Contrats de service
Les contrats de service regroupent sous un terme générique trois types de gestion qui partagent un grand nombre de caractéristiques communes :
- La gestion des contrats de garantie.
- La gestion des contrats de maintenance.
- La gestion des contrats à points.
Différents contrats de service peuvent être crées, en s'appuyant sur des modèles de contrats de service.
Les contrats de service délivrent au client l'accès gratuit ou payant à certaines prestations. A savoir :
- L'accès à des conseillers pour obtenir des explications ou astuces sur le fonctionnement d'un matériel ou d'un système ;
- Le recours à certains services de dépannage lors de l'apparition d'un dysfonctionnement ;
- Le respect de critères de qualité imposés par contrat.
Etc.
Un contrat peut être souscrit :
- Soit globalement pour un client,
- Soit pour une liste de numéros de série implantés chez un client,
- Soit pour un ensemble de numéros de série partageant une même référence article.
Les prestations prises en charge en vertu d'un contrat peuvent subir des restrictions à la fois par rapport à la nature des interventions nécessaires, par rapport aux compétences requises pour assurer une résolution dans les délais exigés et par rapport aux montants à engager.
Les contrats de service apportent une grande souplesse en ce qui concerne leur valorisation.
La durée du contrat, sa facturation, ses réévaluations successives, obéissent chacun à leur propre calendrier. Chacune de ces caractéristiques peut être gérée de façon indépendante pour un même contrat.
La création des contrats de service obéit à deux procédures distinctes.
- Contrats de garantie
Les contrats de garantie doivent être créés manuellement. L'utilisation des modèles de contrats de garantie apporte un gain de temps considérable pour la saisie de ces derniers.
Il s'agit de contrats gratuits dont les règles de couverture sont exprimées à travers une identification du parc, accompagnée d'un axe de croisement (compétence).
L'objet Parc client permet la réalisation du contrat de garantie géré en numéros de série. En effet, en utilisant l'onglet Contrat de service de cet objet, la création du contrat et la couverture article pour un numéro de série sont réalisées au travers d'une unique opération.
- Contrats de maintenance
Les contrats de maintenance sont créés automatiquement depuis la saisie de commande. Chaque ligne de commande comportant un article associé à un modèle de contrat de maintenance entraîne la création d'un contrat de maintenance pour le client et pour le représentant.
Les contrats de maintenance comportent les mêmes caractéristiques que les contrats de service, leur différence réside dans leur caractère facturable.
En cas d'une couverture article par numéro de série, celle-ci doit être complétée directement sur la fiche du contrat de service généré. Le contrat est accessible directement depuis la ligne de commande concernée.
- Contrats à points
Les contrats à points doivent être crées manuellement ou en s'appuyant sur un modèle de contrat de service.
Ils peuvent être gratuits ou payants, et s'appliquent à la totalité d'un parc client. L'application de leur couverture est limitée par l'épuisement du crédit de points.
Les contrats de type maintenance créés manuellement ne peuvent faire l'objet d'aucune facturation.
Le contrat de service est également le lieu d'accès à certaines fonctions complémentaires.
La saisie de l'historique des valeurs d'indices est accessible uniquement depuis la gestion des contrats de service. Celle-ci permet de conserver toutes les valeurs successives de l'évolution d'un indice. Ces valeurs sont utilisées pour effectuer les réévaluations des contrats. Ce fichier doit être alimenté régulièrement.
Le renouvellement manuel des contrats non reconductibles tacitement peut être effectué soit depuis le plan de travail, soit depuis la gestion des contrats de service. L'utilisation de cette fonction complémentaire permet d'assurer la mise à jour automatique de l'historique des renouvellements successifs d'un contrat.
Pré-requis
Reportez-vous à la documentation de Mise en oeuvre
Gestion de l'écran
Six onglets permettent de définir un contrat de service. Différents champs seront saisis en fonction du type de contrat de service.
En-tête
Présentation
Référence
Ce champ est par défaut associé au compteur CON à fonctionnement automatique. Par conséquent, l'utilisateur ne doit en principe pas se préoccuper de son contenu.
Société
Ce champ contient le code de la société par laquelle est géré le contrat.
Site
Ce champ contient le code du site sur lequel est assurée la gestion du contrat.
Devise
Ce champ permet de définir la devise à appliquer à la totalité des champs financiers d'un contrat de service. Cette même devise est utilisée également pour déterminer les franchises de prestations des couvertures articles.
Client
Ce champ contient le code du client bénéficiaire du contrat.
Interlocuteur
Ce champ contient le nom de l'interlocuteur avec lequel sont menées les différentes négociations relatives au contrat.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
|
Ce champ contient le code de la société par laquelle est géré lecontrat. |
| Ce champ contient le code du site sur lequel est assurée la gestion du contrat. |
|
Ce champ est par défaut associé à un compteur à fonctionnementautomatique. Par conséquent, l’utilisateur ne doit en principe passe préoccuper de son contenu. Par défaut, le code contrat de service sera composé d’un numérode séquence sur 15 caractères de façon automatique. |
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Ce champ contient le code du client bénéficiaire du contrat. |
| Ce champ permet de définir la devise à appliquer à la totalité des champs financiers d'un contrat de service. Cette même devise est utilisée également pour valoriser les seuils minimum et maximum des couvertures financières. |
|
Ce champ contient le nom de l’interlocuteur avec lequel sontmenées les différentes négociations relatives au contrat. |
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Onglet Général
Désignation
Ce champ permet de saisir une désignation pour le contrat de service.
