Terminarz
Terminarz posprzedażowy stanowi narzędzie operacyjne dla wszystkich pracowników działu posprzedażowego. W ramach jednej funkcji użytkownik może pracować nad zgłoszeniami serwisowymi, które są do niego przypisane, ale również zarządzać planowaniem interwencji na podstawie elementów graficznych w formie kalendarza.
Warunek
Odniesienie do dokumentacji Implementacja
Zarządzanie ekranem
Nagłówek
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
| Należy wskazać kod pracownika, którego terminarz ma zostać wyświetlony. |
| Można ograniczyć wyświetlanie terminarza poprzez wprowadzenie dat rozpoczęcia i zakończenia danego okresu. |
|
|
Zamknij
Karta Zgłoszenia serwisowe
Prezentacja
Tabela przedstawia niezamknięte zgłoszenia serwisowe odpowiadające kryteriom zdefiniowanym w nagłówku.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
Blok numer 1
| Pole to umożliwia odfiltrowanie listy zgłoszeń serwisowych według ich statusu. |
| Pole to umożliwia odfiltrowanie listy zgłoszeń serwisowych według ich poziomu istotności. |
| To pole umożliwia wybranie kolejki w celu wyświetlenia zgłoszeń, które są do niej przypisane.
|
|
|
|
|
| Tożsamość klienta. |
|
|
| To pole wskazuje datę, kiedy zgłoszenie zostało dokonane przez klienta i zarejestrowane w systemie. |
|
|
| Pole to wskazuje status postępu zgłoszenia. |
|
|
| To pole wskazuje termin, po którym problem klienta musi być rozwiązany. W przypadku braku pokrycia zgłoszenia przez umowę serwisową, data ta odpowiada bieżącej dacie powiększonej o liczbę dni zawartą w parametrze QREAC - Czas dostarcz. rozwiązania (dni) (rozdział HDK, grupa SRE) ustawionemu w standardzie na 7 dni. Jeśli zgłoszenie stanowi przedmiot umowy serwisowej, data ta jest uzupełniana w zależności od wymagań jakościowych wspomnianej umowy. Data ta może również stanowić przedmiot ręcznej modyfikacji umowy. Może się zdarzyć, że w konkretnej sytuacji klient wymaga krótszego czasu realizacji, niż przewidziano. Powody takiego czasu realizacji mogą zostać opisane w polu Powód. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Zamknij
Ikona "Operacje"
Szczegóły
Zamknij zgłoszenie
Umożliwia zmianę statusu bieżącego zgłoszenia serwisowego w celu jego zamknięcia.
Przypisz zgłoszenie do mnie
Umożliwia zmianę przypisania bieżącego zgłoszenia serwisowego i przypisanie go do bieżącego operatora.
Przypisz zgłoszenie do
Umożliwia zmianę przypisania bieżącego zgłoszenia serwisowego i przypisanie go do nowego, wybranego pracownika.
Nowa interwencja
Umożliwia utworzenie nowej interwencji w ramach bieżącego zgłoszenia serwisowego.
Historia klienta/potencjalnego klienta
Wyświetla historię wybranego klienta w kwestii czynności podjętych i do podjęcia.
Historia osoby kontaktowej
Wyświetla historię osoby kontaktowej w kwestii czynności podjętych i do podjęcia.
Historia realizacji zgłoszeń
Historia stanu zgłoszenia
Historia eskalacji
Zamknij
Karta Interwencje
Prezentacja
Karta Interwencje wyświetla, w formie terminarza lub tabeli, interwencje odpowiadające kryteriom wprowadzonym w nagłówku.
Terminarz posprzedażowy jest elementem graficznym oferującym wiele możliwości zapytań:
- widok dzienny,
- widok tygodniowy dla dni roboczych,
- widok tygodniowy dla dni kalendarzowych,
- widok miesięczny.
Klikając na widok dzienny, istnieje możliwość wyświetlenia szczegółów danej interwencji i uzyskania dostępu do rekordu Interwencje.
Więcej informacji na temat użycia graficznej formy terminarza znajduje się w dokumentacji: Reprezentacja graficzna terminarza.
