A agenda após-venda constitui um utilitário operacional para cada colaborador SAV. No seio de uma função única, o utilizador pode trabalhar sobre os pedidos de serviço que lhe estão afetados, mas também gerir o planning das intervenções a partir de um componente gráfico de tipo calendário.

    Pré-requisitos

    SEEREFERTTO Consulte a docuemntação de Implementação

    Gestão do ecrã

    Cabeçalho

    Campos

    Os seguintes campos estão presentes neste separador :

    Indique o código do colaborador cujo deseja afixar a agenda.
    A abertura da função, o seu código utilizador está por defeito pre-registado quando você está definido, via o parâmetro AUSHDKA - Colaborador após-vendas (capítulo HDK, grupo AUZ), como sendo um colaborador após-venda.
    Deixe este campo vazio se deseja viusalizar a agenda de todos os utilizadores. Trata-se da média, para um responsável, de visualizar a agenda de todas as pessoas que supervisona.
    SEEINFO Quando uma referência de fila está indicada, ela prime sobre o colaborador. Este aqui não está então tomado em conta para efetuar a pesquisa.

    • Data início (campo DATMIN)

    Você pode limitar a afixação de agenda em registando as datas de início e de fim do período afetado.

    • Data fim (campo DATMAX)

     

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    Separador Pedidos de serviço

    Apresentação

    O quadro apresenta os pedidos de serviço não encerrados respondendo aos critérios definidos no cabeçalho.

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    Campos

    Os seguintes campos estão presentes neste separador :

    Bloco número 1

    Este campo permite filtrar a lista dos pedidos de serviço segundo a sua lista.

    Este campo permite filtrar a lista dos pedidos de serviço segundo o seu nível de gravidade.

    Este campo permite seleccionar uma fila afim de consultar os pedidos que são afetados.
    Quando uma referência de fila está indicada, ela prime sobre o colaborador eventualmente indicado em cabeçalho. Este aqui não está então tomado em conta para efetuar a pesquisa.

    • O ícone Seleção lhe permite de selecionar uma fila na lista apresentando o conjunto de todas as filas declaradas na aplicação.
    • O ícone Ir a lhe permite aceder diretamente à função de gestão das Filas.
    • O menu Ações > Estatísticas filas  permite afixar um ecrã listando,para cada fila, o número de pedidos de serviços que lhe estão afetados.

    Quadro

    • Tipo Afectação (campo SREASS)

     

    • Descrição (campo SRETTR)

     

    • Cliente (campo SREBPCNAM)

    Identidade do cliente.

    • Interlocutor (campo SRECCNNAM)

     

    • Data criação (campo SREDATOPG)

    Ce champ affiche la date à laquelle la demande a été déposée par le client et enregistrée dans le système.

    • Hora (campo CREHOU)

     

    • Status (campo SRESATCLA)

    Este campo indica a lista de avanço do pedido.

    • Nível gravidade (campo GRALEVCLA)

     

    • Data resolução desejada (campo SRERESDAT)

    Ce champ indique la date limite après laquelle le problème client doit être résolu.
    Ce champ fait toujours l’objet d’une qualification automatique tout au long de la saisie des différents champs composant une demande de service.

    En l’absence d’une couverture de la demande par un contrat de service, cette date correspond à la date du jour augmentée du nombre de jours contenu dans le paramètre QREAC - Niveau réactivité SAV (jours) (chapitre HDK, groupe SRE), fixé en standard à 7 jours.

    Si la demande fait l’objet d’une couverture par contrat de service, cette date est alimentée en fonction des contraintes qualités du contrat mentionné.
    Si le problème est non bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum  du bloc Problèmes non bloquants.
    Si le problème est bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum du bloc Problèmes bloquants.

    Cette date peut également faire l’objet d’une modification manuelle du contrat. En effet, le client peut être confronté à une situation particulière qui impose des délais plus sévères que prévu. Les raisons de ce délai peuvent être décrites dans le champ Motif.

