Plan de travail
Le plan de travail du module Support client constitue un outilopérationnel pour chaque collaborateur SAV. Au sein d’une unique fonction,l’utilisateur peut travailler sur les demandes de service qui lui sontaffectées, mais aussi gérer le planning des interventions qu’il doit réaliser.
Le plan de travail est également un outil privilégié pour la mise enoeuvre d’un travail d’équipe.
Le plan de travail doit être un outil de productivité. De nombreusesfonctions sont disponibles à la fois depuis le menu "Fonctions"accessible depuis tous les onglets et au sein de chaque onglet pour desutilisations plus spécifiques. Ces fonctionnalités ont pour but dedélivrer des outils rapides et ergonomiques afin de limiter la saisied’informations et de limiter l’ouverture d’écrans différents.
Le plan de travail est le point d’accès à la fonction de dispatching.
Chacune des différentes fonctionnalités sont expliquées en détail dans leslignes ci-dessous.
Codes activité
Les codes activités suivants (classés par type) ont une influence sur le comportement de la fonction :
Dimensionnement
BE2 : Plan de travail Après-vente
Paramètres généraux
Les paramètres généraux suivants ont une influence sur le comportement de la fonction :
AUSHDKB(défini au niveau Utilisateur) : Autorisation dispatching
AUSHDKE(défini au niveau Utilisateur) : Autorisation stat. globales
AUSHDKF(défini au niveau Utilisateur) : Autorisation recherche demande
Transaction de saisie
Cette fonction est gérée par des transactions de saisie paramétrables (GESCMH).
Autres pré-requis
Tables diverses
Les tables diverses suivantes sont utilisées par la fonction. Elles doivent donc être renseignées :
Table diverse numéro 407 : Nature de la prestation
Table diverse numéro 422 : Etats demandes de service
Table diverse numéro 428 : Niveaux de gravité
Informations d'en-tête
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Plan de travail Après-ventes
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Ce champ permet un chargement automatique de tous les ongletssur la base de critères usuels lors de l’accès au plan detravail. La recherche par défaut utilise les critères suivants pourchaque onglet : Demandes de services. Le champ Queue est vide. Le collaborateur par défaut est toujours l’utilisateur encours. Aucune restriction de niveau de priorité n’est effectuée. Interventions. Le collaborateur par défaut est toujours l’utilisateur encours. Les interventions sous-traitées ne sont pas affichées. La date de début est toujours fixée à la date du jour. La date de fin est toujours fixée à la date du jour plus unesemaine. Pour consulter l’activité d’un autre collaborateur, le contenud’une queue, ou bien modifier la période proposée, le champ «Recherche par défaut » doit être décoché. Tous les champs d’en-têtesont alors accessibles en modification. Une fois les nouveauxcritères saisis, un clic sur le bouton « Recherche » est nécessairepour obtenir la nouvelle liste souhaitée. |
Recherche par défaut
L’en-tête dispose d’un champ qui permet, lors de l’accès au plan detravail, un chargement automatique de tous les onglets sur la base decritères usuels.
La recherche par défaut utilise les critères suivants pour chaqueonglet :
Demandes de service
Le champ Queue est vide.
Le collaborateur par défaut est toujours l’utilisateur en cours.
Aucune restriction de niveau de priorité n’est effectuée.
Interventions
Le collaborateur par défaut est toujours l’utilisateur en cours.
Les interventions sous-traitées ne sont pas affichées
La date de début est toujours fixée à la date du jour.
La date de fin est toujours fixée à la date du jour plus une semaine.
Pour consulter l’activité d’un autre collaborateur, le contenu d’unequeue, ou bien modifier la période proposée, le champ Recherche par défautdoit êtredécoché. Tous les champs d’en-tête sont alors accessibles en modification.