Familles statistiques
Familles statistiques contrat N°1,2 ou 3
Ces champs permettent de saisir des codes familles statistiques pour le contrat de service. Ils peuvent être repris et initialisés à partir du modèle de contrat de service.
Catégorie
Ce champ est déterminant car il permet de qualifier le contrat comme :
- Un contrat de garantie
- Un contrat de maintenance
- Un contrat à points
Il permet de déclencher différents mécanismes, comme la règle de gestion de points, la réévaluation des contrats, ou la facturation.
Couverture
Toutes compétences
Ce champ permet de déterminer l'accès au menu contextuel ''Compétences couvertes''.
Si ce champ est coché, le menu contextuel ''Compétences couvertes'' est inaccessible puisque toutes les compétences décrites dans l'application sont prises en charge en vertu du contrat. Il est donc inutile de les saisir une par une.
Si ce champ n'est pas coché, seules les compétences saisies dans le tableau Compétences couvertes sont prises en charge.
NB : Dans cette fonction, on saisit un niveau de famille de compétence couvert. Cela signifie que lorsqu'une famille de compétence est saisie, toutes les familles filles sont prises en charge par le contrat.
Si ce champ n'est pas coché et qu'aucune famille de compétence n'est saisie, le contrat sera quasiment inutilisable. Aucun problème client ne pourra être pris en charge en vertu de ce contrat.
Tout le parc
Ce champ permet de déterminer l'accès au menu contextuel ''Parc couvert''.
Si ce champ est coché, le menu contextuel ''Parc couvert est inaccessible''. Cela signifie que le contrat s'applique à la totalité du parc, c'est-à-dire à tous les articles commandés par le client.
Si ce champ n'est pas coché, le contrat peut alors comporter deux types de restrictions. Ces restrictions sont exprimées dans la fonction Parc couverts ou Identifiants couverts.
Priorité au parc
Ce champ permet de croiser les couvertures financières du modèle de contrat de service, de par la couverture au titre du parc et de la compétence. Dans le cadre des couvertures financières croisées, toute modification de couverture sur l'une est aussi répercutée sur l'autre.
Signé par
Ce champ contient le code du représentant qui a signé soit la commande du contrat de maintenance, soit la commande d'un article couvert par un contrat de garantie.
Origine
Origine
Un contrat de service peut être créé manuellement ou via l'enregistrement d'un mouvement de vente.
Les différentes origines possibles sont :
- Création manuelle
- Commande de vente
- Validation de livraison de vente
- Validation de facture de vente
- Demande de garantie
- Duplication de contrat de service
- Crédit de jetons
N° de pièce / Ligne
Ces champs permettent d'identifier le numéro de ligne de pièce étant à l'origine du contrat de service. Ces champs s'alimentent automatiquement.
Modèle de contrat
Ce champ permet de saisir le modèle à l'origine du contrat.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
| Ce champ permet de saisir un texte aidant à identifier et comprendre les caractéristiques principales du contrat. |
Familles statistiques
Les familles statistiques sont utilisées dans les traitements statistiques ainsi qu'en critère de sélection dans de nombreux programmes. Les familles statistiques sont au nombre de 5 maximum, et leur nombre, ainsi que leur intitulé peut être paramétré lors de l'installation du logiciel. |
Catégorie contrat
| Ce champ essentiel permet de déterminer la catégorie fonctionnelle du contrat de service. Ce champ est le support à l'activation de certaines fonctionnalités telles que la gestion des points, la réévaluation des contrats, la facturation... |
Couverture
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Ce champ permet de déterminer l’accès au tableau descriptif descouvertures de compétences. Si ce champ est coché, ce tableau est inaccessible puisquetoutes les compétences décrites dans l’application sont prises encharges en vertu du contrat. Il est donc inutile de les saisir unepar une. Si ce champ n’est pas coché, seules les compétences saisies dansle tableau « Compétences couvertes » sont prises en charge. Attention : Dans cette fonction, on saisie un niveau de famillede compétence couvert. Cela signifie que lorsqu’une famille decompétence est saisie, TOUTES LES FAMILLES FILLES SONT PRISES ENCHARGE par le contrat. Si ce champ n’est pas coché et qu’aucune famille de compétencen’est saisie, le contrat sera quasiment inutilisable. Aucunproblème client ne pourra être pris en charge en vertu de cecontrat. |
| Ce champ détermine l'accès à la définition de la couvertures du parc. Il ne s'applique pas aux contrats à point. Si ce champ est coché, la fonction de gestion de la couverture du parc est inaccessible. Cela signifie que le contrat s'applique à la totalité de tous les articles commandés par le client. On obtient ainsi une sorte de super contrat. Si ce champ n'est pas coché, le contrat peut alors comporter des règles de couverture basées sur : 1 / Des fiches parc particulières. 2 / Un ensemble de fiches parc défini par une référence article. 3 / Un ensemble de fiches parc défini par une famille commerciale. Ces couvertures peuvent être assorties de restrictions en terme de composants, pièces consommées, main d'oeuvre et de frais de mission. |
| Cette option intéresse uniquement les contrats de garantie et de maintenance pour lesquelles une couverture de type Parc (et non pas de type Tout le parc) a été définie. Elle permet d'automatiser totalement la définition des couvertures croisées (Parc + Compétence) sur la base de toutes les couvertures de type Parc. Si cette option est active, toute création, modification ou suppression d'une couverture Parc est immédiatement répercutée sur les différentes couvertures croisées correspondantes. |
Signatures
| Ce champ contient le code du représentant qui a négocié soit la souscription du contrat de service soit la commande d'un article couvert par le contrat de service. |
Origine
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| Lorsqu'un numéro de pièce est indiqué (Autre que celui d'un contrat), un menu contextuel "Détail pièce" permet de consulter les caractéristiques du document en question. |
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| Ce champ permet de faciliter la création manuelle d'un contrat par l'utilisation d'un modèle destiné à qualifier les principales informations constituant le contrat. Le modèle indiqué doit impérativement être conforme à la catégorie du contrat de service en cours de création. D'ailleurs, la fenêtre de sélection des modèles de contrats disponibles affiche uniquement les modèles correspondant à la catégorie saisie sur le contrat. |
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Onglet Eléments financiers
Présentation
Gestion
Date de souscription
Ce champ contient la date de souscription du contrat.
