Lösung
Die Lösungen sind die Wissensdatenbank des Kundendienstes.
Jeder Lösungsdatensatz umfasst die von einem Techniker bei der Lösung eines Problems oder bei der Erteilung eines Ratschlags an einen Kunden angewendeten Tricks, Ideen und Prozesse.
Lösungsdatensätze werden in der Regel bei Abschluss von Serviceanfragen angelegt. Um die Anlage von Lösungsdatensätzen bei Abschluss von Serviceanfragen zu vereinfachen, stehen mehrere Automatismen zur Verfügung.
Sie können einen Lösungsdatensatz aber auch direkt in der Funktion Lösung anlegen. In diesem Fall müssen Sie sämtliche Eigenschaften des Lösungsdatensatzes erfassen.
Zu jeder Lösung kann in der Datenbank eine Suche nach jedem in der Lösung enthaltenen Wort, nach zugehörigen Schlüsselwörtern, nach Kompetenzgruppen, nach Autoren etc. durchgeführt werden.
Jeder Lösungsdatensatz kann anderen Lösungsdatensätzen zugeordnet werden, die sich auf ähnliche Problematiken beziehen.
Voraussetzungen
Siehe Dokumentation Umsetzung
Maskenverwaltung
Kopfzeile
Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
| Dieses Feld ist standardmäßig einem automatischen Nummernkreis zugeordnet. Im Prinzip müssen Sie es nicht erfassen. |
| Dieses Feld zeigt die Nummer der mit dem Lösungsdatensatz verbundenen Serviceanfrage an. Wird die Lösung direkt über die Funktion Lösung erstellt, ist dieses Feld nicht zugänglich. |
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Register Allgemeine Angaben
Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
Blocknummer 1
| In diesem Feld können die Lösungen nach Kategorien gruppiert werden. Es muss einer der Werte aus der Sonstigen Tabelle 409 - Lösungskategorien erfasst werden . |
| Die Kompetenzgruppe ist ein sinnvolles Suchkriterium. Klicken Sie auf das Lupensymbol Auswahl, um ein Navigationsfenster anzuzeigen. Dieses Fenster stellt alle generischen Gruppen dar: es handelt sich um Kompetenzgruppen, zu denen keine übergeordnete Kompetenzgruppe existiert. In jeder generischen Gruppenzeile können Sie auf das Symbol Aktionen klicken, um die Liste der Untergeordneten Gruppen direkt darunter anzuzeigen. Anschließend können Sie über das Symbol Aktionen:
Diese Suche ist sehr intuitiv. Sie können den Cursor auf diejenige Kompetenzgruppe setzen, die dem Anwendungsbereich des Lösungsdatensatzes am besten entspricht. |
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Kurzbeschreibung
| Dieses Feld sollte ein Text enthalten, der in wenigen Worten die Art des Problems beschreibt, das durch die Lösung behoben wird. |
Beschreibung
| Dieses Feld ermöglicht die vollständige Beschreibung des ursprünglichen Problems der Lösung. Die maximale Größe des erfassbaren Textes wird vom HD1-Datentyp bestimmt. Überschreitet der erfasste Text 235 Zeichen, kann man über eine kleine Schaltfläche eine Zusammenfassung erstellen. |
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Blocknummer 4
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Register Lösung
Übersicht
Erfassen Sie in diesem Register eine Lösungsbeschreibung mit maximal 235 Zeichen. Überschreitet die Beschreibung 235 Zeichen, erscheint rechts neben dem Textfeld ein Symbol. Klicken Sie auf dieses Symbol, um die Zusammenfassung zu überarbeiten oder anzuzeigen.
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Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
Beschreibung
| Erfassen Sie in diesem Register eine Lösungsbeschreibung mit maximal 235 Zeichen. Überschreitet die Beschreibung 235 Zeichen, erscheint rechts neben dem Textfeld ein Symbol. Klicken Sie auf dieses Symbol, um die Zusammenfassung zu überarbeiten oder anzuzeigen. |
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Register Schlüsselwörter
Übersicht
Sie können auf Basis von Suchwörtern suchen, die entweder in den Problem- oder in den Lösungsbeschreibungen enthalten sind. Diese Art von Suche kann jedoch im Falle sehr umfangreicher Datenbanken Performanceprobleme mit sich bringen.
Um eine hochperformante Nutzung großer Wissensbasen garantieren zu können, müssen daher zu jedem Lösungsdatensatz einige Wörter erfasst werden, mit denen sowohl das Problem als auch die Lösung prägnant beschrieben werden.
Dublettenprüfung:
Um die Trefferwahrscheinlichkeit bei der Suche zu maximieren, werden sämtliche erfassten Schlüsselwörter in Großbuchstaben umgewandelt. Auf diese Art kann pro Wort nur eine Variante vorkommen.
