le contenu de ce champ, les champs Date et Heure sont purgés.

    La catégorie permet de regrouper ou distinguer les appels à des fins statistiques ou d'identification.

    Ce champ contient le nom du représentant qui doit effectuer la tâche demandée.

    Plusieurs paramètres interviennent dans l'alimentation de ce champ :

    • Dans un premier temps, le système identifie si l'opérateur courant est associé à un code représentant. Il faut que l'utilisateur occupe une fonction commerciale (paramètre  AUSCRMA- Fonction, chapitre CRM, groupe COL, défini au niveau du code utilisateur) et qu'un code représentant soit renseigné (paramètre AUSCRMF - Représentant, chapitre CRM, groupe COL, défini au niveau du code utilisateur).
    • Dans un second temps, un code client peut être renseigné en en-tête d'appel. Un représentant peut avoir été affecté à ce dernier (sections Commercialeset Clients livrés de la fiche Client).
    • Dans un troisième temps, deux paramètres définis au niveau dossier permettent de définir les règles d'affectation des représentants. Il s'agit des paramètres  CRMDEFREP - Représentant connecté / défaut et CRMREPCLL -Rep connecté prioritaire Appel (chapitre CRM, groupe REP).

    Ce champ indique la priorité affectée à l’appel.

    Informations

    • Ligne directe (champ CLLETS)

    La ligne directe est en principe renseignée automatiquement à partir de la sélection d'un interlocuteur. Cette information évite d'ouvrir la fiche de l'individu avant d'effectuer l'appel. Elle est modifiable.

    • Portable (champ CLLMOB)

    Le numéro de téléphone portable est en principe renseigné automatiquement à partir de la sélection d'un interlocuteur. Cette information évite d'ouvrir la fiche de l'individu avant d'effectuer l'appel. Elle est modifiable.

    • E-mail (champ CLLEML)

    L'email est en principe renseigné automatiquement à partir de la sélection d'un interlocuteur. Cette information évite d'ouvrir la fiche de l'individu avant d'effectuer l'appel. Elle est modifiable.

    Permet d'associer un script d'appel (scénario de questions) par défaut.

    Objet de l'appel

    • champ FULOBJ

    Ce champ de type Clob permet de saisir la description de l'appel.

    Dans le cadre d'un appel X3 synchronisé avec Outlook, la description peut être alimentée à partir de l'objet de la tâche Outlook miroir.

    Origine

    • Date création (champ CREDAT)

    Date courante à laquelle l'action commerciale a été créée. Cette zone n'est pas modifiable.

    • Heure (champ CREHOU)

    Heure courante à laquelle l'action commerciale a été créée. Cette zone n'est pas modifiable.

    • Mode (champ CLLORITYP)

     

    • Créé par (champ FULNAMUSR)

    Il s'agit du code de l'opérateur courant à l'origine de la création de l'action commerciale. Cette zone n'est pas modifiable.

     

    • N° de pièce (champ CLLORIVCR)

    Lorsque l'origine d'un appel est une campagne marketing ou une opération marketing, cette zone affiche le numéro d'enregistrement plus exactement lié.

    • Ligne (champ CLLORIVCRL)

    Lorsque l'origine d'un appel est une campagne marketing ou une opération marketing, le numéro de la pièce d'origine est non seulement affiché, mais un numéro de ligne dans l'enregistrement peut être éventuellement associé.

     

    Onglet Compte-rendu

    Présentation

    Utilisez cette section pour saisir des commentaires de conclusion sur un appel, mais aussi d'évaluer le temps passé au titre de l'appel courant.

     

    Champs

    Les champs suivants sont présents dans cet onglet :

    Bloc numéro 1

    • champ FULRPO

    Ce champ de type clob permet de saisir un compte-rendu complet de l'appel lorsque celui-ci est estimé accompli.

    Informations sur l'appel

    Lorsqu'une action commerciale est achevée, il est recommandé d'enregistrer si cette dernière a permis d'atteindre l'objectif fixé. Ces informations permettront d'établir ultérieurement des statistiques aidant à l'amélioration progressive de l'efficacité des différentes équipes.

    • Durée de l'appel (champ CLLDUR)

    Lorsqu'un appel est terminé, il est recommandé d'indiquer le temps consacré à sa réalisation. Cela permet d'établir ultérieurement des statistiques d'occupation.

    • Nb tentatives précédentes (champ CLLTNTPRE)

    A chaque tentative d'appel lancée à partir du menu "Fonctions / Tentatives d'appels" de la barre d'outils des Appels, ce champ est incrémenté.

     

    Etats

    Par défaut, les états suivants sont associés à la fonction :

     BUSINESS1 : Activité commerciale / date

     BUSINESS2 : Act commerciale / représentant

    Mais ceci peut être modifié par paramétrage.

