CRM > Supporto cliente > Agenda 

Come il piano di lavoro post-vendita FUNHDK, l'agenda post-vendita costituisce uno strumento operativo per ogni collaboratore del Servizio Post Vendita. In un'unica funzione, l'utente può lavorare sulle richieste di servizio che gli sono assegnate, ma anche gestire il piano degli interventi a partire da un componente grafico di tipo calendario.

    Prerequisiti

    SEEREFERTTO Riferirsi alla documentazione di Implementazione

    Gestione videata

    Testata

    Presentazione

    La videata di testata riporta di default il codice rappresentante associato all'utente connesso, codice precisato nel parametro utente AUSCRMF del modulo CRM.

    E' comunque possibile scegliere manualmente un altro collaboratore.

    Gli intervalli di data permettono da parte loro di filtrare le azioni commerciali da visualizzare per il collaboratore specificato. In questa maniera saranno visualizzati tutti gli appuntamenti, telefonate o attività comprese in questo intervallo di date.

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    Campi

    I seguenti campi sono presenti in questo folder :

    • Data inizio (campo DATMIN)
    • Data fine (campo DATMAX)

     

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    Folder Richieste di servizio

    Presentazione

    E' uguale al folder richieste di servizio del piano di lavoro del Servizio Post Vendita. Questo folder viene diviso in due parti.

    Una parte alta (testata) che permette di definire i criteri di selezione da applicare al riquadro dei risultati.

    Una parte bassa (riquadro) che permette di lavorare sulle richieste di servizio corrispondenti ai criteri di selezione.

    Testata del folder richieste di servizio

    Coda

    Questo campo permette di selezionare una coda per consultare le richieste presenti.

    Per selezionare una coda, sono disponibili diversi menù contestuali associati a questo campo:

    Il primo menù contestuale chiamato Selezione permette di selezionare una coda tramite una lista di selezione che contiene tutte le code presenti nell'applicazione.

    Il secondo menù contestuale chiamato Code permette di accedere direttamente all'oggetto Code e di effettuarvi la selezione di propria scelta.

    Il terzo menù chiamato Statistiche code permette di visualizzare una finestra che indica il numero di richieste di servizio presenti in ogni coda dell'applicazione. Il bottone Seleziona permette di prenderne in considerazione una per esaminarne il contenuto in dettaglio.

    Stato

    Questo campo permette di filtrare l'elenco delle richieste di servizio in funzione di un codice stato definito nella tabella diversa 422: Stati della richiesta di servizio.

    Livello di gravità

    Il campo permette di ottenere le richieste di servizio che corrispondono ad un livello preciso di priorità. Si tratta di inserire un codice di livello di priorità tra quelli della tabella diversa 428: Livelli di gravità di richiesta di servizio.

    Se non è indicato alcun livello di priorità, sono visualizzate tutte le richieste di servizio.

    Riquadro delle richieste di servizio

    Il riquadro presenta le richieste di servizio assegnate al collaboratore di testata della funzione, comprese nell'intervallo di date.

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    Campi

    I seguenti campi sono presenti in questo folder :

    Blocco numero 1

    Questo campo permette di filtrare l'elenco delle richieste di servizio a seconda del loro stato.

    Questo campo permette di ottenere le richieste di servizio che corrispondono ad un livello di priorità preciso.

    Se non viene inserito alcun livello di priorità, vengono visualizzate tutte le richieste di servizio.

    Questo campo permette di selezionare una coda per consultare le richieste presenti.

    Per selezionare una coda sono disponibili più menù contestuali associati a questo campo:

    Il primo menù contestuale chiamato "Selezione" permette di selezionare una coda attraverso una lista di selezione che contiene tutte le code dichiarate nell'applicazione.

    Il secondo menù contestuale chiamato "Code" permette di accedere direttamente all’oggetto "Code" ed effettuare la selezione di propria scelta.

    Il terzo menù contestuale chiamato "Statistiche code" permette di visualizzare una finestra che indica il numero di richieste di servizio presenti in ogni coda dichiarata nell'applicazione. Il bottone "Seleziona" permette di selezionarne una tra quelle presenti per esaminare più in dettaglio il suo contenuto.