Une fois les nouveaux critères saisis, un clic sur le bouton
Onglet Demandes de services
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
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Ce champ permet de sélectionner une queue afin de consulter lesdemandes qui y sont déposées. Plusieurs menus contextuels associés à ce champ sont disponiblespour sélectionner une queue : Le premier menu contextuel dénommé « Sélection » permet desélectionner une queue à travers une liste de sélection contenanttoutes les queues déclarées dans l’application. Le deuxième menu contextuel dénommé « Queues » permet d’accéderdirectement à l’OBJet « Queues » et d’y effectuer la sélection deson choix. Le troisième menu contextuel dénommé « Statistiques queues »permet d’afficher une fenêtre indiquant le nombre de demandes deservices déposées dans chaque queue déclarée dans l’application. Lebouton « Sélectionner » permet de retenir l’un d’entre elles pourexaminer plus en détail son contenu. |
| Ce champ permet d'afficher le contenu du plan de travail d'un autre collaborateur. Un menu contextuel Désynchroniser les collaborateurs permet de travailler avec un plan de travail dont le collaborateur est différent dans chacun des deux onglets Demandes et Interventions. Cela permet par exemple de travailler sur ses demandes personnelles tout en gérant le planning d'un technicien itinérant. |
Bloc numéro 2
| Ce champ permet de filtrer la liste des demandes de service selon leur état. |
| Ce champ permet d'obtenir les demandes de service qui correspondent à un niveau de priorité précis. Si aucun niveau de priorité n'est saisi, toutes les demandes de services sont affichées. |
Tableau
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Cet onglet est découpé en deux parties.
Une partie haute (en-tête) qui permet de définir des critères de sélectionà appliquer au tableau des résultats.
Queue
Ce champ permet de sélectionner une queue afin de consulter les demandesqui y sont déposées.
Plusieurs menus contextuels associés à ce champ sont disponibles poursélectionner une queue :
Le premier menu contextuel dénommé Sélectionpermet de sélectionner une queue à travers une liste de sélection contenanttoutes les queues déclarées dans l’application.
Le deuxième menu contextuel dénommé Queuespermet d’accéder directement à l’objet Queueset d’y effectuer la sélection de son choix.
Le troisième menu contextuel dénommé Statistiquesqueues permet d’afficher une fenêtre indiquant le nombre de demandesde service déposées dans chaque queue déclarée dans l’application. Le boutonSélectionner permet de retenir l’un d’entre elles pour examiner plus endétail son contenu.
Collaborateur
Ce champ permet de sélectionner un collaborateur différent del’utilisateur courant.
Désynchroniser les collaborateurs / Synchroniser les collaborateurs
Cette fonction est accessible au travers d’un menu contextuel associé auchamp Collaborateur.
Nota : Le champ Collaborateur est présent à la fois dansl’onglet Demandes de service et dans l’onglet Interventions.
L’option Synchroniser lescollaborateurs permet de reporter automatiquement le choix d’uncollaborateur dans l’un de ces deux champs dans l’autre champ Collaborateur.De cette façon, on peut disposer d’un plan de travail toujours relatif àl’activité d’un seul et unique collaborateur.
L’option Désynchroniser lescollaborateurs n’effectue aucun report de contenu d’un champ surl’autre. Il est alors possible de disposer d’onglets contenant desinformations qui concernent deux collaborateurs différents.
L’option Synchroniser lescollaborateurs est active, lorsque le menu contextuel affiche lamention Désynchroniser lescollaborateurs.
L’option Désynchroniser lescollaborateurs est active, lorsque le menu contextuel affiche lamention Synchroniser lescollaborateurs.
Etat
Ce champ permet de filtrer la liste des demandes de service en fonctiond’un code état défini en table diverse 422 : Etats de la demande de service.
Niveau de gravité
Ce champ permet d’obtenir les demandes de service qui correspondent à unniveau de priorité précis. Il s’agit de saisir un code de niveau de prioritéparmi ceux de la table diverse 428 : Niveaux de gravité de demande de service.
Si aucun niveau de priorité n’est renseigné, alors toutes les demandes deservice sont affichées.
Tableau des demandes de service
Description
Ce champ reprend les premiers mots composant le titre de la demande deservice. Il permet de cerner approximativement la nature de la demande.
Client
Ce champ affiche l’identité du client pour lequel la demande doit êtretraitée.
Ouverture
Ce champ affiche la date à laquelle la demande a été déposée par le clientet enregistrée dans le système.
Etat
Ce champ indique l’état d’avancement actuel de la demande.
