Agenda
Del mismo modo que el plan de trabajo post-venta FUNHDK, la agenda post-venta constituye un útil operativo para cada colaborador SAV. Dentro de un función, el usuario puede trabajar en solicitudes de servicios que le son asignadas y gestionar el planing de intervenciones que debe realizar a partir de un componente gráfico de tipo calendario.
Prerequisitos
Consulta la documentación de Puesta en marcha
Gestión de Pantalla
En cabecera
Presentación
La pantalla de cabecera retoma por defecto el código representante asociado al operador conectado. Este código se indica en el parámetro usuario AUSCRMF del móduglo acción comercial.
También es posible escoger manualmente a otro colaborador.
Los rangos de fechas permiten filtrar las acciones comerciales a mostrar para el colaborador indicado. De esta forma se muestran todas las citas, llamadas o tareas incluídas en este rango de fechas.
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Campos
Los campos siguientes están presentes en esta pestaña :
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Pestaña Solicitud de servicios
Presentación
Como la pestaña solicitudes de servicio del plan de trabajo SAV, esta pestaña está también dividida en dos partes.
Una parte superior (cabecera) que permite definir los criterios de selección que han de ser aplicados en el cuadro de resultados.
Una parte inferior (cuadro) que permite trabajar en las solicitudes de servicios correspondientes a los criterios de selección.
Cabecera de la pestaña solicitudes de servicios
Cola
Este campo permite seleccionar una cola con el fin de consultar las solicitudes que han sido depositadas.
Existen varios menús contextuales asociados a este campo para seleccionar una cola:
El primer menú contextual denominado Selección permite seleccionar una cola gracias a una lista de selección que contiene todas las colas de la aplicación.
El segundo menú contextual denominado "Colas" permite acceder directamente al objeto "Colas" y efectuar la selección deseada.
El tercer menú contextual denominado "Estadísticas colas" permite visualizar una ventana que muestra el número de solicitudes de servicios depositadas en las colas de la aplicación. El botón "Seleccionar" permite retener una de ellas para poder examinar detalladamente su contenido.
Estado
Este campo permite filtrar la lista de solicitudes de servicio en función de un código de informe definido en la tabla diversa 422: Informes de la solicitud de servicio.
Nivel de gravedad
Este campo permite obtener las solicitudes de servicios con un grado de prioridad determinado. Se trata de capturar un código de nivel de prioridad entre los de la tabla diversa 428: Niveles de gravedad de las solicitudes de servicio.
Si no se indica ningún grado de prioridad, se visualizarán todas las solicitudes de servicios.
Cuadro de solicitudes de servicio
El cuadro presenta las solicitudes de servicio asignadas al colaborador de cabecera de la función incluídas en el rango de fechas.
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Campos
Los campos siguientes están presentes en esta pestaña :
Bloque Número 1
| Este campo permite filtrar la lista de solicitudes según su informe. |
| Este campo permite obtener las solicitudes de servicios con un grado de prioridad determinado. Si no se captura ningún grado de prioridad, se visualizarán todas las solicitudes de servicios. |
| Este campo permite seleccionar una cola con el fin de consultar las solicitudes que han sido depositadas. Existen varios menús contextuales asociados a este campo para seleccionar una cola: El primer menú contextual denominado "Selección" permite seleccionar una cola gracias a una lista de selección que contiene todas las colas de la aplicación. El segundo menú contextual denominado "Colas" permite acceder directamente al objeto "Colas" y efectuar la selección deseada. El tercer menú contextual denominado "Estadísticas colas" permite visualizar una ventana que muestra el número de solicitudes de servicios depositadas en las colas de la aplicación. El botón "Seleccionar" permite retener una de ellas para poder examinar detalladamente su contenido. |
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| Este campo indica la fecha tras la cual el problema deberá estar resuelto. Este campo es objeto de una asignación automática a medida que se van capturando los diferentes campos que componen una solicitud de servicio. En ausencia de cobertura de la solicitud por un contrato de servicios, esta fecha corresponderá a la fecha del día más el número de días contenidos en el parámetro global QREAC. (Menú "Valores parámetros" Parámetros "Nivel de reactividad SAT"). En estándar, QREAC se ha fijado a 7 días. Si la solicitud es objeto de cobertura por contrato de servicios, esta fecha será alimentada en función de las exigencias de calidad del contrato mencionado. Si el problema es no bloqueante, la fecha será calculada desde el campo "Plazo máximo de resolución" del bloque "Problemas no bloqueantes". Si el problema es no bloqueante, la fecha será calculada desde el campo "Plazo máximo de resolución" del bloque "Problemas no bloqueantes". Esta fecha también puede ser objeto de una modificación manual del contrato. El cliente puede que tenga que enfrentarse a una situación especial que imponga plazos má estrictos de lo previsto. Las razones de este plazo se describen en el campo "Motivo". |
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Icono Acciones
Detalle
Cierre de la solicitud
Permite modificar el estado de la solicitud de servicio actual para cerrarla.