    • Hora (campo SRERESHOU)

     

    • Parque p/defeito (campo SREMACDES)

     

    • Competência global (campo SREPBLGRP)

     

    • Cobertura global (campo OVRCOV)

     

    • Nr. de escalamentos (campo SREESC)

     

    • Último escalamento (campo SREESCNUM)

     

    • Categ. escalamento (campo ESCCATCLA)

     

    • Dt. do escalamenento (campo SREESCDAT)

     

    • Hora (campo SREESCHOU)

     

    • Tipo escalamento (campo ESCTYPCLA)

     

    • Afectação (campo SREDETNAM)

     

    • Crono. interno (campo SRENUM)

     

    • Crono. cliente (campo SRENUMBPC)

     

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    Funções acessíveis por clique direito no quadro

    Detalhe
    Fechar o pedido

    Permite modificar o estatuto do pedido de serviço corrente de maneira a encerrar.

    Fechar o pedido

    Permite modificar a afectação do pedido de serviço corrente e de atribuir ao operador corrente.

    Afetar o pedido

    Permite modificar a afectação do pedido de serviço e de atribuir a um novo colaborador da sua escolha.

    Nova Intervenção

    Permite criar uma intervenção ao título do pedido de serviço corrente.

    Histórico prospect/cliente

    Afixa o histórico dos movimentos do cliente em termos de ações feitas e a fazer.

    Histórico interlocutor

    Afixa o histórico do interlocutor em termos de acções feitas e a fazer.

    Histórico intervenções
    Histórico status pedidos
    Histórico de escalamentos

     

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    Separador Intervenções

    Apresentação

    O separador Intervenções afixa, dob forma de agenda ou num quadro, as intervenções respondendo aos critérios registados em cabeçalho.

    A agenda SAV é um componente gráfico que oferece várias possibilidades de consultas:

    • vista diária,
    • vista semanal em dias abertos,
    • vista semanal em dias calendários
    • vista mensal

    Em se posicionamento sobre um diário em particular, é possível visualizar o detalhe de intervenção afixada e de aceder à ficha Intervenções.

    SEEREFERTTO Para mais infromações sobre a utilização da agenda sob a forma gráfica, reporte-se à documentação : Representação gráfica da agenda

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    Campos

    Os seguintes campos estão presentes neste separador :

    Bloco número 1

    Este campo permite filtrar a lista das intervenções segundo a sua categoria.

    • campo ITINERAIRE

     

    • Intervenções subcontratadas (campo ITNSCO)

    Este campo permite filtrar a lista das intervenções para não apresentar que aquelas sub-contratadas.

    Quadro

    • Sem. (campo SEMAINE)

     

    • Data iníc. (campo DATDEB)

    Este campo indica a data precisa de início de intervenção. A duração da intervenção (exprimida em horas) se calcula automaticamente em função do ínicio e do fim da intervenção.

    • Hora início (campo HEURDEB)

    Este campo indica a hora precisa de início de intervenção. A duração da intervenção (exprimida em horas) se calcula automaticamente em função do ínicio e do fim da intervenção.

    • Data fim (campo DATFIN)

    Este campo indica a data precisa de fim de intervenção. A duração da intervenção (exprimida em horas) se calcula automaticamente em função do ínicio e do fim da intervenção.

    • Hora fim (campo HEURFIN)

    Este campo indica a data precisa de início de intervenção. A duração da intervenção (exprimida em horas) se calcula automaticamente em função do ínicio e do fim da intervenção.

    • Tipo (campo TYPACT)

     

    • Executado (campo EXE)

     

    • Categoria (campo TYPNAM)

    Este campo permite obter as intervenções de uma categoria indicada.

    • Informações (campo INFOS)

    Este campo permite de preencher os comentários associados à intervenção.

    • Cliente (campo BPCNAM)

    Identidade do cliente.

    • Se a ficha de intervenção indica um nome de cliente, a razão social do cliente está afixada.
    • Se a ficha de intervenção indica um nome de interlocutor, o campo afixa a identidade completa do interlocutor.
    • Interlocutor (campo CCNNAM)

     

    • Distância (km) (campo DTCKIL)

    Este campo indica a eventual informação quilométrica registada sobre a ficha de intervenção.

    • Tmp. trajecto estim. (campo TRITIM)

    Este campo indica a duração média de trajeto necessárioo para ir sobre os locais de intervenção.

    • Interveniente (campo COLNAM)

    Este campo permite afetar a intervenção a um recurso interno ou a um prestador exterior.

    • Se a intervenção não está sub-contratada, um menu Colaboradores disponíveis permite de consultar o planning dos técnicos competentes.
    • Se a intervenção está sub-contratada, um menu Prestadores competentes permite de consultar a lista dos terceiros prestadores competentes e que aceitam intervir na zona geográfica do cliente.
      A lista dos prestadores está triada de maneira crescente segundo a taxa horária negociada.
    • Subcontratado (campo SCO)

    Quando que nenhum técnico pode estar afetado a uma intervenção, é possível de fazer chamada a prestadores exteriores.