Résolution souhaitée
Ce champ indique le délai maximum au terme duquel la demande doit êtrerésolue.
Famille de compétence
Ce champ rappelle la famille de compétence associée à la demande deservice.
Demande couverte
Ce champ essentiel indique si la demande de service est prête à êtretraitée par le technicien.
Si la demande n’est pas couverte, le technicien doit s’assurer que lescollègues concernés travaillent effectivement à la couverture de la demande (représentanten charge du compte client ou chef de service…)
Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Détail
Il est possible d’obtenir un menu contextuel Détail sur chaque ligne del’onglet Demande de service. Ce menu permet d’accéder à la fiche complète dela demande correspondant à la ligne affichée dans le plan de travail.
La liste gauche de l’objet Demande de service affiche toutes les demandesdéjà déposées par le client. Cela peut être utile pour éviter les éventuellesredondances entre collègues.
Clôturer la demande
Il est possible de clôturer une demande de service directement depuisle plan de travail.
Lorsque l’utilisateur clique sur ce menu contextuel, la demande estautomatiquement clôturée sans confirmation. L’utilisateur aboutit directementen création d’une fiche solution.
La famille de compétence de la solution est récupérée de la demande deservice clôturée. Le titre et la description du problème sont aussi récupérésde la demande de service clôturée.
L’utilisateur doit simplement compléter la solution avec une catégorie,une description de la solution appliquée, quelques mots clés et d’éventuellessolutions associées.
L’utilisateur peut refuser la création d’une fiche solution en cliquantsur le bouton .
Une fois la solution enregistrée, le plan de travail est rafraîchi et lademande de service a disparu.
Ce menu permet de trier les demandes de service en fonction de la seuledate de résolution.
Ce menu permet de trier les demandes de service selon l’ordre décroissant.
Par défaut les Demandes de service sont affichées selon l’ordre croissant.
!Explication
!Explication
Historique prospect/client
Cette fonction est accessible via le menu contextuel Historique clientdepuis une ligne de plan de travail CRM.
On accède alors à l’historique existant uniquement pour le Tierssélectionné.
Le résultat des affichages, composant l’historique Tiers est paramétrable.Le menu Paramétrage /Affichage permet d’afficher ou d’ignorer un élémentd’historique Tiers.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble de l’activité Avant etAprès-vente concernant le client mentionné dans la fiche en cours desélection dans le plan de travail. Si aucun client n’est mentionné sur lafiche en cours de sélection, cette fonction ne renvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne. Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers laplus proche.
Les types d’enregistrements suivants sont regroupés au sein de cethistorique :
FinTâches
Appels
Rendez-vous
Affaires
Publipostages
Demandesde service
InterventionSAV
Historique interlocuteur
Ce menu permet de consulter l’historique Interlocuteur depuis des lignesde demandes de service du plan de travail CRM. On accède alors à l’historiquepour l’interlocuteur concerné.
Tout comme l’historique Tiers, il est possible de consulter l’historique Interlocuteursoit de façon synthétique, soit de façon textuelle.
La fenêtre obtenue permet de visualiser l’ensemble de l’activité Avant etAprès-vente concernant l’interlocuteur mentionné dans la fiche en cours desélection dans le plan de travail. Si aucun interlocuteur n’est mentionné surla fiche en cours de sélection, cette fonction ne renvoie rien.
Les actions effectuées sont triées de la plus récente vers la plusancienne. Les actions à effectuer sont triées de la plus lointaine vers laplus proche.