Asignar la solicitud
Permite modificar la asignación de la solicitud de servicio actual y designar al operador actual.
Asignar la solicitud a
Permite modificar la asignación de la solicitud de servicio y designar a un nuevo colaborador.
Nueva Intervención
Permite crear una intervención a título de la solicitud de servicio actual.
Histórico prospecto/cliente
Permite mostrar el histórico del sondeo o del cliente de la solicitud de servicio. Esta consulta muestra las acciones a realizar y realizadas para este tercero.
Histórico interlocutor
Permite mostrar el histórico del interlocutor de la solicitud de servicio. Esta consulta muestra las acciones a realizar y realizadas para este tercero.
Histórico intervenciones
Histórico estados solicitudes
Histórico de las escaladas
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Pestaña Intervenciones
Presentación
La pestaña muestra, en forma gráfica o en un cuadro, las intervenciones asociadas al colaborador de cabecera incluídas en el rango de fechas indicadas.
La agenda SAV es un compuesto gráfico que ofrece diversas posibilidades de consulta:
- vista diaria
- vista semanal en días laborables
- vista semanal en días laborables
- vista mensual
Al colocarse en un día en particular, es posible ver el detalle de la intervención mostrada y acceder a la ficha de intervención que le afecta directamente en GESITN.
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Campos
Los campos siguientes están presentes en esta pestaña :
Bloque Número 1
| Este campo permite obtener las intervenciones de una categoría precisa. |
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| Este campo permite obtener la lista de todas las intervenciones asignadas a los prestadores de servicios externos para el periodo deseado. Aquí no es posible ninguna selección prestador de servicios. |
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| Este campo indica la fecha exacta de inicio de la intervención. La duración de la intervención (expresada en horas) se calcula automáticamente en función del inicio y del fin de la misma. |
| Este campo indica la hora exacta de inicio de la intervención. La duración de la intervención (expresada en horas) se calcula automáticamente en función del inicio y del fin de la misma. |
| Este campo indica la fecha exacta de fin de la intervención. La duración de la intervención (expresada en horas) se calcula automáticamente en función del inicio y del fin de la misma. |
| Este campo indica la hora exacta de fin de la intervención. La duración de la intervención (expresada en horas) se calcula automáticamente en función del inicio y del fin de la misma. |
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| Este campo permite asignar la intervención a un recurso interno o a un proveedor externo.
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| Cuando no se puede asignar ningún técnico a una intervención, se puede acudir a prestadores de servicios externos. |
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Icono Acciones
Detalle
Muestra el detalle de la intervención en forma de ficha.
Histórico prospecto/cliente
No es posible crear directamente una intervención sin pasar por la gestión de las solicitudes de servicio.
Histórico interlocutor
Permite mostrar el histórico del sondeo o del cliente vinculado a la intervención. Esta consulta muestra las acciones a realizar y realizadas para este tercero.
Histórico interlocutor
Permite mostrar el histórico del interlocutor vinculado a la intervención. Esta consulta muestra las acciones a realizar y realizadas para este interlocutor.
Itinerario intervenciones
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Pestaña Informaciones
Presentación
Como en la agenda CRM, esta pestaña muestra mensajes relativos al usuario especificado en las solicitudes de servicio que le son asgnados y la intervenciones que debe realizar (retraso, alertas...).