    Riquadro

    • Tipo Assegnazione (campo SREASS)

     

    • Descrizione (campo SRETTR)

     

    • Cliente (campo SREBPCNAM)
    • Interlocutore (campo SRECCNNAM)

     

    • Data creazione (campo SREDATOPG)
    • Ora (campo CREHOU)

     

    • Stato (campo SRESATCLA)
    • Livello di gravità (campo GRALEVCLA)

     

    • Data risoluzione desiderata (campo SRERESDAT)

    Questo campo indica la data limite dopo la quale il problema cliente deve essere risolto.

    Questo campo è sempre oggetto di un'alimentazione automatica nel corso dell'inserimento dei diversi campi che compongono una richiesta di servizio.

    In assenza di una copertura della richiesta da un contratto di servizio, questa data corrisponde alla data del giorno aumentata del numero di giorni contenuti nel parametro globale QREAC. (Menù «Valori parametri» Parametro «Livello di reattività SPV») In standard, QREAC viene fissato a 7 giorni.

    Se la richiesta è oggetto di una copertura per contratto di servizio, questa data viene alimentata in funzione dei vincoli qualità del contratto in oggetto. Se il problema è non bloccante, la data viene calcolata a partire dal campo "Termine massimo di risoluzione" del blocco "Problemi non bloccanti". Se il problema è bloccante, la data viene calcolata a partire dal campo "Termine massimo di risoluzione" del blocco "Problemi bloccanti".

    Questa data può inoltre essere oggetto di una modifica manuale del contratto. Infatti, il cliente può essere raffrontato ad una situazione particolare che impone dei termini più rigidi del previsto. Le ragioni di questo termine possono essere descritte nel campo "Causale".

    • Ora (campo SRERESHOU)

     

    • Parco di default (campo SREMACDES)

     

    • Competenza globale (campo SREPBLGRP)

     

    • Copertura globale (campo OVRCOV)

     

    • N. escalation (campo SREESC)

     

    • Ultima escalation (campo SREESCNUM)

     

    • Categoria escalation (campo ESCCATCLA)

     

    • Data escalation (campo SREESCDAT)

     

    • Ora (campo SREESCHOU)

     

    • Tipo escalation (campo ESCTYPCLA)

     

    • Assegnazione (campo SREDETNAM)

     

    • Crono interno (campo SRENUM)

     

    • Crono cliente (campo SRENUMBPC)

     

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    Funzioni accessibili tramite click destro sul riquadro

    Dettaglio
    Chiudi richiesta

    Permette di modificare lo stato della richiesta di servizio corrente in maniera da chiuderla.

    attribuisci richiesta

    Permette di modificare l'assegnazione della richiesta di servizio corrente e di attribuirla all'utente corrente.

    Attribuisci richiesta a

    Permette di modificare l'assegnazione della richiesta di servizio e di attribuirla ad un nuovo collaboratore.

    Nuovo intervento

    Permette di creare un intervento a fronte della richiesta di servizio corrente.

    Storico prospect/cliente

    Permette di visualizzare lo storico del prospect o del cliente della richiesta di servizio. Questa consultazione visualizza le azioni da fare o fatte a fronte di questo terzo.

    Storico interlocutore

    Permette di visualizzare lo storico dell'interlocutore della richiesta di servizio. Questa consultazione visualizza le azioni da fare o fatte a fronte di questo interlocutore.

    Storico interventi
    Storico stati richieste
    Storico escalation

     

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    Folder Interventi

    Presentazione

    Il folder intervento visualizza, sotto forma di grafico o in un riquadro, gli interventi associati al collaboratore di testata e compresi nell'intervallo di date specificate.

    L'agenda Servizio Post Vendita è un componente grafico che offre più possibilità di consultazione:

    • vista giornaliera
    • vista settimanale in giorni lavorativi
    • vista settimanale in giorni di calendario
    • vista mensile

    Posizionandosi su una giornata in particolare, è possibile ottenere il dettaglio dell'intervento visualizzato e quindi accedere alla scheda intervento relativo in GESITN.