Les types d’enregistrements suivants sont regroupés au sein de cethistorique :
Tâches
Appels
Rendez-vous
Affaires
Publipostages
Demandesde service
InterventionSAV
Onglet Interventions
Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
| Ce champ permet d'afficher le contenu du plan de travail d'un autre collaborateur. Un menu contextuel Désynchroniser les collaborateurs permet de travailler avec un plan de travail dont le collaborateur est différent dans chacun des deux onglets Demandes et Interventions. Cela permet par exemple de travailler sur ses demandes personnelles tout en gérant le planning d'un technicien itinérant. |
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Ce champ permet d’obtenir en une seule manipulation la liste detoutes les interventions affectées à des prestataires externes pourla période souhaitée. Aucune sélection de prestataire n’estpossible ici. |
Bloc numéro 2
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Ce champ permet de définir la période à étudier dans le plan detravail. Par défaut, cette période est fixée à une semaine à compter dela date du jour. Ainsi, la date de début est toujours fixée pardéfaut à la date du jour. |
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Ce champ permet de définir la période à étudier dans le plan detravail. Par défaut, cette période est fixée à une semaine à compter dela date du jour. Ainsi, la date de fin est toujours fixée pardéfaut à la date du jour plus sept jours. |
| Ce champ permet d'obtenir les interventions d'une catégorie précise. |
Tableau
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Comme pour l’onglet des demandes de service, l’onglet Interventions estorganisé de la même manière : une partie haute d’en-tête et une partiebasse de lignes d’interventions.
Collaborateur
Ce champ permet de sélectionner un collaborateur différent del’utilisateur courant.
Désynchroniser les collaborateurs / Synchroniser les collaborateurs
Cette fonction est accessible au travers d’un menu contextuel associé auchamp Collaborateur.
Un champ Collaborateur est présent à la fois dans l’ongletInterventions et dans l’onglet Demandes de service.
L’option Synchroniser lescollaborateurs permet de reporter automatiquement le choix d’uncollaborateur dans l’un de ces deux champs dans l’autre champ Collaborateur.De cette façon, nous sommes certains de disposer d’un plan de travailtoujours relatif à l’activité d’un seul et unique collaborateur.
L’option Désynchroniser lescollaborateurs n’effectue aucun report de contenu d’un champ surl’autre. Il est alors possible de disposer d’onglets contenant desinformations qui concernent deux collaborateurs différents.
L’option Synchroniser lescollaborateurs est active, lorsque le menu contextuel affiche lamention Désynchroniser les collaborateurs.
L’option Désynchroniser lescollaborateurs est active, lorsque le menu contextuel affiche lamention Synchroniser lescollaborateurs.
Interventions sous-traitées
Ce champ permet d’obtenir la liste de toutes les interventions affectées àdes prestataires externes pour la période souhaitée. Aucune sélection deprestataire n’est possible ici.
Période du … au
Ces champs permettent de définir la période à étudier dans le plan detravail. Par défaut, cette période est fixée à une semaine à compter de ladate du jour.
Catégorie
Ce champ permet d’obtenir les interventions d’une catégorie précise. Ils’agit de saisir une catégorie parmi celles de la table diverse 407 : Naturede la prestation.
Tableau des interventions
Dateet heure
Lorsque ces champs sont renseignés, cela signifie que l’intervention doitavoir lieu à une date précise.
Lorsque ces champs sont vides, cela signifie que l’intervention doit avoirlieu à une date floue. Ce type de date indique que le technicien doitintervenir aux environs de la semaine indiquée. Pour obtenir le numéro desemaine, il est nécessaire de zoomer sur la fiche d’intervention.
Client
Si la fiche d’intervention comporte un nom de client, la raison sociale duclient est affichée dans ce champ.
Si la fiche d’intervention comporte uniquement mention d’un nomd’interlocuteur, le champ contient alors l’identité complète del’interlocuteur.
Distance
Ce champ rappelle l’éventuelle information kilométrique saisie sur lafiche d’intervention.
Temps de trajet
Ce champ rappelle la durée moyenne de trajet nécessaire pour se rendre surles lieux de l’intervention.
Temps de trajet (minutes)
Ce champ peut contenir le temps évalué en minutes pour parcourir ladistance précisée.
Intervenant
Ce champ peut contenir deux types d’informations différentes.
Si le champ d’en-tête Interventions sous-traitées n’est pas coché, ce champ indique le nom ducollaborateur interne qui doit effectuer l’intervention. Dans ce cas, lecontenu de ce champ est identique pour chacune des lignes. Il s’agit du mêmecollaborateur saisi en en-tête dans le champ Collaborateur.
Si le champ d’en-tête Interventionssous-traitées est coché, ce champ indique le nom du prestataireexterne qui a en charge la réalisation de l’intervention.
Compléments d’information
Ce champ permet de renseigner des commentaires associées à l’intervention,dans la limite de 140 caractères.