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Campos
Los campos siguientes están presentes en esta pestaña :
Tabla
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Icono Acciones
Botones especificos
- Funciones / Plan de distribución
- Funciones / Solicitudes a distribuir
- Búsquedas / Solución
- Búsquedas / Solicitud de servicio
- Búsquedas / Solicitudes sobre descripción
- Consultas / Solicitud de servicio
- Consultas / Colas
- Consultas / Colaborador
- Consultas / Competencias
- Consultas / Escalados
- Planificar / Acciones / Cita
- Planificar / Acciones / Llamada
- Planificar / Acciones / Tarea
- Registrar / Acciones / Solicitud de garantía
- Registrar / Acciones / Contrato de servicio
- Registrar / Acciones / Proyecto
- Registrar / Acciones / Cita
- Registrar / Acciones / Llamada
- Registrar / Acciones / Tarea
- Opciones/transacción
Barra de Menú
Funciones / Plan de distribución
Esta función es accesible únicamente para los colaboradores SAT que disponen de autorización dispatching. Esta autorización viene determinada por el parámetro usuario AUSHDKB (Autorización dispatching) de la pestaña Parámetros de una ficha de usuario.
Si un colaborador no dispone de esta autorización, el menú Dispatching del plan de trabajo estará desactivado.
Normalmente, solo una o dos personas pueden disponer de esta autorización por centro de atención al cliente.
Existen dos formas de dispatching:
- A través de una ventana, el plan de Dispatching.
- Por un filtro en la lista de las solicitudes de servicio, son las solicitudes por dispatch.
Plan de dispatching.
El dispatching se alimenta de la siguiente forma:
En principio, el sistema intenta mostrar todas las solicitudes de servicios que han sido depositadas en el dispatching de la planta asociada al usuario en curso. Si se encuentra, al menos, una solicitud que se corresponda con este criterio, aparecerá el nombre de la planta en cabecera y serán visualizadas las solicitudes de la planta. Si no se ha depositado ninguna solicitud de servicios en el dispatching de la planta, no será señalada ninguna planta en cabecera y se visualizarán todas las solicitudes depositadas en el dispatching global.
A continuación, y a medida que se asignan solicitudes de una planta, el sistema intentará encontrar solicitudes en el dispatching de la planta. Siempre que exista como mínimo una solicitud, el usuario seguirá procesando las solicitudes de la planta. Una vez asignadas todas las solicitudes, el dispatching mostrará todas las solicitudes depositadas en el dispatching global. Con respecto a las organizaciones, el usuario es libre de procesarlas una por una o bien dejar esta tarea a un superusuario bajo su responsabilidad.
Consulta de una solicitud de servicio
Antes de cualquier asignación es posible acceder a la ficha detallada de cada solicitud depositada en el dispatching Los menúes contextuales "Detalle" y el botónestán previstos para esto.
Asignación a una cola
El menú contextual "Asignar a una cola" permite abrir una pantalla de estadísticas sobre el contenido de las colas. Esta ventana permite conocer el número de solicitudes de servicios depositadas en cada cola.
A continuación, el usuario puede elegir la para realizar la asignación (botón).
Asignación a un colaborador
En una solicitud depositada en un dispatching global, el menú contextual "Asignar una solicitud a" permite abrir una ventana de estadísticas sobre la tasa de ocupación de los colaboradores publicados en la aplicación.
En una solicitud depositada en un dispatching global, el menú contextual "Asignar una solicitud a" permite abrir una ventana de estadística sobre la tasa de ocupación de los colaboradores de la planta interesada. No obstante, es posible ampliar la estadística a la totalidad de los colaboradores suprimiendo el código planta en la cabecera de esta ventana.
Un menú contextual "Detalle" permite acceder a la ficha usuario de cada colaborador con el fin de informarse del abanico de familias de competencias.
Un clic en el botón realiza la asignación de la solicitud al colaborador seleccionado.