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
Blok numer 1
| Pole to umożliwia odfiltrowanie listy interwencji według ich kategorii. |
|
|
| Pole to umożliwia odfiltrowanie listy interwencji, aby wyświetlić tylko kooperowane. |
|
|
| To pole wskazuje konkretną datę rozpoczęcia interwencji. Czas trwania interwencji (wyrażony w godzinach) oblicza się automatycznie w zależności od rozpoczęcia i zakończenia interwencji. |
| To pole wskazuje konkretną godzinę rozpoczęcia interwencji. Czas trwania interwencji (wyrażony w godzinach) oblicza się automatycznie w zależności od rozpoczęcia i zakończenia interwencji. |
| To pole wskazuje konkretną datę zakończenia interwencji. Czas trwania interwencji (wyrażony w godzinach) oblicza się automatycznie w zależności od rozpoczęcia i zakończenia interwencji. |
| To pole wskazuje konkretną godzinę zakończenia interwencji. Czas trwania interwencji (wyrażony w godzinach) oblicza się automatycznie w zależności od rozpoczęcia i zakończenia interwencji. |
|
|
|
|
| Pole to umożliwia otrzymanie interwencji dla danej kategorii. |
| Pole to umożliwia podanie komentarza powiązanego z interwencją. |
| Tożsamość klienta.
|
|
|
| To pole wskazuje ewentualną informację na temat kilometrów wprowadzonych w rekordzie interwencji. |
| To pole wskazuje średni czas trwania podróży na miejsce interwencji. |
| To pole umożliwia przypisanie interwencji do zasobów wewnętrznych lub usługodawcy zewnętrznego.
|
| Jeśli do interwencji nie można przypisać żadnego technika, istnieje możliwość odwołania się do zewnętrznych usługodawców. |
| Pole to wskazuje numer interwencji. |
| To pole wskazuje numer zgłoszenia serwisowego powiązanego z interwencją. |
Zamknij
Ikona "Operacje"
Szczegóły
Wyświetla szczegóły interwencji w formie rekordu.
Historia klienta/potencjalnego klienta
Wyświetla historię wybranego klienta w kwestii czynności podjętych i do podjęcia.
Historia osoby kontaktowej
Wyświetla historię osoby kontaktowej w kwestii czynności podjętych i do podjęcia.
Historia kontaktów programu Outlook
Obieg odpowiedzi serwisowej
Zamknij
Karta Informacje
Prezentacja
Karta ta wyświetla komunikaty dla danego użytkownika dotyczące zgłoszeń serwisowych, które są do niego przypisane i interwencji, które musi wykonać (opóźnienia, alerty itp.).
Zamknij
Pola
Na tej karcie występują następujące pola :
Tabela
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Zamknij
Ikona "Operacje"
Przyciski określone
Umożliwia rozpoczęcie wyszukiwania po wprowadzeniu kryteriów (kodu użytkownika, dat rozpoczęcia i zakończenia itp.) oraz ustawieniu filtrów. Powoduje to uzupełnienie różnych tabel w funkcji Terminarz. |
- Funkcje / Plan przydziału
- Funkcje / Zgłoszenia do przydziału
- Szukanie / Rozwiązania
- Szukanie / Zgłoszenia serwisowe
- Szukanie / Zapotrzebowanie wg opisu
- Zapytania / Zgłoszenia serwisowe
- Zapytania / Kolejki
- Zapytania / Pracownicy
- Zapytania / Kwalifikacje
- Zapytania / Eskalacja
- Plan / Czynności / Spotkanie
- Plan / Czynności / Rozmowa (telefoniczna)
- Plan / Czynności / Zadanie
- Zapisz / Czynności / Zgłoszenie gwarancyjne
- Zapisz / Czynności / Umowa serwisowa
- Zapisz / Czynności / Projekt
- Zapisz / Czynności / Spotkanie
- Zapisz / Czynności / Rozmowa (telefoniczna)
- Zapisz / Czynności / Zadanie
- Opcje / Okno
Pasek menu
Funkcje / Plan przydziału
Ta funkcja jest dostępna wyłącznie przez pracowników działu posprzedażowego, którzy posiadają upoważnienia do przydziału (przypisane przy użyciu parametru użytkownika AUSHDKB - Upoważnienie do przydziału (rozdział HDK, grupa AUZ)).