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    Campi

    I seguenti campi sono presenti in questo folder :

    Blocco numero 1

    Questo campo permette di ottenere gli interventi di una categoria precisa.

    • campo ITINERAIRE

     

    • Interventi subappaltati (campo ITNSCO)

    Questo campo permette di ottenere in un'unica soluzione l'elenco di tutti gli interventi assegnati a dei partner esterni per il periodo desiderato. Qui non è possibile nessuna selezione di partner.

    Riquadro

    • Sem. (campo SEMAINE)

     

    • Data iniz. (campo DATDEB)

    Questo campo indica la data precisa di inizio dell'intervento. La durata dell'intervento (espressa in ore) si calcola automaticamente in funzione dell'inizio e della fine dell'intervento.

    • Ora iniz. (campo HEURDEB)

    Questo campo indica l'ora precisa di inizio dell'intervento. La durata dell'intervento (espressa in ore) si calcola automaticamente in funzione dell'inizio e della fine dell'intervento.

    • Data fine (campo DATFIN)

    Questo campo indica la data precisa di fine dell'intervento. La durata dell'intervento (espressa in ore) si calcola automaticamente in funzione dell'inizio e della fine dell'intervento.

    • Ora fine (campo HEURFIN)

    Questo campo indica l'ora precisa di fine dell'intervento. La durata dell'intervento (espressa in ore) si calcola automaticamente in funzione dell'inizio e della fine dell'intervento.

    • Tipo (campo TYPACT)

     

    • Effettuato (campo EXE)

     

    • Categoria (campo TYPNAM)
    • Informazioni (campo INFOS)
    • Cliente (campo BPCNAM)
    • Interlocutore (campo CCNNAM)

     

    • Distanza (Km) (campo DTCKIL)

    Questo campo richiama l'eventuale informazione chilometrica inserita sulla scheda di intervento.

    • Tempo perc. stimato (campo TRITIM)

    Questo campo richiama la durata media di percorso necessaria per andare nei luoghi di intervento.

    • Partecipante (campo COLNAM)

    Questo campo permette di assegnare l'intervento sia ad una risorsa interna che ad un partner esterno.

    • Se l'intervento non è in conto lavoro, un menù contestuale "Collaboratori disponibili" permette di consultare il planning dei tecnici competenti.
    • Se l'intervento è in conto lavoro, un menù contestuale "Partner competenti" permette di consultare l'elenco dei partner competenti che accettano di intervenire nell'area geografica del cliente.
      L'elenco dei partner è ordinato in maniera crescente a seconda della tariffa oraria negoziata.
    • Subappaltato (campo SCO)

    Quando nessun tecnico può essere assegnato ad un intervento, è possibile far appello a dei partner esterni.

    • Intervento n° (campo ITNNUM)

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    Funzioni accessibili tramite click destro sul riquadro

    Dettaglio

    Visualizza il dettaglio dell'intervento sotto forma di scheda.

    Storico prospect/cliente

    Non è possibile creare un intervento direttamente senza passare dalla gestione delle richieste di servizio.

    Storico interlocutore

    Permette di visualizzare lo storico del prospect o del cliente collegato all'intervento. Questa consultazione visualizza le azioni da fare o fatte a fronte di questo terzo.

    Storico interlocutore

    Permette di visualizzare lo storico dell'interlocutore collegato all'intervento. Questa consultazione visualizza le azioni da fare o fatte a fronte di questo interlocutore.

    Itinerario interventi

     

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    Folder Informazioni

    Presentazione

    Come nella agenda CRM, questo folder visualizza i messaggi relativi all'utente specificato che riguardano le richieste di servizio che gli sono assegnate e gli interventi che deve realizzare (ritardi, avvertimenti...).

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    Campi

    I seguenti campi sono presenti in questo folder :

    Riquadro

    • Tipo (campo INFTYPE)

     

    • Chiave (campo INFKEY)

     

    • Messaggio (campo INFINFO)

     

    • Ritardo (campo INFDELAY)

     

    • Partecipante (campo INFCOLNAM)

     

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    Funzioni accessibili tramite click destro sul riquadro

    Dettaglio

    Permette di accedere alla scheda corrente della registrazione relativa al messaggio o all'avvertimento.