Interventions N°
Ce champ comporte le numéro d’intervention.
Demandes de service
Ce champ comporte le numéro de demande de service liée à l’intervention.
Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Détail
Il est possible d’obtenir un menu contextuel Détail sur chaque ligne del’onglet Interventions. Ce menu permet d’accéder à la fiche complète de l’interventioncorrespondant à la ligne affichée dans le plan de travail.
La liste de gauche de l’objet Intervention affiche toutes lesinterventions déjà effectuées et à effectuer soit pour le client, soit pourl’interlocuteur, en cas d’absence d’un code client. Cela est utile pouréviter les éventuelles redondances entre collègues.
Compte-rendu
Pour saisir le compte-rendu d’une intervention, il n’est pas nécessaired’accéder à la fiche détaillée. Un menu contextuel Compte-rendu permet debénéficier de certains automatismes. Une simple fenêtre de saisie d’uncompte-rendu s’affiche. L’enregistrement du compte-rendu transformeautomatiquement le statut de l’intervention de "A faire" à"Fait". Le plan de travail est automatiquement rafraîchit enfonction des critères d’en-tête.
La saisie d’un compte-rendu s’accompagne de champs importants :
Temps passé
Ce champ permet de saisir le temps réellement consacré à la réalisationd’une intervention. Cette information est particulièrement importante pourdes interventions réalisées pour le compte de donneurs d’ordres. Elle permetd’effectuer les opérations de facturation.
Problème résolu
Ce champ marque l’issue positive d’une intervention.
Si ce champ est coché et qu’aucune demande de service n’est mentionnée surl’intervention concernée, aucun traitement particulier n’est exécuté.
Si ce champ est coché et qu’une demande de service est mentionnée surl’intervention concernée, le système propose à la fois de clôturer lademande de service associée, et de créer une fiche solution.
Le message d'avertissement suivant est affiché :
« Etes vous sûr de vouloirclôturer la demande ? »
Si l’utilisateur répond "Oui", la demande est automatiquementclôturée.
De même, une fenêtre de saisie d’une solution est affichée. Cette fichesolution comprend de nombreuses informations qualifiées par défaut.
Le champFamille de compétence est récupéré de lafiche demande de service associée à l’intervention.
Les champs Titreet Description sont récupérés de la fiche demande de serviceassociée à l’intervention.
Le champ Description de la solution est récupéré d’uncompte-rendu saisi pour l’intervention.
L’utilisateur est invité à saisir une catégorie, quelques mots clés etd’éventuelles solutions associées.
Historique prospect/client
Comme au niveau des demandes de service, il est possible de consulter l’historique Tiers concerné par uneintervention.
Historique interlocuteur
Comme au niveau des demandes de service, il est possible de consulter l’historique Interlocuteur associé à uneintervention.
Barre de menu
Les opérations suivantes sont possibles à partir de la barre de menus :
Fonctions / Plan de dispatching
Cette fonction est accessible uniquement par les collaborateurs SAV quidisposent de l’autorisation de dispatching. Cette autorisation est déterminéepar le paramètre utilisateur AUSHDKB (Autorisation dispatching) de l’ongletParamètres d’une fiche utilisateur.
Si un collaborateur ne dispose pas de cette autorisation, le menu"Dispatching" du plan de travail est grisé.
En général, seulement une, voire deux personnes doivent disposer de cetteautorisation par centre de support client.
Deux formes de dispatching existent :
Viaune fenêtre, c’est le plan de Dispatching
Viaun filtre sur la liste des demandes de service, ce sont les demandes àdispatcher.
Plan de Dispatching
Le dispatching est alimenté de la façon suivante :
Dans un premier temps, le système tente d’afficher toutes les demandes deservice qui ont été déposées dans le dispatching du site associé àl’utilisateur courant. Si au moins une demande correspondant à ce critère esttrouvée, le nom du site est mentionné en en-tête et les demandes du site sontaffichées. Si aucune demande de service n’a été déposée dans le dispatchingdu site, aucun site n’est mentionné en en-tête et toute les demandes déposéesdans le dispatching global sont affichées.