    • Intervenção nr. (campo ITNNUM)

    Este campo indica o número de intervenção.

    Este campo indica o número de pedido de serviço ligado à intervenção.

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    Funções acessíveis por clique direito no quadro

    Detalhe

    Afixa o detalhe de intervenção sob a forma de ficha.

    Histórico prospect/cliente

    Afixa o histórico dos movimentos do cliente em termos de ações feitas e a fazer.

    Histórico interlocutor

    Afixa o histórico do interlocutor em termos de ações feitas e a fazer.

    Histórico interlocutor
    Itinerário intervenções

     

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    Separador Informações

    Apresentação

    Este separador afixa as mensagens relativas ao utilizador especificado afetando os pedidos de serviço que lhe estão atribuidos e as intervenções que deve realizar (atrasos, alertas...).

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    Campos

    Os seguintes campos estão presentes neste separador :

    Quadro

    • Tipo (campo INFTYPE)

     

    • Chave (campo INFKEY)

     

    • Mensagem (campo INFINFO)

     

    • Atraso (campo INFDELAY)

     

    • Interveniente (campo INFCOLNAM)

     

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    Funções acessíveis por clique direito no quadro

    Detalhe

    Permite aceder à ficha corrente do registo afectado pela mensagem ou o alerta.

     

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    Botões específicos

    Permite lançar a pesquisa uma vez os critérios preenchidos (código utilizador, datas de início e de fim...) e os filtros posicionados. Isto tem por efeito de alimentar os diferentes quadro da função Agenda.

    Barra de menu

    Funções / Pln. de dispatching

    Esta função está acessível unicamnte pelos colaboradores SAV que dispõem da autorizaação de dispatching (atribuido via o parâmetro utilizador AUSHDKB - Autorização dispatchnig (capítulo HDK, grupo AUZ)).
    Em geral, apenas uma, ver duas pessoas devem dispor desta autorização por centro de suporte cliente.

    Duas formas de "dispatching" podem ser obtidas :

    • via um ecrã, trata-se do Plano de "dispatching",
    • via um filtro sobre a lista dos pedidos de serviço, trata-se dos Pedidos a "dispatcher".
    Plano de "Dispatching"

    O dispatching está alimentados da maneira seguinte :
    O sistema tenta afixar todos os pedidos de serviço arrancados no "dispatching" do estabelecimnto do estabelecimento associado ao utilizador :

        • Se um pedido correspondente a este critério foi encontrado, o nome do estabelecimento está indicado em cabeçalho dos pedidos do estabelecimento são afixados.
          O sistema continua a pesquisar os pedidos no "dispatching" do estabelecimento e o utilizador continua a tratar os pedidos do seu estabelecimento. Quando todas as encomendas do estabelecimento foram afetadas, o "dispatching" afixa todos os pedidos arrancados no "dispatching" global.
        • Se nenhum pedido de serviço não está encontrado, nenhum estabelecimento está indicado e o conjunto dos pedidos arrancados no dispatching global são afetados.

          Respeitando os pedidos arrnacados no dispatching global, o utilizador é livre de os tratar um por um ou bem de deixar a tarefa a um super utilizador.
    Afectação a uma fila

    O menu Ações >Reafetar a uma fila permite abrir um ecrã de estatísticas sobre o conteúdo das filas. Este ecrã afixa o número de pedidos de serviço arrnacados em cada fila.

    O utilizador pode em seguida seleccionar a fila da sua escolha para realizar a afectação.

    Afetação a um colaborador

    Sobre um pedido arrancado num dispatching global, o menu Ações >Afetar a encomenda a permite de abrir um ecrã de estatística sobre a taxa de ocupação de todos os colaboradores declarados na aplicação.

    Sobre um pedido arrnacado num "dispatching" do estabelecimento, o menu Ações >Afetar o pedido apermite abrir um ecrã de estatística sobre a taxa de ocupação de cada colaborador do estabelecimento afetado. É todavia possivel de estender a estatística à totalidade dos colaboradores em suprimindo o código de estabelecimento em cabeçalho deste ecrã.

    Um menu Ações >Detalhe permite aceder à ficha utilizador de cada colaborador afixada afim de tomar conhecimento do eventual das suas familias de competências.