     

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    Bottoni specifici

    Permette di lanciare la ricerca una volta indicati i criteri (codice utente, data inizio e fine...) e posizionati i filtri. Questo ha l'effetto di alimentare i vari riquadri della funzione FUNCRMAGD.

    Barra di menù

    Funzioni / Piano dispatching

    Questa funzione è accessibile solo dai collaboratori Servizio Post Vendita che dispongono dell'autorizzazione di dispatching. Questa autorizzazione è determinata dal parametro utente AUSHDKB (Autorizzazione dispatching) del folder Parametri di una scheda utente.

    Se un collaboratore non dispone di questa autorizzazione, il menù "Dispatching" del piano di lavoro è disattivato.

    In generale, solo una, massimo due persone dovrebbero disporre di tale autorizzazione per centro di supporto cliente.

    Esistono due forme di dispatching:

    • Tramite una finestra, trattasi del piano di Dispatching
    • Tramite un filtro sull'elenco delle richieste di servizio, trattasi delle richieste da distribuire.

      • Piano di Dispatching

    Il dispatching è alimentato nella seguente maniera:

    In un primo tempo, il sistema tenta di visualizzare tutte le richieste di servizio che sono state messe nel dispatching del sito associato all'utente corrente. Se è stata trovata almeno una richiesta che corrisponde a questo criterio, il nome del sito è menzionato in testata e sono visualizzate le richieste del sito. Se nessuna richiesta di servizio è presente nel dispatching del sito, in testata non viene citato alcun sito ed appaionio tutte le richieste presenti nel dispatching globale.

    In un secondo tempo, mano a mano che vengono assegnate le richieste di un sito, il sistema cerca di trovare le eventuali restanti richieste nel dispatching del sito stesso. Finché ne rimane almeno una, l'utente continua ad elaborare le richieste del suo sito. Quando tutte le richieste del sito sono state assegnate, il dispatching visualizza tutte le richieste presenti nel dispatching globale. A seconda delle organizzazioni, l'utente è libero di elaborarle una ad una o lasciare questa attività ad un super utente che ne è responsabile.

      • Consultazione di una richiesta di servizio

    Prima di ogni assegnazione, è possibile accedere alla scheda dettagliata di ogni richiesta presente nel dispatching. I menù contestuali "Dettaglio" e il bottonesono previsti per tale scopo.

      • Assegnazione ad una coda

    Il menù contestuale Assegna ad una coda permette di aprire una videata di statistiche sul contenuto delle code. Questa finestra permette di conoscere il numero di richieste di servizio presenti in ogni coda.

    L'utente può in seguito selezionare la coda a sua scelta per realizzare l'assegnazione (bottone).

      • Assegnazione ad un collaboratore

    Su una richiesta presente in un dispatching globale, il menù contestuale "Assegna richiesta a'' permette di aprire una videata di statistica sul tasso di occupazione di tutti i collaboratori dichiarati nell'applicazione.

    Su una richiesta presente in un dispatching del sito, il menù contestuale ''Assegna richiesta a '' permette di aprire una videata di statistica sul tasso di occupazione di ogni collaboratore del sito interessato. E' tuttavia possibile estendere la statistica alla totalità dei collaboratori eliminando il codice sito nella testata della finestra.

    Un menù contestuale "Dettaglio" permette di accedere alla scheda utente di ogni collaboratore visualizzato per poter conoscere la gamma delle sue famiglie di competenze.

    Un clic sul bottonerealizza l'assegnazione della richiesta al collaboratore selezionato.

    NB: Quando sono state assegnate tutte le richieste di servizio del dispatching globale, appare il seguente messaggio:

    « Nessuna richiesta di servizio in attesa di dispatching ».

    Il dispatching è allora concluso.

    Funzioni / Richieste da distribuire

    Questa funzione permette di filtrare le richieste di servizio da distribuire. Allora si accede direttamente all'oggetto delle richieste di servizio e si procede al dispatching.

    Ricerche / Soluzioni

    Questo menù permette di aprire una finestra di ricerca per trovare delle soluzioni.