Date début
Ce champ contient soit une date identique à la date de souscription (tout au long de la première période), soit la date du dernier renouvellement.
Date fin
Ce champ indique soit la date à laquelle le contrat sera automatiquement renouvelé en cas de tacite reconduction, soit la date après laquelle le contrat ne sera plus valable.
Durée
Ce champ représente la durée du contrat.
Pour les contrats en tacite reconduction, il s'agit de la fréquence à laquelle le contrat sera automatiquement renouvelé.
Pour les contrats qui ne sont pas en tacite reconduction, il s'agit de la fréquence à laquelle le contrat doit être renégocié par les deux parties.
Renouvelable tacitement
Ce champ précise si le contrat subira un renouvellement automatique à son terme. Cela signifie essentiellement qu'il n'y aura dans ce cas aucune rupture dans la chaîne de facturation qui continuera à s'exécuter à la fréquence désirée. C'est la facturation qui prend en charge le renouvellement du contrat.
Dans le cas contraire, le contrat devra faire l'objet d'une renégociation et d'un renouvellement manuel dans la fonction prévue à cet effet.
Des éditions Crystal Report standards permettent de contrôler les renouvellements effectués. L'état CONECHE2 liste tous les contrats renouvelés en fonction d'une borne de dates.
Plusieurs outils permettent d'identifier les contrats non renouvelables, à savoir : un tiroir dédié dans les contrats de service (Contrats à renouveler), des éditions Crystal Report (CONECHE1 liste tous les contrats renouvelés tous représentants confondus; CONECHE12 liste tous les contrats renouvelés pour un représentant particulier), des messages d'alerte dans le plan de travail avant-ventes.
NB : Tous les champs qui vont suivre ci-après n'ont pas de réel fondement pour les contrats de type Garantie.
Base de redevance annuelle
Ce champ permet de valoriser le contrat de service. Dans le cas de garanties, ce champ sera très fréquemment vide. Dans le cas de contrats de maintenance, ce champ est utilisé comme base pour tous les calculs de facturation, de réévaluation, etc.
Crédit de points
Ce champ permet de saisir un nombre de crédits de points pour le contrat de service.
Réévaluation
Fréquence de réévaluation
Ce champ permet de saisir la fréquence à laquelle la base de redevance annuelle du contrat doit être réévaluée. La réévaluation automatique peut toujours être réalisée sur la base de l'évolution d'un indice au choix.
Ce champ permet de déclarer la méthode de réévaluation pour le contrat de service. Deux choix sont possibles :
- Méthode de post-réévaluation : Permet de calculer le montant de la prochaine échéance d'un contrat. La base de redevance annuelle est toujours décalée d'une période par rapport à la valeur réelle de l'indice support à cette réévaluation.
- Méthode de pré-réévaluation : Permet de calculer une base de redevance annuelle.
Support de réévaluation
Ce champ indique quel support a été retenu pour la réévaluation du contrat de service. Deux supports sont possibles :
- Evolution d'un indice : Celui-ci sert de base aux fluctuations périodiques à appliquer à la base de redevance annuelle du contrat.
- Formule mathématique
Les deux champs suivants ne sont pertinents que pour le support de réévaluation "Evolution d'un indice", et sont inactifs et inaccessibles pour un support de type "Formule mathématique".
Indice
Ce champ n'est accessible que si le support Evolution d'un indice a été préalablement sélectionné. Il faut alors saisir un code indice parmi ceux de la table diverse 410 : Bases d'indexation. Si aucun indice n'a été saisi, on obtient le message « Aucun Ce champ n'est pas obligatoire ».
Dernière valeur utilisée
Ce champ indique quelle est la valeur d'indice utilisée lors de la dernière réévaluation du contrat. Le champ Date indique la date de valeur de l'indice.
Formule
Ce champ n'est accessible que si le support de réévaluation de type Formule mathématique a été sélectionné au préalable. Ce champ permet de renseigner le code formule utilisé, valeur sélectionnée parmi celles de la table diverse 427 : Formules de réévaluation.