Nota: Cuando todas las solicitudes de servicios del dispatching global hayan sido asignadas, aparecerá el siguiente mensaje:
"No hay ninguna solicitud de servicios en espera de dispatching"
Por lo tanto el dispatching se cerrará.
Funciones / Solicitudes a distribuir
Esta función permite filtrar las solicitudes de servicio a dispatch. Se accede directamente al objeto de las solicitudes de servicio, y queda proceder al dispatch.
Búsquedas / Solución
Este menú permite abrir una ventana de búsqueda de soluciones.
Búsquedas / Solicitud de servicio
No todas las solicitudes de servicio llevan a la creación de una ficha solución. Por consecuente es a veces útil proceder a las búsquedas en el conjunto de la base de las solicitudes activadas o cerradas.
Este menú permite marcar los objetivos de las solicitudes de servicio.
Con el fin de proteger el contenido del dispatching, esta funcionalidad está sujeta a autorización vía el parámetro general de Soporte cliente AUSHDKF.
Búsquedas / Solicitudes sobre descripción
Los objetivos no permiten realizar las búsquedas de soluciones, en el título de las solicitudes de servicio.
Este menú permite combinar las búsquedas de soluciones según la descripción de la solicitud, con los objetivos avanzados de las solicitudes.
Se utilizan distintos operadores:
- Y
- O bien:
- Y no
- O no
Si no se ha encontrado ninguna solución en la base de conocimiento una solución que se corresponda con los criterios de búsqueda, podrán efectuarse nuevas tentativas.
Si existen muchos criterios de búsqueda, la corrección de los campos de captura puede ser larga.
Para evitarlo, el botón restaura la pantalla a su estado inicial. Puede efectuarse una nueva captura en el campo deseado.
Consultas / Solicitud de servicio
Consultas / Colas
Este menú permite consultar la tasa de presencia de las distintas colas de la aplicación.
Hay que tener en cuenta que el contenido de cada cola también puede consultarse desde el objeto de las solicitudes de servicio. Sólo las solicitudes incluidas en la cola seleccionada se visualizan en la lista izquierda del objeto.
Consultas / Colaborador
El menú permite consultar la tasa de ocupación de los diferentes colaboradores planta por planta.
Hay que tener en cuenta que las solicitudes atribuídas a un colaborador también pueden consultarse directamente en el objeto de Solicitudes de servicio.
Consultas / Competencias
Este menú permite consultar el volumen de solicitudes activadas en función de una competencia.
Se visualizan dos cálculos:
- El número de solicitudes para la competencia en curso.
- El número de solicitudes para la competencia en curso más todas las competencias hijas.
Para cada competencia, se efectúa una distribución por colaborador y por cola.
Consultas / Escalados
Este menú permite consultar los escalados ejecutadas en un periodo concreto.
Los escalados se distribuyen por tipos, por categorías y por colaboradores.
Existe un menú contextual Detalle para acceder al detalle del escalado seleccionado.
Hay diversis parámetros generales de Soporte cliente que determinan los periodos de consulta por defecto en el momento de la consulta del escalado, en el marco del plan de trabajo:
- ESCSETDDAT
- ESCSETNDAT
- ESCTYPDAT
Planificar / Acciones / Cita
Acceso a la gestión de las citas en modo creación.
Planificar / Acciones / Llamada
Permite acceder a la gestión de las llamadas en modo creación.
Planificar / Acciones / Tarea
Permite acceder a la gestión de las tareas en modo creación.
Registrar / Acciones / Solicitud de garantía
Permite acceder a la gestión de las solicitudes de servicio en modo creación.
Registrar / Acciones / Contrato de servicio
Permite acceder a la gestión de los contratos de servicio en modo creación.
Registrar / Acciones / Proyecto
Permite acceder a la gestión de los negocios en modo creación.
Registrar / Acciones / Cita
Acceso a la gestión de las citas en modo creación.
Registrar / Acciones / Llamada
Permite acceder a la gestión de las llamadas en modo creación.
Registrar / Acciones / Tarea
Permite acceder a la gestión de las tareas en modo creación.
Opciones/transacción
Este botón permite visualizar la parametrización de la transacción de captura utilizada.