Ogólnie rzecz ujmując, tylko jedna, albo dwie osoby mogą posiadać takie uprawnienia dla centrum wsparcia klienta.
Można otrzymać dwie metody przydziału:
- za pomocą ekranu, jest to Plan przydziału,
- za pomocą filtra na liście zgłoszeń serwisowych, są to Zgłoszenia do przydziału.
Plan przydziału
Przydział jest uzupełniany w następujący sposób:
System próbuje wyświetlić wszystkie zgłoszenia serwisowe, które zostały złożone do przydziału w lokalizacji powiązanej z użytkownikiem:
- Jeśli znaleziono zgłoszenie odpowiadające tym kryteriom, nazwa lokalizacji jest wskazywana w nagłówku i wyświetlają się wszystkie zgłoszenia dla danej lokalizacji.
System kontynuuje wyszukiwanie zgłoszeń w przydziale lokalizacji, a użytkownik kontynuuje przetwarzanie zgłoszeń dla swojej lokalizacji. Po przypisaniu wszystkich zgłoszeń dla danej lokalizacji, przydział wyświetla wszystkie zgłoszenia umieszczone w przydziale globalnym. - Jeśli nie znaleziono żadnego zgłoszenia serwisowego, w nagłówku nie jest wskazywana żadna lokalizacja i wyświetlają się wszystkie zgłoszenia umieszczone w przydziale globalnym.
W kwestii zgłoszeń złożonych w przydziale globalnym, użytkownik ma możliwość przetworzenia ich pojedynczo bądź też pozostawienia tego zadania super użytkownikowi.
Przypisanie do kolejki
Menu Czynności >Przypisz do kolejki umożliwia otwarcie ekranu statystycznego zawartości kolejek. Ekran ten wyświetla liczbę złożonych zgłoszeń serwisowych w każdej kolejce.
Użytkownik może następnie wybrać kolejkę zgodnie z potrzebą, w celu dokonania przypisania.
Przypisanie do pracownika
W zgłoszeniu złożonym w przydziale globalnym, menu Czynności >Przypisz zgłoszenie do umożliwia otwarcie ekranu statystycznego pokazującego stopień zajęcia przez wszystkich pracowników zadeklarowanych w aplikacji.
W zgłoszeniu złożonym w przydziale lokalizacji, menu Czynności >Przypisz zgłoszenie do umożliwia otwarcie ekranu statystycznego pokazującego stopień zajęcia przez każdego pracownika danej lokalizacji. Istnieje jednak możliwość poszerzenia statystyk do wszystkich pracowników poprzez usunięcie kodu lokalizacji z nagłówka na tym ekranie.
Menu Czynności >Szczegóły umożliwia uzyskanie dostępu do rekordu użytkownika każdego wyświetlonego pracownika w celu zapoznania się z jego wachlarzem grupy kwalifikacji.
Kliknięcie na przycisk Wybierz dokonuje przypisania zgłoszenia do wybranego pracownika.
Jeśli przypisano wszystkie zgłoszenia serwisowe w ramach przydziału globalnego, wyświetla się następujący komunikat: „Brak zgłoszeń serwisowych oczekujących na przydzielenie.”Przydział jest zamykany.
Funkcje / Zgłoszenia do przydziału
Funkcja ta pozwala na odfiltrowanie zgłoszeń serwisowych do przydzielenia.
Szukanie / Rozwiązania
To menu umożliwia otwarcie okna wyszukiwania w celu wyszukania rozwiązań.
Szukanie / Zgłoszenia serwisowe
Przetwarzanie zgłoszeń serwisowych nie zawsze prowadzi do utworzenia rekordu rozwiązania. Istnieje więc czasami konieczność dokonania wyszukiwania w całej bazie zgłoszeń, zarówno aktywnych jak i zamkniętych.
To menu umożliwia dokonanie zawężenia zgłoszeń serwisowych.
W celu zabezpieczenia zawartości przydziału, funkcjonalność ta podlega autoryzacji przy użyciu parametru użytkownika AUSHDKF - Autoryzacja wyszukiwania zgłoszenia (rozdział HDK, grupa AUZ).