Date de la dernière réévaluation
Ce champ permet de connaître la date à laquelle le contrat a été réévalué pour la dernière fois. Ce champ est automatiquement alimenté en cas de réévaluation, mais inaccessible en saisie.
Résiliation
Préavis de résiliation
En fonction des secteurs d'activité, ce champ pourra avoir les significations suivantes :
- Le nombre de jours précédant le terme d'un contrat avant lesquels une demande de résiliation client peut être acceptée.
- Le nombre de jours pendant lesquels le contrat continue à s'appliquer à partir de la réception d'une résiliation client.
Dans tous les cas, la résiliation est une opération manuelle qui doit être effectuée directement sur une fiche contrat.
Tolérance de points (%)
Ce champ concerne uniquement les contrats à points. La probabilité d'épuiser exactement le nombre de points accordés au titre d'un contrat étant très faible, on gère un seuil de tolérance permettant l'épuisement de points.
Par exemple, un contrat bénéficiant d'un contrat de 100 points, avec une règle de débits de points de 30 points par demandes de service, et un seuil de tolérance de 10. La quatrième demande de service génère par exemple un devis, étant à l'origine d'un nouveau contrat de service lorsque dans le même temps le client continue de bénéficier d'un contrat de 10 points. Si ce même contrat bénéficiait d'un seuil de 20%, la quatrième demande aurait été servie normalement, et le contrat aurait été automatiquement soldé au terme de la demande de service.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Gestion
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Ce champ contient la date de souscription. Celle-ci est saisieune fois pour toutes. |
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Ce champ représente la durée du contrat. Pour les contrats en tacite reconduction, il s’agit de lafréquence à laquelle le contrat sera automatiquement renouvelé. Pour les contrats qui ne sont pas en tacite reconduction, ils’agit de la fréquence à laquelle le contrat doit être renégociépar les deux parties. |
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|
Ce champ contient soit une date identique à la date desouscription (tout au long de la première période) soit la date dudernier renouvellement. |
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Ce champ indique soit la date à laquelle le contrat seraautomatiquement renouvelé en cas de tacite reconduction soit ladate après laquelle le contrat ne sera plus valable. |
| Ce champ ne concerne pas les contrats à points. Ce champ précise si le contrat subira un renouvellement automatique à son terme. Cela signifie essentiellement qu'il n'y aura dans ce cas aucune rupture dans la chaîne de facturation qui continuera à s'exécuter à la fréquence désirée. Dans le cas contraire, le contrat devra faire l'OBJet d'une renégociation afin de permettre la poursuite de son cycle de facturation. |
| Ce champ ne concerne pas les contrats de garantie. Ce champ contient le prix d'un contrat à point. En effet, un contrat à points fait l'OBJet d'une facfuration totale et unique. Ce champ contient la base de calcul aux échéances facturables des contrats de maintenance. |
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| Ce champ concerne uniquement les contrats à points. Il permet de définir le nombre total de points conférés au client au titre du contrat. |
Réévaluation
| Ce champ permet de saisir la fréquence à laquelle la base de redevance annuelle du contrat de maintenance doit être réévaluée. |
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| Les contrats de maintenance peuvent être réévalués de deux façons différentes. 1 - La Post-réévaluation présente l'avantage de toujours calculer le montant de la prochaine échéance d'un contrat. En revanche, la base de redevance annuelle est toujours décalée d'une période par rapport à la valeur réelle de l'indice support à cette réévaluation. 2 - La Pré-réévaluation offre l'avantage de calculer une base de redevance annuelle qui est le reflet exact de l'évolution de l'indice utilisé. En revanche, mis à part la première échéance du contrat, cette méthode ne permet pas de connaître le montant des échéances à l'avance. |
| Les réévaluations peuvent être calculées en utilisant deux supports au choix : 1 - Il est possible de choisir un indice qui servira de base aux fluctuations périodiques à appliquer à la base de redevance annuelle d'un contrat. 2 - Le recours à l'option Formule mathématique permet de gérer toutes les autres méthodes de réévaluation. En effet, chaque formule mène à un point d'entrée dont le champ d'application est potentiellement illimité. |
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Ce champ permet de saisir l’indice qui doit être utilisé lors dechaque réévaluation du contrat. Une réévaluation est réalisée parcomparaison de la valeur d’indice utilisée lors de la dernièreréévaluation et la dernière valeur enregistrée dans le système pourl’indice en question. |
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Ce champ indique quelle est la valeur d’indice utilisée lors dela dernière réévaluation du contrat. Le champ date en regardindique la date de valeur de l’indice. |
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| Ce champ permet de sélectionner le point d'entrée qui sera utilisé pour le calcul de la réévaluation du contrat. Si la formule sélectionnée comporte le code A1, le point d'entrée appelée sera : RVACON_A1. Ce point d'entrée est appelé depuis le traitement TRTCRMPE. |
| Ce champ contient la date à laquelle le contrat a été réévalué pour la dernière fois. |
Résiliation
|
En fonction des secteurs d’activité, ce champ pourra avoir lesdifférentes significations suivantes : 1 / Le nombre de jours précédent le terme d’un contrat avantlesquels une demande de résiliation client peut être acceptée. 2 / Le nombre de jours pendant lequel le contrat continue às’appliquer à partir de la réception d’une résiliation client. Dans tous les cas, la résiliation est une opération manuelle quidoit être effectuée directement sur une fiche contrat. |
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| Cette information concerne uniquement les contrats à points. Elle offre un mécanisme permettant d'épuiser des contrats à points. En effet, au regard de la complexité potentielle des règles de débit de points, la probabilité de consommer exactement le nombre de points imparti au titre d'un contrat est très faible. Prenons l'exemple d'un client bénéficiant d'un contrat de 100 points avec une règle de débit de 30 points par demande de service. Le quatrième appel de ce client se soldera par l'émission d'un devis relatif à la souscription d'un nouveau contrat quand dans le même temps il continue de bénéficier d'un contrat de 10 points. Si ce même contrat bénéficiait d'une tolérance de points de 20%, le quatrième appel serait honoré normalement et le contrat serait automatique soldé au terme du traitement de la demande de service. |
Onglet Eléments facturation
Présentation
Pour les contrats de garantie qui ne sont pas facturables, les différentes informations de cet onglet sont inaccessibles.