Diese Maßnahme ist allerdings unwirksam, wenn dasselbe Wort in verschiedener Schreibweise erfasst wurde (oder ein Mal im Singular und ein Mal im Plural).
Es wird daher empfohlen, auf Vorhandene Schlüsselwörter über das Symbol Aktionen zu klicken, und zwar unmittelbar nach der Erfassung eines Wortes im Feld und unmittelbar vor der Freigabe seines Inhalts: ein Fenster zeigt die Liste ähnlicher Wörter an. So können Sie prüfen, ob ein ähnliches Wort z.B. im Singular erfasst wurde. Ist das Wort bereits in anderer Form vorhanden, empfiehlt es sich im Hinblick auf die Vermeidung von Dubletten, mit dem bereits vorhandenen Schlüsselwort zu arbeiten.
Die Liste von Schlüsselwörtern wird bei Erfassung neuer Schlüsselwörter nach und nach erweitert.
Automatische Ausgabe der Schlüsselwörter:
Die Aufmerksamkeit bei der Erfassung der Schlüsselwörter als Zusatz zum Text der Lösung kann gegebenenfalls zu Fehlern führen.
Um dieses Problem zu vermeiden, können Sie in der sonstigen Tabelle 451 eine Liste mit Schlüsselwörtern definieren, die nach jeder Erstellung einer Lösung automatisch ausgegeben werden.
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Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
Tabelle
| Sie können auf Basis von Suchwörtern suchen, die entweder in den Problem- oder in den Lösungsbeschreibungen enthalten sind. Diese Art von Suche kann jedoch im Falle sehr umfangreicher Datenbanken Performanceprobleme mit sich bringen. Um eine hochperformante Nutzung großer Wissensbasen garantieren zu können, müssen daher zu jedem Lösungsdatensatz einige Wörter erfasst werden, mit denen sowohl das Problem als auch die Lösung prägnant beschrieben werden. Dublettenprüfung: Um die Trefferwahrscheinlichkeit bei der Suche zu maximieren, werden sämtliche erfassten Schlüsselwörter in Großbuchstaben umgewandelt. Auf diese Art kann pro Wort nur eine Variante vorkommen. Diese Maßnahme ist allerdings unwirksam, wenn dasselbe Wort in verschiedener Schreibweise erfasst wurde (oder ein Mal im Singular und ein Mal im Plural). Die Liste von Schlüsselwörtern wird bei Erfassung neuer Schlüsselwörter nach und nach erweitert. Automatische Ausgabe der Schlüsselwörter: Die Aufmerksamkeit bei der Erfassung der Schlüsselwörter als Zusatz zum Text der Lösung kann gegebenenfalls zu Fehlern führen. Um dieses Problem zu vermeiden, können Sie in der sonstigen Tabelle 451 eine Liste mit Schlüsselwörtern definieren, die nach jeder Erstellung einer Lösung automatisch ausgegeben werden. |
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Register Zugehörige Lösungen
Übersicht
Verwenden Sie dieses Register, um einige Lösungsdatensätze zuzuordnen:
- die einen ähnlichen Anwendungsbereich betreffen, wie die aktuelle Lösung,
- oder die teilweise dich gleichen Eigenschaften haben, die für die aktuelle Lösung interessant sein könnten.
Durch diese Verbindung kann zwischen den Lösungen hin- und hernavigiert werden, was es wiederum ermöglicht, den jeweiligen Anwendungsbereich präzise abzustecken.
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Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
Tabelle
| Verwenden Sie dieses Register, um einige Lösungsdatensätze zuzuordnen:
Durch diese Zuordnung kann zwischen den Lösungen hin- und hernavigiert werden, was es wiederum ermöglicht, den jeweiligen Anwendungsbereich präzise abzustecken. |
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Aktionsmenü
Funktionen / Anfrage ansehen
Klicken Sie auf diese Aktion, um auf die Details der Serviceanfrage zuzugreifen, die die Anlage der aktuellen Lösung nach sich zog.
Diese ist nur zugänglich, wenn der entsprechende Lösungsdatensatz nach Abschluss einer Serviceanfrage angelegt wurde.
Funktionen / Lösungssuche
Unabhängig vom Bearbeitungsstand der Serviceanfragen können sämtliche Techniker den Inhalt der Wissensdatenbank jederzeit konsultieren.
Die Wissensdatenbank entspricht einer Liste von nach Anlagedatum sortierten Datensätzen.
Das Navigieren wird mit der Aktion Lösungssuche erleichtert. Mit diesem Werkzeug können bei der Suche in der Datenbank folgende Suchkriterien verwendet werden:
- Im Titel oder in der Beschreibung von Kundenproblemen enthaltene Schlagwörter
- In Lösungsbeschreibungen enthaltene Schlagwörter
- Lösungsdatensätzen zugeordnete Schlagwörter
- Kompetenzgruppen
- Verfasser einer Lösung
- Anlagedatum einer Lösung
Alle Verfahren werden nachstehend erläutert:
Suche in Schlüsselwörtern
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Suche in Schlüsselwörtern.