Dans un deuxième temps, au fur et à mesure de l’affectation des demandesd’un site, le système tente de trouver s’il reste des demandes dans ledispatching du site. Tant qu’il reste au moins une demande, l’utilisateurcontinue de traiter les demandes de son site. Lorsque toutes les demandes dusite ont été affectées, le dispatching affiche toutes les demandes déposéesdans le dispatching global. Selon les organisations, l’utilisateur est alorslibre de les traiter une par une ou bien de laisser cette tâche à un superutilisateur dont c’est la responsabilité.
Consultation d’une demande deservice
Préalablement à toute affectation, il est possible d’accéder à la fichedétaillée de chaque demande déposée dans le dispatching. Les menuscontextuels "Détail" et le bouton
Affectation à une queue
Le menu contextuel Affecter à une queue permet d’ouvrir un écran de statistiquessur le contenu des queues. Cette fenêtre permet de connaître le nombre dedemandes de service déposées dans chaque queue.
L’utilisateur peut ensuite sélectionner la queue de son choix pourréaliser l’affectation (bouton
Affectation à un collaborateur
Sur une demande déposée dans un dispatching global, le menu contextuel ‘’Affecterla demande à’’ permet d’ouvrir un écran de statistique sur le tauxd’occupation de tous les collaborateurs déclarés dans l’application.
Sur une demande déposée dans un dispatching de site, le menu contextuel ‘’Affecterla demande à’’ permet d’ouvrir un écran de statistique sur le tauxd’occupation de chaque collaborateur du site concerné. Il est néanmoinspossible d’étendre la statistique à la totalité des collaborateurs ensupprimant le code site en en-tête de cette fenêtre.
Un menu contextuel "Détail" permet d’accéder à la ficheutilisateur de chaque collaborateur affiché afin de prendre connaissance del’éventail de ses familles de compétences.
Un clic sur le bouton
NB : Lorsque toutes les demandes de service du dispatching global ontété affectées, le message suivant est affiché :
« Il n’y a aucune demande de service en attente de dispatching ».
Le dispatching est alors refermé.
Fonctions / Demandes à dispatcher
Les demandes à dispatcher
Cette fonction permet de filtrer les demandes de service à dispatcher. On accèdealors directement à l’objet des demandes de service, et il reste à procéderau dispatching
Recherches / Solutions
Ce menu permet d’ouvrir une fenêtre derecherche pour retrouver des solutions.
Recherches / Demandes de service
Le traitement des demandes de service n’aboutit pas toujours à la créationd’une fiche solution. Il est donc parfois nécessaire de procéder à des recherchesdans l’ensemble de la base des demandes actives ou clôturées.
Ce menu permet de réaliser des ciblages de demandes de service.
Afin de protéger le contenu du dispatching, cette fonctionnalité estsoumise à autorisation via le paramètre général Support client AUSHDKF.
Recherches / Demandes sur description
Les ciblages ne permettent pas de réaliser des recherches de solutions,sur l’intitulé des demandes de service.
Ce menu permet de combiner des recherches de solutions portant sur ladescription de la demande, avec des ciblages avancés sur les demandes.
Différents opérateurs sont utilisés :
Et
Ou
Etpas
Oupas
Si aucune solution correspondant aux critères de recherche n’a été trouvéedans la base de connaissances, il est possible d’effectuer de nouvellestentatives.
Si les critères de recherche sont nombreux, il peut être long de corrigertous les champs de saisie.
Pour éviter cela, le bouton
Consultations / Demandes de service
La transaction de saisie gère un maximum de sept tiroirs supplémentairesdans l’objet des demandes de service.
Ce menu permet de disposer de cent filtres personnels au niveau dossier,applicables à la liste gauche des demandes. Ces filtres présentent l’avantagede n’être utilisés qu’en cas de besoin. A l’inverse des tiroirs, le nombre dedemandes de service contenues dans chaque filtre est affiché, il est alorsimpossible d’ouvrir des listes vides.
La définition des filtres est régie par le paramètre général Supportclient AUSHDKE.
Consultations / Queues
Ce menu permet de consulter le taux de remplissage des différentes queuesexistant dans l’application.