Pour les contrats de maintenance ou à points, les différentes informations liées à la facturation sont particulièrement utiles.
Fréquence de facturation
Ce champ indique la fréquence à laquelle le client recevra les factures relatives au bénéfice des prestations prises en charge par son contrat. Ce champ permet de déterminer également quelle est la part de redevance annuelle à imputer sur une facture.
Méthode de facturation
Ce champ permet de renseigner la méthode retenue pour la facturation du contrat de service. Deux choix sont possibles :
Pré-facturation (ou en termes à échoir) : La facturation du contrat a lieu avant le terme du contrat.
Exemple d'un contrat d'une durée de trois ans, facturable une fois par an, avec la méthode de facturation en Pré-facturation ou en terme à échoir :
1er mars 2004 | 1er mars 2005 | 1er mars 2006 | 1er mars 2007 |
Souscription du contrat et facturation | Facturation | Facturation | Facturation |
Echéance N°1 | Echéance N°2 | Echéance N°3 |
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Post-facturation (ou en termes échus) : La facturation du contrat a lieu après le terme du contrat.
Exemple d'un contrat d'une durée de trois ans, facturable une fois par an, avec la méthode de facturation en Post-facturation ou en terme échu :
1er mars 2004 | 1er mars 2005 | 1er mars 2006 | 1er mars 2007 |
Souscription du contrat et facturation | Facturation | Facturation | Facturation |
| Echéance N°1 | Echéance N°2 | Echéance N°3 |
Coefficient de majoration/minoration
Certaines pratiques majorent ou minorent le montant des échéances lorsque celles-ci sont perçues de façon pluriannuelle. Ce champ permet de définir l'importance de cette majoration ou minoration le cas échéant.
Préavis de facturation
Ce champ permet de définir le préavis à partir duquel l'échéance de contrat à facturer apparaîtra dans les outils de facturation. A partir de cet instant, la facture pourra être générée et expédiée au client.
Ce préavis représente le nombre de jours qui précédent le terme d'une échéance de facturation.
Condition de paiement
Ce champ permet de saisir les conditions de paiement accordées pour le règlement des échéances du contrat.
Litiges acceptés
La liste des différents codes litiges possibles doit être décrite dans la table diverse n°315 : Litiges acceptés.
Le tableau Litiges acceptés permet de lister les litiges pris en charge par le contrat de service en cas de non paiement en temps et en heures des échéances du contrat. Il s'agit de renseigner des codes litiges existants de la table diverse 315 : Codes litiges.
Sections analytiques
Il est possible de saisir des Sections analytiquespour chacun des axes définis sur le dossier.
Voir aussi l'aide sur les modèles de contrats.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Facturation
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Ce champ indique la fréquence à laquelle le client recevra lesfactures relatives au bénéfice des prestations prises en charge parson contrat. Ce champ permet de déterminer également quelle est lapart de redevance annuelle à imputer sur une facture. |
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| La gestion des contrats de service autorise deux méthodes de facturation différentes. 1 - La pré-facturation permet de facturer les contrats avant que le client n'en bénéficie. 2 - La post-facturation permet de facturer les contrats après que le client en ait bénéficié. |
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Certaines pratiques majorent le montant des échéances lorsquecelles-ci sont perçues de façon pluriannuelle. Le champ coefficientpermet de définir l’importance de cette majoration ou minoration lecas échéant. |
| Ce champ permet de définir le préavis à partir duquel l'échéance de contrat à facturer apparaîtra dans les outils de facturation. A partir de cet instant, la facture pourra être générée et expédiée au client. Ce préavis représente le nombre de jours qui précédent le terme d'une échéance de facturation. |
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| Ce champ permet de saisir les conditions de paiement accordées pour le règlement des échéances du contrat. |
Tableau Litiges
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Ce champ permet de saisir les codes litiges qui entraînent laprise en charge d’un problème client en cas de non paiement entemps et en heure des échéances du contrat. Par exemple, prenons le cas d’un client qui accuse un retard depaiement de deux mois sur la dernière échéance de son contrat. Ceclient a par ailleurs manifesté un litige à l’égard de sonfournisseur. Lorsque le client appelle le service de support clientpour résoudre un problème sur l’un de ses matériels, ce derniersera dépanné si le code litige de l’échéance correspond à l’un deceux mentionnés sur son contrat de maintenance. |
Tableau Sections analytiques
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Onglet Eléments facturation
Présentation
Tiers
Client facture
Code du client à facturer, initialisé par défaut par le code du client lui-même. Ce client peut être un autre client choisi dans la table des clients.