    Um clique sobre o botão Selecionar realiza a afetação do pedido ao colaborador selecionado.

     SEEINFOQuando todos os pedidos de serviço do "dispatching" global foram afetados, a mensagem seguinte está afixada : "Não existe nenhum pedido de serviço em espera de "dispatching"".O "dispatching" está então refechado.

    Funções / Pedidos a atribuir

    Esta função permite de filtrar os pedidos de serviço a "dispatcher".

    Pesquisas / Soluções

    Este menu permite de abrir uma janela de pesquisa para reencontrar as soluções.

    Pesquisas / Pedidos de serviço

    Os tratamentos de serviço não terminam sempre na criação de uma ficha solução. É por consequente por vezes necessário de proceder a pesquisas no conjunto da base dos pedidos ativos ou encerrados.

    Este menu permite realizar as seleções de pedidos de serviço.

    Afim de proteger o conteudo do "dispatching", esta funcionalidade está submetida à autorização via o parâmetro utilizador AUSHDKF - Autorização pesquisa pedido (capítulo HDK, grupo AUZ).

    Pesquisas / Pedidos sobre descrição

    Este menu permite combinar as pesquisas de soluções levando sobre a descrição do pedido, com alvos avançados sobre os pedidos.

    Se nenhuma solução correspondente aos critérios de pesquisa não foi encontrada na base de conhecimentos, é possível de efetuar novas tentativas.

    Se os critérios de pesquisa são numerosos, pode ser longo de corrigir todos os campos de registo. Para evitar isso, o botão Reinicializar restaura o ecrã na sua lista inicial. Você pode então efetuar um novo registo diretamente sobre os campos da sua escolha.

    Consultas / Pedidos de serviço

    Previamente a toda a afectação, é possível de aceder à ficha detalhada de cada pedido registado no "dispatching". Os menus contextuais Detalhe e o botão Detalhe são previstos a este efeito.

    Consultas / Filas

    Este menu permite consultar a taxa de preenchimento das diferentes filas existentes na aplicação.

    De referir que o conteúdo de cada fila pode igualmente ser consultado depois os pedidos de serviço. Apenas os pedidos incluidos na fila selecionada são então afixados na janela de seleção.

    Consultas / Colaboradores

    Este menu permite consultar a taxa de ocupação dos diferentes colaboradores estabelecimento por estabelecimento.

    De referir que os pedidos atribuidos a um colaborador podem ser igualmente directamento consultados no objecto dos Pedidos de serviço.

    Consultas / Competências

    Este menu permite consultar o volume de pedidos ativos em função de uma competência.

    Dois cálculos são afixados :

    • o número de pedidos para a competência corrente
    • o número de pedidos para a competência corrente, assim que todas as competências filhas.

    Para cada competência, uma ventilação é efectuada por colaborador e por fila.

    Consultas / Escala

    Este menu permite consultar as escalas executadas sobre um período dado. As escalas são repartidas por tipo, por categoria e por colaborador. O menu Ações > Escalas permite de aceder ao detalhe de escala selecionada.

    Vários parâmetros gerais do Suporte cliente determinam os períodos de consulta por defeito no momento por defeito no momento da consulta das escalas :

    Planificar / Ações / Reunião

    Permite aceder à gestão das reuniões em modo criação

    Planificar / Ações / Chamada

    Permite aceder à gestão das chamadas em modo criação

    Planificar / Ações / Tarefa

    Permite aceder à gestão das tarefas em modo criação

    Registar / Ações / Pedido de garantia

    Permite aceder à gestão dos pedidos de garantia em modo criação.

    Registar / Ações / Contrato serviço

    Permite aceder à gestão dos Contratos de serviço em modo criação.

    Registar / Ações / Projeto

    Permite aceder à gestão dos assuntos em modo criação

    Planificar / Ações / Reunião

    Permite aceder à gestão das reuniões em modo criação

    Registar / Ações / Chamada

    Permite aceder à gestão das chamadas em modo criação

    Registar / Ações / Tarefa

    Permite aceder à gestão das tarefas em modo criação

    Opções / Transação

    Este botão permite de visualizar a parametrização da transação de registo utilizado.

    Mensagens de erro

    Não existe outra mensagem de erro, para além das mensagens genéricas.

    Tabelas consideradas

    SEEREFERTTO Consulte a docuemntação de Implementação