A noter que le contenu de chaque queue peut également être consulté depuisl’objet des demandes de service. Seules les demandes inclues dans la queuesélectionnée sont alors affichées dans la liste gauche de l’objet.
Consultations / Collaborateurs
Ce menu permet de consulter le taux d’occupation des différents collaborateurssite par site.
A noter que les demandes attribuées à un collaborateur peuvent êtreégalement directement consultées dans l’objet des Demandes de service.
Consultations / Compétences
Ce menu permet de consulter le volume de demandes actives en fonctiond’une compétence.
Deux calculs sont affichés :
Lenombre de demandes pour la compétence courante
Lenombre de demandes pour la compétence courante, ainsi que toutes lescompétences filles.
Pour chaque compétence, une répartition est effectuée par collaborateur etpar queue.
Consultations / Escalades
Ce menu permet de consulter les escalades exécutées sur une périodedonnée.
Les escalades sont réparties par type, par catégorie et par collaborateur.
On dispose d’un menu contextuel Détail, afin d’accéder au détail del’escalade sélectionnée.
Plusieurs paramètres généraux du Support client déterminent les périodesde consultation par défaut lors de la consultation des escalades, dans lecadre du plan de travail :
ESCSETDDAT
ESCSETNDAT
ESCTYPDAT
Actions / Planifier / Intervention
Il est possible de planifier uneIntervention depuis le plan de travail après-vente.
Actions / Planifier / Rendez-vous
Il est possible de planifier un Rendez-vousdepuis le plan de travail après-vente.
Actions / Planifier / Appel
Il est possible de planifier un Appeldepuis le plan de travail après-vente.
Actions / Planifier / Tâche
Il est possible de planifier une Tâchedepuis le plan de travail après-vente.
Actions / Enregistrer / Intervention
Il est possible d’enregistrer uneIntervention depuis le plan de travail après-vente.
Actions / Enregistrer / Demande de garantie
Il est possible d’enregistrer une Demandede garantie depuis le plan de travail après-vente.
Actions / Enregistrer / Contrat de service
Il est possible d’enregistrer un Contratde service depuis le plan de travail après-vente.
Actions / Enregistrer / Affaire
Il est possible d’enregistrer une Affairedepuis le plan de travail après-vente.
Actions / Enregistrer / Rendez-vous
Il est possible d’enregistrer unRendez-vous depuis le plan de travail après-vente.
Actions / Enregistrer / Appel
Il est possible d’enregistrer un Appeldepuis le plan de travail après-vente.
Actions / Enregistrer / Tâche
Il est possible d’enregistrer une Tâchedepuis le plan de travail après-vente.
Options / Transaction
Ce menu permet de visualiser la transaction de saisie de plan de travailen cours d’utilisation.
Ce bouton est généralement utilisé pour obtenir un plan de travailcontenant des informations différentes de la recherche par défaut. Pour cela, l’utilisateur doit décocher le champ Recherche par défauten en-tête du plan de travail et saisir de nouveaux critères de recherche. Un clic sur le bouton Pour obtenir un nouveau plan de travail par défaut, il suffit de cocher ànouveau le champ Recherche par défaut. Le plan de travail estimmédiatement recalculé sans nécessiter l’appui sur le bouton | |
Ce bouton permet d’accéder à la fiche détaillée correspondant à la ligneen cours de sélection dans l’un des onglets du plan de travail. Il est équivalentau menu contextuel Détail disponible directement sur chaque ligne du plan detravail. | |
Ce bouton permet de procéder à une rechercherapide d’un correspondant. | |
Ce bouton permet d’afficher toutes les informations en retard par rapportà la date de début de période en en-tête du plan de travail. Un nouveau clic sur le bouton NB : Ce bouton s’applique uniquement à l’onglet Interventions. |
Tables mises en oeuvre
Les tables suivantes sont mises en oeuvre par la fonction :
Table | Intitulé Table |
|---|---|
BPARTNER [BPR] | |
CONTACTCRM [AIN] | |
AUTILIS [AUS] | |
SERREQUEST [SRE] | |
INTERVEN [ITN] | |
FAMPB [PBL] | |
ATABDIV [ADI] | |
SOLUTION [SOL] | |
QUEUE [QUE] | |
TABCOUNTRY [TCY] |