    Actions spécifiques

    Il est rare de réussir à joindre le correspondant d'un appel à effectuer, dès la première tentative. Cliquez sur cette action pour reprogrammer automatiquement l'appel ultérieurement et éviter ainsi la perte de temps importante imposée par l'ouverture de la fiche appel, la modification des champs Date et Heure, et l'enregistrement de ces informations.

    Les options suivantes sont proposées et permettent d'effectuer deux tâches distinctes :

    • Le report de l'appel
    • L'enregistrement d'une tentative d'appel

    Les différentes options possibles sont : 5 minutes, 10 minutes, 1 demi-heure, 1 heure, 1 journée, Personnalisé.

    Utilisez l'option Personnalisé pour saisir un nouveau couple date et heure précis.

    Cette fonctionnalité est accessible également via le menu Fonctions - Reporter l'appel.

    Cette action implique deux comportements différents :

    • Appel relatif à une campagne d'appels

    Certains appels représentent des appels programmés automatiquement depuis le module marketing pour la réalisation de campagnes d'appels.
    Ces appels disposent tous d'un code campagne et d'un code opération marketing.

    Lorsque vous cliquez sur cette action, le système recherche un script défini pour l'opération marketing concernée.

    Si un script est défini, celui-ci est automatiquement exécuté.

    Si aucun script n'est défini pour l'opération marketing, une fenêtre affiche la liste de tous les scripts définis dans l'application.Sélectionnez l'un d'entre eux pour l'exécuter.

    • Appel indépendant

    Un appel indépendant est un appel qui n'est pas relatif à l'exécution d'une campagne d'appels. Pour cette catégorie d'appel, il est également possible de recourir à l'exécution d'un script.
    Cette fois-ci, le système affiche toujours une fenêtre vous permettant de sélectionner un script parmi tous ceux décrits dans l'application. 

    Barre de menu

    Fonctions / Reporter l'appel

    Il est rare de réussir à joindre le correspondant d'un appel à effectuer dès la première tentative. Utilisez cette fonction Reporter l'appel pour reprogrammer l'appel ultérieurement. 

    Fonctions / Tentatives d'appels

    Chaque report d'appel entraîne la création d'une tentative d'appel et incrémente le champ Nombre de tentatives précédentes de la fiche appel. Chaque tentative est enregistrée avec la date et l'heure du moment du report.

    Utilisez cette fonction Tentatives d'appels pour afficher le nombre de tentatives ainsi que l'historique des tentatives dans un ordre décroissant.

    Vous pouvez ainsi essayer de déterminer des plages horaires plus favorables pour joindre votre correspondant.

    Fonctions / Numéros de téléphone

    Un interlocuteur peut potentiellement intervenir auprès de nombreuses sociétés différentes. Il devient donc parfois difficile de gérer correctement les différents numéros de téléphone sur lesquels il peut être joint.

    Utilisez cette fonction Numéros de téléphone pour afficher sur un unique écran, les numéros de téléphone de chaque site des sociétés avec lesquelles le correspondant a une relation.

    Vous pouvez ainsi composer les numéros les uns après les autres jusqu'à la localisation du correspondant.

    Fonctions / Recherche tarif

    Utilisez cette fonction pour accéder à la recherche tarifs.

    Il vous est alors possible de renseigner immédiatement un interlocuteur, sur un tarif pratiqué, en pleine conversation téléphonique.

    Cette information donnée en matière de prix peut être déterminante et peut donner suite à d'autres actions commerciales. Par exemple, une information donnée sur un tarif peut faire l'objet d'une catégorie d'appel. Cette catégorie pourra à son tour être exploitée, et pourra générer d'autres appels de relance, ou faire l'objet d'un rendez-vous...

    Planifier / Actions / Rendez-vous

    Cliquez sur cette action pour planifier un Rendez-vous.

    Planifier / Actions / Tâche

    Cliquez sur cette action pour planifier une Tâche.

    Enregistrer / Actions / Rendez-vous

    Cliquez sur cette action pour enregistrer un Rendez-vous.

    Enregistrer / Actions / Tâche

    Cliquez sur cette action pour enregistrer une Tâche.

    Enregistrer / Actions / Affaire

    Cliquez sur cette action pour enregistrer une Affaire.

    Enregistrer / Actions / Demande de service

    Cliquez sur cette action pour enregistrer une Demande de service.

    Option / Traçabilité pièces

    Cette option donne accès, par tunnel, à la fonction de consultation Traçabilité piècespermettant de visualiser et de naviguer dans la hiérarchie des pièces à l'origine ou issues du document.

    Messages d'erreur

    Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :

    Aucun représentant n'est mentionné.

    Ce message s'affiche si aucun représentant n'a été renseigné pour l'appel et l'affectation automatique de l'appel a échoué.

    Le numéro de semaine est incorrect.

    Ce message s'affiche si un numéro de semaine inférieur à 1 ou supérieur à 52 a été saisi dans le champ Semaine.

    Tables mises en oeuvre

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