Das Erfassungsfeld für Schlüsselwörter ist dann zugänglich. Bei jeder Suche können mehrere Schlüsselwörter berücksichtigt werden. Dabei müssen die Schlüsselwörter jeweils durch ein Leerzeichen getrennt sein.
Suche in Kompetenzgruppen
Zur Lösungssuche können bis zu sechs Kompetenzgruppen erfasst werden.
Suche in Kurzbeschreibung
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Suche in Kurzbeschreibung.
Das Erfassungsfeld für Schlagwörter ist dann zugänglich. Bei jeder Suche können mehrere Schlüsselwörter berücksichtigt werden. Dabei müssen die Schlüsselwörter jeweils durch ein Leerzeichen getrennt sein.
Um bereits für eine Suche nach Schlüsselwörtern erfasste Schlüsselwörter zu übernehmen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Exakte Übereinstimmung: alle in der Suche in Schlüsselwörtern erfassten Wörter werden automatisch in das Erfassungsfeld übernommen.
Suche in Mitarbeitern
Sie können bis zu sechs Mitarbeiter für eine Lösungssuche erfassen.
Suche nach Titel und Übersicht von Kundenproblemen.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Suche nach Titel und Übersicht.
Das Erfassungsfeld für Schlagwörter ist dann zugänglich. Bei jeder Suche können mehrere Schlüsselwörter berücksichtigt werden. Dabei müssen die Schlüsselwörter jeweils durch ein Leerzeichen getrennt sein.
Um bereits für eine Suche nach Schlüsselwörtern erfasste Schlüsselwörter zu übernehmen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Exakte Übereinstimmung: alle in der Suche in Schlüsselwörtern erfassten Wörter werden automatisch in das Erfassungsfeld übernommen.
Angelegt zwischen
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Angelegt zwischen. Die Erfassungsfelder dem und und dem sind dann zugänglich.
Die verschiedenen Suchkriterien können miteinander kombiniert werden.
- Wird in der Datenbank keine Lösung gefunden, die den Suchkriterien entspricht, kann mit veränderten Suchkriterien eine neue Suche durchgeführt werden.
- Eine neue Suche zu formulieren, kann bei der Verwendung zahlreicher Suchkriterien allerdings langwierig und mühsam sein, da unter Umständen viele Feldwerte geändert werden müssen. Klicken Sie in diesem Fall auf Neu initialisieren, um die Maske auf seinen ursprünglichen Status zurückzusetzen. Danach können Sie in den verschiedenen Feldern der Maske direkt eine neue Erfassung vornehmen.
Suchergebnis
Wenn eine oder mehrere Lösungen den Suchkriterien entsprechen, werden diese Lösungen in einem neuen Fenster angezeigt.
Der linke Fensterbereich besteht aus einer Tabelle, in der zu den gefundenen Lösungen jeweils der Code, das Anlagedatum sowie der Code des Lösungsautors angezeigt werden.
Das Zeichen "+" bedeutet, dass die Anzeige auf ähnliche Lösungen erweiterbar ist.
Klicken Sie auf eine der Lösungen, werden in derselben Maske Titel und Beschreibung des Problems sowie der angewandten Lösung angezeigt.
Sie können auf Erweiterte Suche klicken, um erweiterte Auswahlmöglichkeiten zu erhalten und das Lösungstargeting durchführen zu können.
Rückverfolgung Belege
Über diese Option wird zur Anzeige der Belegrückverfolgbarkeit getunnelt. Dort kann die Hierarchie der Belege konsultiert werden, die die Dokumenterstellung nach sich zogen oder die auf Basis des Dokuments erstellt wurden.
Einschränkungen
Der Import von Lösungen wird von Sage X3 nicht unterstützt.
Fehlermeldungen
Während der Erfassung können außer den generischen Meldungen folgende Fehlermeldungen auftreten: :
Dieses Schlüsselwort wurde für die Lösung bereits erfasst.
Diese Meldung wird ausgegeben, wenn der Benutzer versucht, zwei Mal dasselbe Schlüsselwort in der Tabelle Schlüsselwörter zu erfassen.
Dieser Lösungsdatensatz wurde bereits erfasst.
Diese Meldung wird ausgegeben, wenn der Benutzer einer Lösung zwei Mal dieselbe Lösung zuordnen möchte.
Eine Lösung kann nicht sich selbst zugeordnet werden.
Diese Meldung wird ausgegeben, wenn der Benutzer den Lösungscode der aktuellen Lösung in der Tabelle der zugeordneten Lösungen erfasst.