Soluzioni
Le soluzioni costituiscono la banca dati delle conoscenze di un servizio di supporto cliente.
Ogni scheda soluzione descrive gli stratagemmi, le idee, le procedure applicate da un tecnico durante la risoluzione di un problema o durante la richiesta di consulenza di un cliente.
Una scheda soluzione si crea normalmente con la conclusione di una richiesta di servizio. Effettivamente, alcuni automatismi facilitano in questa sede la sua creazione.
Una scheda soluzione può essere creata anche direttamente nell'oggetto Soluzioni. In questo caso, l'utente stesso deve inserire tutte le caratteristiche della scheda.
Ogni soluzione può essere l'oggetto di una ricerca fatta sulla base di ogni parola che la compone, sulle parole chiave associate, sulla famiglia di competenza, sul suo autore, etc.
Ogni scheda soluzione può essere associata ad altre schede di un settore simile.
Prerequisiti
Riferirsi alla documentazione di Implementazione
Gestione videata
Testata
Presentazione
Crono
Questo campo è associato di default ad un contatore a funzionamento automatico. Ne deriva che l'utente non deve, in teoria, preoccuparsi del suo contenuto.
Richiesta di servizio
Questo campo permette di visualizzare il numero di richiesta di servizio collegato alla scheda soluzione. Se la soluzione è creata direttamente dall'oggetto Soluzioni, questo campo non è modificabile.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
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Folder Generale
Presentazione
Categoria
Questo campo permette di raggruppare le soluzioni in categorie. E' possibile indicare uno dei valori della tabella diversa 409 : Categorie soluzioni.
Famiglia di competenza
Questo campo costituisce un criterio di ricerca inerente. La selezione di una famiglia di competenza è effettuata tramite una struttura.
Un clic sul menù contestuale ''Selezione'' permette di visualizzare una finestra di navigazione. All'apertura, la finestra propone l'insieme delle famiglie generiche. Le famiglie generiche rappresentano tutte le famiglie di competenza che non hanno una famiglia parente.
Su ogni famiglia generica, è possibile richiedere l'elenco delle famiglie figlie immediatamente inferiori.
Su ogni famiglia di competenza, è possibile tramite un menù contestuale:
- Scendere di un livello nella struttura richiedendo l'elenco delle famiglie figlie;
- Risalire sulla famiglia parente;
- Risalire in cima alla struttura.
Questa ricerca va ad intuito e permette di posizionarsi su una famiglia di competenza avvicinandosi il più possibile al campo di applicazione della scheda soluzione.
Titolo
Il campo deve contenere un testo che permetta di comprendere in poche parole la natura del problema risolto dall'intervento.
Descrizione
Questo campo permette di inserire una descrizione sintetica sia del problema cliente che della richiesta di spiegazione o di consulenza.
E' possibile inserire una descrizione sintetica al massimo di 235 caratteri. In presenza di una descrizione lunga di più di 235 caratteri, un bottone di inserimento di sintesi, sulla destra della campo di testo, permette di redigere e/o di consultare un riassunto. Appare un'icona che indica che è stata inserita una sintesi. Allora è possibile visualizzare il testo integrale.
Il menù "File - Commento" permette di aggiungere le informazioni supplemetari.
Il menù "File - Allegati" permette di associare dei documenti: immagini, documenti Word o Excel.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
Blocco numero 1
| Questo campo permette di raggruppare le soluzioni in categorie. |
| Questo campo costituisce un criterio di ricerca pertinente. La selezione di una famiglia di competenza viene effettuata attraverso una struttura. Un clic sul menù contestuale "Selezione" permette di visualizzare una finestra di navigazione. All'apertura, la finestra presenta l'insieme delle famiglie generiche. Le famiglie generiche rappresentano tutte le famiglie di competenza che non hanno una famiglia padre. Su ogni famiglia generica, è possibile richiedere l'elenco delle famiglie figlie immediatamente inferiori. Su ogni famiglia di competenza, è possibile tramite un menù contestuale: Scendere di un livello nella struttura richiedendo l'elenco delle famiglie figlie. Risalire alla famiglia padre. Risalire in cima alla struttura. Questa ricerca è molto intuitiva e permette di posizionarsi su una famiglia di competenza avvicinandosi il più possibile al campo di applicazione della scheda soluzione. |
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Richiamo della richiesta
| Questo campo deve contenere un testo che permette di comprendere in poche parole la natura del problema risolto dalla soluzione. |
Descrizione richiesta
| Questo campo permette di inserire la descrizione completa del problema all'origine della soluzione. La dimensione massima del testo inseribile è condizionata dal tipo di dato HD1. Se il testo inserito supera 235 caratteri, un piccolo bottone invita a redigere una sintesi o un riassunto. |
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Blocco numero 4
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Folder Soluzione
Presentazione
Questo folder permette di inserire una descrizione sintetica della soluzione con massimo 235 caratteri. In presenza di una descrizione più lunga di 235 caratteri, un bottone di inserimento di sintesi, sulla destra della campo di testo, permette di redigere e/o di consultare un riassunto. Appare un'icona che indica che è stata inserita una sintesi. La visualizzazione del testo integrale è allora possibile.