Tiers Payeur
Code du client payeur, initialisé par défaut par le code du client saisi en en-tête. Ce client peut être un autre client choisi dans la table des clients.
Client groupe
Code client groupe, initialisé par défaut par le code du client saisi en entête. Ce code client peut aussi être un autre client choisi dans la table des clients.
Affaire
Ce champ permet de saisir un éventuel code affaire à l'origine de la souscription du contrat de service.
Valorisation
Type de cours
Ce champ permet de saisir le type de cours utilisé pour la facturation du contrat. La première valeur Cours du jour du menu local 202 s'initialise par défaut, si aucun type de cours n'est précisé.
Article de facturation
Ce champ est déterminant si le contrat de service doit faire l'objet d'une facturation. Il contient le code article qui sera reporté sur la ligne de facture correspondant à l'échéance du contrat de service. Si ce champ n'est pas renseigné, il est initialisé par défaut avec la valeur du contenu du paramètre général DEFCONITM.
Unité de vente
Ce champ reprend l'unité de vente de l'article de facturation. Ce champ n'est pas saisissable.
Type de prix
Ce champ permet de déclarer des prix en HT ou en TTC, lors de la facturation du contrat de service.
Régime de taxe
Ce champ permet de renseigner le régime de taxe Tiers, utilisé pour la valorisation de la TVA en facturation du contrat de service.
Eléments de facturation
Le tableau Eléments de facturation permet de saisir des éléments de facturation pris en compte en éléments de pied de facture lors de la facturation du contrat de service.
Points
Les trois champs suivants, non accessibles, concernent uniquement les contrats à points :
Points mobilisés
Ce champ permet de visualiser le nombre de points affectés à des demandes en cours de traitement.
Points consommés
Ce champ permet de visualiser le nombre de points consommés par des demandes clôturées.
Points restants
Ce champ permet de visualiser le nombre de points non affectés à des demandes. Le nombre de points restant est le solde des points ni mobilisés, ni consommés.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tiers
| Code du client facture initialisé par défaut avec le code du client facture associé au client indiqué en en-tête du contrat de service. |
| Code du client payeur. Il est initialisé par défaut avec le code du client payeur associé au client indiqué en en-tête du contrat de service. |
| Code du client groupe. Il est initialisé par défaut avec le code du client groupe associé au client indiqué en en-tête du contrat de service. |
| Ce champ permet d'indiquer l'éventuelle affaire à l'origine de la souscription du contrat de service. |
Valorisation
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| Ce champ est indispensable dès lors que le contrat de service doit faire l'OBJet d'une facturation. Il contient le code article qui sera reporté sur la ligne de facture correspondant à l'échéance du contrat de service. Ce champ est initialisé par défaut avec la valeur du modèle de contrat de service utilisé ou bien avec le contenu du paramètre DEFCONITM. |
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| Cette information permet d'indiquer le régime de taxe du document. Ce code, contrôlé dans la table des régimes de taxe, est initialisé par le code correspondant de la fiche tiers et est modifiable. |
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Tableau Eléments de facturation
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| Les valeurs sont relatives au pied de facturation. Ces informations peuvent provenir du paramétrage des éléments de pied de facture directement ou bien de la fiche du client concerné. |
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| Saisissez le code à utiliser pour remplacer le code de taxe SST par défaut de l'article ou de l'élément de facturation. Ce code taxe est reconnu par Sage Sales Tax et permet d'identifier les types de ligne à des fins fiscales. Ce champ est seulement disponible si le code d'activité LTA - Imposition locale est activé et si le paramètre USATAX - Utilisation Système de taxes a pour valeur Oui. Dans le cas des éléments de facturation désignés comme remise sur document SST pour une société, vous ne pouvez pas supprimer la valeur du code de taxe SST du document. |
Points
| Les points mobilisés correspondent à des points affectés à une demande de service non résolue. Si la demande de service est supprimée, les points mobilisés sont alors remis en circulation. Les points consommés correspondent à des points affectés à une demande de service clôturée. Le champ points restant calcul le solde des points ni mobilisés ni consommés. |
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Onglet Facturation
Présentation
Date prochain envoi de facture
Ce champ affiche la date à laquelle sera expédiée la prochaine facture.
Date de la prochaine facture
Ce champ indique la date à partir de laquelle l'échéance à facturer va apparaître dans la fenêtre de picking des contrats de service dans l'objet Factures.
Cette date est calculée à partir de la fréquence de facturation et du préavis de facturation.
Montant HT prochaine facture
Ce champ indique le prochain montant hors taxes à facturer pour le client titulaire du contrat.
Ce montant est calculé à la partir de la base de redevance annuelle et des paramètres suivants :
- La fréquence de facturation
- Le coefficient de majoration pluriannuelle
- Les éventuelles réévaluations
Cette date et ce montant sont calculés automatiquement lors de la création du contrat depuis la saisie de commande.