    Ricerche / Richieste di servizio

    L'elaborazione delle richieste di servizio non termina sempre con la creazione di una scheda soluzione. E' dunque a volte necessario procedere a ricerche in tutto il database delle richieste attive o chiuse.

    Questo menù permette di realizzare dei targeting di richieste di servizio.

    Per proteggere il contenuto del dispatching, la funzionalità è sottoposta ad autorizzazione tramite il parametro generale Supporto cliente AUSHDKF.

    Ricerche / Richieste su descrizione

    I targeting non permettono di realizzare ricerche di soluzioni sulla descrizione delle richieste di servizio.

    Questo menù permette di combinare le ricerche di soluzioni basandosi sulla descrizione della richiesta, con dei targeting avanzati sulle richieste.

    Sono utilizzati più operatori:

    • E
    • O
    • E non
    • O non

    Se nel database delle conoscenze non è stata trovata nessuna soluzione corrispondente ai criteri di ricerca, si possono effettuare nuovi tentativi.

    Se i criteri di scelta sono numerosi, correggere tutti i campi di inserimento comporterebbe un dispendio eccessivo di tempo.

    Per evitarlo, il bottone ripristina la videata al suo stato iniziale. E' possibile allora effettuare un nuovo inserimento direttamente sui campi di propria scelta.

    Consultazioni / Richieste di servizio

    Consultazioni / Code

    Questo menù permette di consultare il tasso di riempimento delle varie code esistenti nell'applicazione.

    Da notare che il contenuto di ogni coda può essere consultato dall'oggetto delle richieste di servizio. Nella lista di selezione dell'oggetto sono visualizzate solo le richieste incluse nella coda selezionata.

    Consultazioni / Collaboratori

    Questo menù permette di consultare il tasso di occupazione dei vari collaboratori sito per sito.

    Si noti che le richieste attribuite ad un collaboratore possono essere consultate direttamente nell'oggetto delle Richieste di servizio.

    Consultazioni / Competenze

    Questo menù permette di consultare il volume di richieste attive in funzione di una competenza.

    Sono visualizzati due calcoli:

    • Il numero di richieste per la competenza corrente
    • Il numero di richieste per la competenza corrente e tutte le competenze figlie.

    Per ogni competenza, viene effettuata una ripartizione per collaboratore e per coda.

    Consultazioni / Escalation

    Questo menù permette di consultare le escalation eseguite in un dato periodo.

    Le escalation sono ripartite per tipo, per categoria e per collaboratore.

    Si dispone di un menù contestuale Dettaglio, per accedere al dettaglio della escalation selezionata.

    Diversi parametri generali del Supporto clienti determinano i periodi di consultazione di default durante la consultazione delle escalation, nel piano di lavoro:

    • ESCSETDDAT
    • ESCSETNDAT
    • ESCTYPDAT

    Pianifica / Azioni / Appuntamenti

    Accesso alla gestione degli appuntamenti in modalità creazione.

    Pianifica / Azioni / Telefonata

    Accesso alla gestione delle telefonate in modalità creazione.

    Pianifica / Azioni / Attività

    Accesso alla gestione delle attività in modalità creazione.

    Registra / Azioni / Richiesta di garanzia

    Accesso alla gestione delle richieste di servizio in modalità creazione.

    Registra / Azioni / Contratto di servizio

    Accesso alla gestione dei contratti di servizio in modalità creazione.

    Registra / Azioni / Trattativa

    Accesso alla gestione delle trattative in modalità creazione.

    Registra / Azioni / Appuntamenti

    Accesso alla gestione degli appuntamenti in modalità creazione.

    Registra / Azioni / Telefonata

    Accesso alla gestione delle telefonate in modalità creazione.

    Registra / Azioni / Attività

    Accesso alla gestione delle attività in modalità creazione.

    Opzioni / Transazione

    Questo menù permette di visualizzare la parametrizzazione della transazione di inserimento utilizzata.

    Messaggi di errore

    Non esistono messaggi di errore ad eccezione di quelli generici.

    Tabelle utilizzate

    SEEREFERTTO Riferirsi alla documentazione di Implementazione