Il menù "File - Commento" permette di aggiungere delle informazioni complementari.
Il menù "File - Allegati" permette di associare dei documenti: immagini, documenti Word o Excel.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
Descrizione soluzione
| Questo campo permette di inserire la descrizione completa della soluzione applicata. La dimensione massima del testo modificabile è condizionata dal tipo di dato HD3. Se il testo inserito supera 235 caratteri, un piccolo bottone invita a redigere una sintesi o un riassunto. |
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Folder Parola chiave
Presentazione
E' possibile ricercare delle soluzioni sulla base di parole contenute nelle descrizioni del problema e della soluzione. Ma questo tipo di ricerca può porre dei problemi di prestazioni su database molto voluminosi.
Così per garantire la gestione di una ingente banca dati di conoscenze con prestazioni eccellenti, è necessario inserire in ogni scheda alcune parole che identifichino problema e soluzione.
Controllo di doppio impiego
Per massimizzare le condizioni di successo di una ricerca, tutte le parole chiave inserite sono trasformate in maiuscole. Esiste così una sola versione di ogni parola.
Nonostante questa precauzione, succede che una stessa parola sia inserita con variazioni ortografiche (singolare e plurale). A partire da questo momento, l'utente dispone di un menù contestuale "Parole chiave esistenti" sul campo Parola chiave.
Si consiglia di utilizzare questo menù subito dopo l'inserimento di una parola nel campo e prima della validazione del suo contenuto. Per tale motivo una finestra visualizza l'elenco delle parole simili per verificare se ad esempio una parola equivalente è stata inserita al singolare. In questo caso è preferibile selezionare la parola chiave equivalente già presente per minimizzare i rischi di "falsi" doppioni.
L'elenco delle parole chiave viene arricchito automaticamente nel corso dell'inserimento di nuove parole chiave
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
Riquadro
| E' possibile ricercare delle soluzioni sulla base di parole contenute nelle descrizioni del problema e della soluzione. Ma questo tipo di ricerca può porre dei seri problemi di prestazioni su database molto voluminosi. Così, per garantire la gestione di una notevole banca dati delle conoscenze e con prestazioni eccellenti, è fondamentale inserire per ogni scheda alcune parole discriminanti sia del problema che della soluzione. Controllo di doppio impiego: Per massimizzare le condizioni di successo di una ricerca, tutte le parole chiave inserite sono convertite in maiuscolo. Non esiste che una sola versione per ogni parola. Malgrado questa precauzione, può succedere che una stessa parola sia inserita con delle differenze di ortografia (singolare e plurale). Per evitare questo scoglio, l'utente dispone di un menù contestuale "Parole chiave esistenti" sul campo "Parola chiave". Si consiglia di utilizzare questo menù subito dopo dopo l'inserimento di una parola in questo campo e subito prima della validazione del suo contenuto. Una finestra visualizza allora l'elenco delle parole simili per verificare se ad esempio una parola equivalente sia stata inserita al singolare. In questo caso, è preferibile selezionare la parola chiave equivalente già definita per minimizzare i rischi di "falsi" doppioni. L'elenco delle parole chiave viene incrementato automaticamente man mano che vengono inserite delle nuove parole chiave. Estrazione automatica delle parole chiave: L'attenzione rivolta all'inserimento delle parole chiave ad integrazione del testo della soluzione, può a volte incontrare qualche difficoltà. Per evitare questo scoglio, è possibile definire un elenco di parole chiave pertinenti che saranno automaticamente estratte in seguito ad ogni redazione di una soluzione. Queste parole chiave possono essere definite nella tabella diversa N° 451. |
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Folder Soluzioni associate
Presentazione
Questo folder permette di associare alcune schede soluzione, ad esempio:
- Che riguardino un campo di applicazione simile alla soluzione corrente;
- Che condividano delle caratteristiche interessanti con la soluzione corrente.
Questa associazione permette di navigare di soluzione in soluzione. Questo tipo di navigazione permette di circoscrivere esattamente uno specifico campo di applicazione.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
Riquadro
| Questo folder permette di associare alcune schede soluzione: 1 / che riguardino un campo di applicazione simile alla soluzione corrente. 2 / che condividano delle caratteristiche interessanti con la soluzione corrente. Questa associazione permette di navigare di soluzione in soluzione. Questo tipo di navigazione permette di circoscrivere esattamente uno specifico campo di applicazione. |
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Barra di menù
Funzioni / Visualizza domanda
Questa funzione è modificabile solo se la scheda soluzione è stata creata in seguito alla chiusura di una richiesta di servizio.
Questa funzione permette di accedere al dettaglio della richiesta di servizio che è all'origine della soluzione presentata.