Cette date et ce montant sont recalculés automatiquement à l'issue de chaque génération de facture pour le contrat.
Tableau des factures
Chaque génération de facture pour un contrat alimente le tableau des factures émises. La dernière facture émise est toujours affichée sur la première ligne du tableau (tri décroissant). Par défaut, l'utilisateur consulte toujours l'état des échéances et des règlements de la dernière facture.
Un clic sur une ligne de facture entraîne l'affichage dans les deux autres tableaux des échéances et des règlements concernant la facture sélectionnée.
Tableau des échéances
Ce tableau affiche la liste des échéances générées pour une facture. Le nombre des échéances générées pour une facture dépend directement des conditions de paiement accordées pour ce contrat.
Les échéances sont classées dans l'ordre de perception attendu des règlements.
Une colonne Litige permet de constater la déclaration d'éventuels litiges de la part du client.
Tableau des règlements
Ce tableau affiche la liste des règlements perçus pour une facture. Il est donc facile de vérifier le paiement effectif des échéances.
La colonne N° d'échéance permet de regrouper les règlements échéance par échéance.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
| Ce champ affiche la date à partir à partir de laquelle la facture correspondant à la prochaine échéance du contrat de service pour être générée. |
| Ce champ affiche la date de facture de la prochaine échéance du contrat de service. |
| Ce champ affiche le montant hors taxes de la prochaine facture uniquement si le contrat ne fait l'OBJet d'aucune réévaluation ou bien s'il est réévalué selon la methode de post-réévaluation. Dans le cas des contrats en pré-réévaluation, seul le montant de la première échéance peut être consulté dans ce champ. Le montant de toutes les autres échéances ultérieures n'est jamais affiché car inconnu. |
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Tableau Factures
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Tableau Echéances
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Tableau Règlements
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Icône Actions
Détail
Un menu contextuel ''Détail'' disponible sur chaque ligne de ce tableau permet d'accéder au détail de la fiche facture.
Détail
Un menu contextuel ''Détail'' disponible sur chaque ligne de ce tableau permet d'accéder au détail du règlement.
Onglet Historiques
Présentation
Historique des réévaluations
Le tableau des Réévaluations est alimenté automatiquement lors de chaque réévaluation d'un contrat de service. Si à l'occasion de la génération d'une facture, le système détecte que le contrat doit être réévalué, l'ancienne base de redevance annuelle et les dates, pendant lesquelles celle-ci a été appliquée, sont conservées en historique.
Historique des renouvellements
A chaque fois qu'un contrat de service subi un renouvellement soit automatique, soit manuel, le tableau Historique des périodes successives d'un contrat est alimenté automatiquement.
Résiliation / Clôture
Contrat résilié
Cette case à cocher permet de résilier un contrat. La résiliation d'un contrat entraîne la disparition de ce dernier de la chaîne de facturation et de tous les outils de renouvellement.
Contrat clôturé
Cette case à cocher permet de clôturer le contrat de service.
Si l'un de ces deux champs Contrat résilié et Contrat clôturé est coché, le contrat disparaît du volet de sélection par défaut pour devenir accessible uniquement depuis le tiroir des contrats résiliés ou clôturés.
Motif de résiliation
Ce champ devient accessible si le champ Contrat résilié est coché. Ce champ permet de saisir un des motifs de résiliation de la table diverse 429 : Motifs de résiliation.
Clôturé par
Ce champ permet de visualiser l'utilisateur ayant pris en charge la clôture du contrat.
Date de l'événement
Ce champ est alimenté avec la date du jour lorsque les champs Contrat résilié ou Contrat clôturé sont cochés. L'utilisateur est libre de saisir la date réelle de résiliation de la part du client.
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tableau Réévaluations
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Tableau Renouvellements
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Résiliation / Clôture
| Cette case à cocher permet de résilier un contrat. La résiliation d'un contrat entraîne la disparition de ce dernier de la chaîne de facturation et de tous les outils de renouvellement. Le contrat disparaît de la liste de gauche des contrats actifs pour devenir accessible uniquement depuis le tiroir des contrats résiliés ou clôturés. |
| Ce champ permet d'indiquer l'éventuel motif invoqué par le client pour demander la résiliation de son contrat. |
| Cette option entraîne les mêmes conséquences qu'une résiliation vis à vis des mécanismes de faturation et de renouvellement. Néanmoins, la clôture résulte en général d'un action interne à l'organisation plutôt que d'une demande client. |
| Ce champ permet d'indiquer le collaborateur qui a procéder à la clôture du contrat de service. |
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| Ce champ est alimenté avec la date du jour lorsque le champ " Contrat résilié " ou "Contrat clôturé" est coché. L'utilisateur est libre de saisir la date réelle de résiliation de la part du client ou bien la date de clôture par le collaborateur. |
Etats
Par défaut, les états suivants sont associés à la fonction :
CONTSERV : Contrats de service
CONECHE1 : Contrats à renouveler
Mais ceci peut être modifié par paramétrage.
Barre de menu
Fonctions / Parc couvert
Ce menu n'est accessible que si l'option Tout le parc du contrat de service n'est pas cochée. Ce menu est inaccessible pour les contrats à points.
Ce menu permet de déterminer l'ensemble du matériel implanté chez le client bénéficiant d'une couverture au titre du contrat.