Szukanie / Zapotrzebowanie wg opisu
To menu umożliwia połączenie wyszukiwania rozwiązań dotyczących opisu zgłoszenia z zaawansowanym zawężeniem zgłoszeń za wyjątkiem zgłoszeń serwisowych.
Jeśli w bazie wiedzy nie znaleziono żadnego rozwiązania odpowiadającego kryteriom wyszukiwania, istnieje możliwość wykonania nowych prób.
Jeśli istnieje wiele kryteriów wyszukiwania poprawienie wszystkich pól może zająć trochę czasu. Aby tego uniknąć, przycisk Ponowne uruchomienie przywraca ustawienia początkowe ekranu. Można następnie dokonać nowego wprowadzenia informacji bezpośrednio w potrzebnych polach.
Zapytania / Zgłoszenia serwisowe
Przed dokonaniem przypisania istnieje możliwość uzyskania dostępu do szczegółowego loga każdego złożonego zgłoszenia w przydziale. W tym celu należy użyć menu kontekstowych Szczegóły i przycisku Szczegóły.
Zapytania / Kolejki
To menu umożliwia zapoznanie się ze stopniem wypełnienia różnych kolejek istniejących w aplikacji.
Należy zauważyć, że zawartość każdej kolejki może zostać wyświetlona także z poziomu zgłoszeń serwisowych. Tylko zgłoszenia zawarte w wybranej kolejce są wyświetlane na karcie wyboru.
Zapytania / Pracownicy
To menu umożliwia zapoznanie się ze stopniem zajęcia różnych pracowników wg lokalizacji.
Należy zauważyć, że zgłoszenia przypisane do pracownika mogą zostać wyświetlone także bezpośrednio w obiekcie Zgłoszenia serwisowe.
Zapytania / Kwalifikacje
To menu umożliwia wyświetlenie liczby aktywnych zgłoszeń w zależności od kwalifikacji.
Wyświetlają się dwa obliczenia:
- Liczba zgłoszeń dla bieżących kwalifikacji,
- Liczba zgłoszeń dla bieżących kwalifikacji, jak również wszystkich kwalifikacji niższego stopnia.
Dla każdej kwalifikacji dokonywany jest podział wg pracownika i wg kolejki.
Zapytania / Eskalacja
To menu umożliwia wyświetlenie dokonanych eskalacji dla danego okresu. Eskalacje są podzielone wg typu, kategorii i pracownika. Menu Czynności >Eskalacja umożliwia uzyskanie dostępu do szczegółów wybranej eskalacji.
Domyślne okresy wyświetlane w zapytaniach o eskalacje określane są przez następujące parametry ogólne Wsparcia klienta:
- ESCSETDDAT - Stała data (eskalacje) (rozdział HDK, grupa ESC),
- ESCSETNDAT - Liczba dni - minus data bieżąca (rozdział HDK, grupa ESC),
- ESCTYPDAT - Okres analizy eskalacji (rozdział HDK, grupa ESC).
Plan / Czynności / Spotkanie
Umożliwia dostęp do zarządzania spotkaniami w trybie tworzenia.
Plan / Czynności / Rozmowa (telefoniczna)
Umożliwia dostęp do zarządzania rozmowami telefonicznymi w trybie tworzenia.
Plan / Czynności / Zadanie
Umożliwia dostęp do zarządzania zadaniami w trybie tworzenia.
Zapisz / Czynności / Zgłoszenie gwarancyjne
Umożliwia dostęp do zarządzania zgłoszeniami gwarancyjnymi w trybie tworzenia.
Zapisz / Czynności / Umowa serwisowa
Umożliwia dostęp do zarządzania umowami serwisowymi w trybie tworzenia.
Zapisz / Czynności / Projekt
Umożliwia dostęp do zarządzania projektami w trybie tworzenia.
Zapisz / Czynności / Spotkanie
Umożliwia dostęp do zarządzania spotkaniami w trybie tworzenia.
Zapisz / Czynności / Rozmowa (telefoniczna)
Umożliwia dostęp do zarządzania rozmowami telefonicznymi w trybie tworzenia.
Zapisz / Czynności / Zadanie
Umożliwia dostęp do zarządzania zadaniami w trybie tworzenia.
Opcje / Okno
Przycisk ten umożliwia wyświetlenie ustawień transakcji użytymi we wprowadzaniu.