Funzioni / Ricerca soluzioni
In ogni momento, indipendentemente dall'elaborazione delle richieste di servizio, ogni tecnico può consultare il contenuto della banca dati delle conoscenze.
Si presenta sotto forma di un'elenco di schede ordinate per ordine di creazione.
La funzione Ricerca soluzioni è concepita per facilitare la navigazione. Effettivamente, tramite questo strumento, la banca dati può essere analizzata tra i seguenti assi di ricerca:
- Parole significative contenute nel titolo e nella descrizione di un problema cliente;
- Parole significative contenute nella descrizione di una soluzione;
- Parole chiave associate alle schede soluzioni;
- Famiglie di competenza;
- Autori di una soluzione;
- Data di creazione di una soluzione.
Ogni metodo è spiegato qui di seguito:
Ricerca su parole-chiave
Per effettuare una ricerca tramite parole chiave, deve essere contrassegnata la casella Ricerca su parola chiave. Il campo di inserimento delle parole chiave diventa in questo caso accessibile. Ogni ricerca può contemplare più parole chiave. Devono essere tutte separate da uno spazio.
Ricerca su titolo e sintesi di un problema cliente
Per effettuare questo tipo di ricerca, deve essere contrassegnata la casella Ricerca su titolo e sintesi. Il campo di inserimento delle parole significative diventa in questo caso accessibile. Ogni ricerca può contemplare più parole chiave. Devono essere tutte separate da uno spazio.
E' possibile recuperare eventuali parole chiave inserite grazie ad una ricerca per parola chiave. Se l'utente contrassegna la casella Parole chiave identiche, tutte le parole inserite nel testo associato alla ricerca per parola chiave appaiono nel campo testo in basso.
Ricerca su sintesi della soluzione
Per effettuare questo tipo di ricerca, deve essere contrassegnata la casella Ricerca su sintesi della soluzione. Il campo di inserimento delle parole significative diventa in questo caso accessibile. Ogni ricerca può contemplare più parole chiave. Devono essere tutte separate da uno spazio.
E' possibile recuperare eventuali parole chiave inserite grazie ad una ricerca su titolo e descrizione. Se l'utente contrassegna la casella Parole chiave identiche, tutte le parole inserite nel testo associato alla ricerca su titolo e descrizione appaiono nel campo testo in basso.
Ricerca su famiglie di competenza
E' possibile inserire fino a sei famiglie di competenza per effettuare una ricerca di soluzioni.
Ricerca su collaboratori
Per effettuare una ricerca di soluzioni è possibile inserire fino a sei collaboratori.
Ricerca su data di creazione
E' possibile effettuare una ricerca sulla base della data di creazione. Per effettuare questo tipo di ricerca, deve essere contrassegnata la casella Ricerca su data di creazione. I campi di inserimento Tra il e e il diventano quindi accessibili,
NB: Tutte queste varie ricerche possono essere raggruppate tra loro.
- Se nella banca dati delle conoscenze non è stata trovata nessuna soluzione corrispondente ai criteri di ricerca, è possibile effettuare nuovi tentativi.
- Se i criteri di ricerca sono numerosi, può essere lungo e laborioso correggere tutti i campi di inserimento. Per evitare ciò, il bottone ripristina la videata al suo stato iniziale. Allora un nuovo inserimento può essere effettuato direttamente sui campi di propria scelta.
Risultato di una ricerca
Se una o più soluzioni soddisfano i criteri di ricerca, verranno allora visualizzate in una nuova finestra.
La parte sinistra presenta un riquadro che accorpa tutti i codici delle soluzioni trovate che soddisfano i criteri di ricerca con la data di creazione ed il codice del loro autore.
Un simbolo "+" indica che la consultazione può essere estesa ad altre soluzioni vicine.
Un clic su una delle soluzioni permette di conoscere sulla stessa videata il titolo, la descrizione del problema e la soluzione applicata.
E' inoltre possibile lanciare una ricerca avanzata di soluzioni tramite il menù ''Funzioni - Ricerca intuitiva''. Questo menù permette di realizzare dei targeting di soluzioni. Le capacità di selezione sono molto ampie.
Opzioni / Tracciabilità movimenti
Questa opzione da accesso, mediante tunnel, alla funzione di consultazione Tracciabilità movimenti che permette di visualizzare e navigare nella gerarchia dei movimenti all'origine o provenienti dal documento.
Messaggi di errore
Oltre ai messaggi generici, i seguenti messaggi d'errore possono apparire al momento dell'inserimento :
Parola-chiave già inserita per questa scheda soluzione.
Questo messaggio appare quando l'utente cerca di inserire due volte la stessa parola chiave nel riquadro delle parole chiave associate ad una soluzione.
Scheda soluzione già inserita.
Questo messaggio appare quando l'utente cerca di associare due volte la stessa soluzione alla soluzione corrente.
Impossibile associare una soluzione a se stessa.
Questo messaggio appare quando l'utente cerca di inserire il codice della soluzione corrente nel riquadro delle soluzioni associate.