Tableau Identification du parc
Par défaut, chaque couverture appliquée sur un contrat de garantie est totale, mais cette couverture peut être limitée par une description des composants (inclus ou exclus), ou par des règles financières limitant la gratuité conférée par la couverture.
Il est possible de définir des couvertures selon trois méthodes d'identification du parc différentes :
- Couverture selon parc : Ce type de couverture permet de définir la couverture du contrat, fiche parc par fiche parc. La sélection se fait parmi la liste du parc spécifique au client.
- Couverture selon référence article : Ce type de couverture permet de couvrir à partir d'une unique ligne de saisie tout le parc client partageant la même référence article.
- Couverture selon famille commerciale : Ce type de couverture permet de couvrir à partir d'une unique ligne de saisie tout le parc client partageant la même famille commerciale de produit.
Pour les contrats de garantie, un signe "+" en ligne d'identification du parc indique une couverture partielle et par conséquent la présence d'une description de couverture financière. Un menu contextuel ''Couverture financière'' est alors disponible en ligne de tableau.
Des règles différentes peuvent être appliquées pour chaque type de couverture :
- Le parc seul
- Couverture seule
- Composant
- Ou les différents croisements entre ces éléments.
Une couverture financière peut couvrir :
- Des pièces
- De la main d'œuvre
- Des frais de mission
L'ergonomie de saisie implique uniquement la saisie des exceptions, en incluant ou excluant les différents éléments, tout en prenant en compte des seuils minimum et maximum de prise en charge.
Tableau Identification des composants
Une liste précise des composants peut aussi limiter les règles de couverture. Si l'option Exclut les composants non listésest sélectionnée, il est toujours possible d'inclure des composants. Si l'option Inclut les composant non listés est sélectionnée, il est toujours possible d'exclure des composants.
Certains paramètres généraux permettent de déterminer la nature de la couverture applicable par défaut en l'absence de règles au niveau du contrat de service.
DEFCPNICD : Couverture composants
DEFITMICD : Couverture pièces
DEFLABICD : Couverture main d'œuvre
DEFEXSICD : Couverture frais de mission
Fonctions / Compétences couvertes
Ce menu permet de décrire toutes les compétences couvertes en vertu du contrat de service. Cette couverture peut être totale ou partielle. Un signe "+" présent en début de ligne de couverture indique une couverture partielle de la famille de compétence. En absence de signe "+", la couverture de la famille de compétence est entendue comme totale.
Ces lignes de couvertures de compétences sont un point d'accès à l'élaboration de couvertures croisées, de par le menu contextuel Croisement avec le parc.
Une couverture financière différente peut s'appliquer à chaque compétence, accessible par le menu Couverture financière.
Fonctions / Contraintes qualité
Cette fonction permet de renouveler un contrat à tout moment.
Lors de l'ouverture de la fenêtre, le système propose de renouveler le contrat sur la base de la date de fin de la période en cours ou bien de la date de fin de la dernière période active. Cela signifie que la nouvelle date de début proposée correspond au terme actuel du contrat.
La nouvelle période est proposée par défaut avec une durée et une base de redevance annuelle identiques. L'utilisateur est libre d'ajuster ces informations pour la nouvelle période.
Le bouton Date du jour permet de qualifier les champs Nouvelle date de début et de fin sur la base de la date du jour comme début de la nouvelle période.
Un clic sur le bouton Renouveler met à jour tous les champs concernés du contrat. Une nouvelle ligne est ajoutée dans le tableau des historiques de renouvellements.
On distingue deux cas de figure de renouvellement :
- Les contrats non expirés : L'accord client est mémorisé au niveau du contrat pour un renouvellement automatique lors de la dernière facture. Dès lors que le contrat a été renouvelé, la mention ''Prochain renouvellement accepté'' indique les contrats pour lesquels le client a d'ores et déjà donné son accord pour le renouvellement du contrat.
- Les contrats expirés : Le contrat est immédiatement renouvelé selon les nouvelles caractéristiques indiquées. Le paramètre général REWHISMOD permet d'influer sur le contenu des dates de début et de fin de l'historique de renouvellement automatique ajouté par le système.
Fonctions / Renouveler le contrat
Ce bouton permet le renouvellement manuel du contrat.
Option / Traçabilité pièces
Cette option donne accès, par tunnel, à la fonction de consultation Traçabilité piècespermettant de visualiser et de naviguer dans la hiérarchie des pièces à l'origine ou issues du document.
Limites
L'import de contrats de service n'est pas pris en charge par Sage X3.
Messages d'erreur
Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :
Cette famille de compétence a déjà été saisie.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de saisir deux fois la même famille de compétence dans le tableau des compétences couvertes.
Ce code litige a déjà été saisi.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de saisir deux fois le même code litige dans le tableau des litiges acceptés.
Un site de vente doit obligatoirement être mentionné. Création refusée.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de confirmer la création d'un contrat de service pour lequel aucun site n'a été renseigné.
Un site de vente doit obligatoirement être mentionné. Modification refusée.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de confirmer la modification d'un contrat de service pour lequel aucun site n'a été renseigné.
Aucun indice n'a été précisé pour la réévaluation du contrat.
Ce message apparaît lorsque le support de réévaluation Evolution d'un indice a été sélectionné et qu'aucun indice n'a été défini.