Anrufe
Die Anrufverwaltung befasst sich mit zwei täglich durchgeführten Aktionsarten:
- Speichern eingehender Anrufe
- Programmierung auszuführender Anrufe
Im Rahmen einer Synchronisierung mit Outlook:
- Die erforderlichen Parameterinformationen für die Durchführung der Synchronisierung sowie die allgemeinen Prinzipien und Modalitäten für das Erzwingen der Synchronisierung sind in folgender Dokumentation verfügbar: Synchronisierung Sage X3 - Outlook: Installation.
- Die Liste der synchronisierten Daten, die Synchronisierungsreihenfolge und eventuelle Besonderheiten zur Outlook-Synchronisierung werden in der Dokumentation Synchronisation Sage X3 - Outlook Funktionsanwendungen. beschrieben.
Voraussetzungen
Siehe Dokumentation Umsetzung
Maskenverwaltung
Die Informationen zu einem Anruf können vervollständigt, geändert oder gelöscht werden.
Es gibt zahlreiche Zusatzfunktionen, mit deren Hilfe die Anrufausführung erleichtert werden kann:
- Verschiebung von Anrufen
- Automatisches Speichern von Anrufversuchen
- Telefonnummernsuche
- Preissuche
- Einsatz von Anrufskripten
Kopf
Übersicht
Ein Anruf kann auf zwei verschiedene Arten in Sage X3 erzeugt werden:
- Manuell direkt mit der hier beschriebenen Funktion (Menü Datei / Neu)
- Automatisch als Ergebnis einer Anrufkampagne mit Zuweisung von Anrufen an Telemitarbeiter
Die Kopfzeilenmaske dient zur Identifizierung des Anrufs in Sage X3:
- Der Aufgabe wird eine laufende Nummer zugewiesen. Dabei handelt sich um einen nur einmal existierenden Schlüssel, der automatisch vom Nummernkreis ACT hochgezählt oder manuell angegeben wird, wenn die manuelle Zuweisung des Nummernkreises ACT zulässig ist.
- Per Angabe eines Standard-Verkaufsstandortes. Der Wert dieses Felds hängt normalerweise vom Profil des aktuellen Betreibers ab, kann aber letztendlich auch von den automatischen Zuweisungsregeln der Vertreter und Standorte abhängen (Parameter im Kapitel CRM, Gruppe REP): CRMDEFREP - Verbundener Vertreter / Standard, CRMREPSIT - Wiederherstellung Vertreterstandort, und CRMREPCLL - Verbundener Vertreter Anruf-Prio). In allen Fällen muss immer ein Standort angegeben werden.
- Es wird dem Anruf ein Personenkontencode (das in BPARTNER angegebene Personenkonto) und eventuell eine laufende Kontaktnummer zugewiesen. Die Zuweisung kann automatisch (dabei wird der Standardkontakt des Personenkontos vorgeladen, bleibt aber änderbar) oder manuell erfolgen. Da der Personenkontencode nicht erforderlich ist, können Sage X3-Anrufe auch zu unabhängigen Kontakten erfasst werden. Im Feld Kontakt stehen Ihnen mehrere Funktionalitäten zur Verfügung. Es ist zum einen möglich, einen in der Datenbank schon existierenden Kontakt auszuwählen. In diesem Fall öffnet sich ein Auswahlfenster, in dem die bereits referenzierten Kontakte aufgelistet sind. Sie können auch direkt auf die Funktion Kontaktverwaltung zugreifen. Genauso ist es möglich, im Rahmen der Verwaltung der Outlook-Kontakte, die in Sage X3 Partner genannt werden, einen in der Datenbank bereits existierenden Partner auszuwählen. In diesem Fall öffnet sich ein Auswahlfenster, in dem die bereits referenzierten Partner aufgelistet sind. Schließlich ist es möglich, Kontakte vom ID-Menü Personensuche aus zu suchen.
- Per Zuordnung zu einem Projekt. In diesem Feld stehen mehrere Werkzeuge zur Auswahl eines Projekts zur Verfügung. Mit dem ersten Kontextmenü kann die Liste der verwalteten Projekte angezeigt werden, entweder für das Personenkonto oder, wenn kein Personenkonto angegeben ist, für den Kontakt. Das zweite Kontextmenü heißt Projekte und bietet direkten Zugriff auf die Funktion Projekte. Des Weiteren kann eine Auswahl aus diesem Objekt vorgenommen werden. Das dritte Kontextmenü ermöglicht die Auswahl eines Projekts aus einer vollständigen Liste aller Projekte, die in der Anwendung erfasst sind.
- Es wird dem Anruf ein Status zugewiesen. Einem als abgeschlossen betrachteten Anruf kann manuell der Status Ausgeführt zugeteilt werden. Der Status der Standardaufgaben hängt vom Wert des allgemeinen Parameters DONDEFCLL - Standardmäßig ausgeführte Anrufe (Kapitel CRM, Gruppe DEF) ab, kann aber geändert werden.
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Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
Blocknummer 2
Blocknummer 1
| Diesem Feld ist der Standort zu entnehmen, an dem der betreffende Anruf überwiegend verwaltet wird. Mehrere Parameter haben Einfluss auf das Vorladen des Standardstandorts. Es kann sich um den dem Funktionsprofil angehängten Standort des aktuellen Benutzers oder den dem für die CRM-Aktivität verantwortlichen Vertreter angehängten Standort (Parameter CRMREPSIT, Kapitel CRM, Gruppe REP) handeln. |
| Dieses Feld ermöglicht das Speichern des eindeutigen Datensatzschlüssels. Dieser Schlüssel wird über den Nummernkreis ACT berechnet. Dieser Nummernkreis setzt sich standardmäßig aus einer 15-stelligen Sequenznummer zusammen. Dieser Nummernkreis wird standardmäßig mit einer automatischen Funktion ausgeliefert, die Zuweisung kann jedoch manuell erfolgen. Damit das Objekt Anruf reibungslos funktioniert, wird empfohlen, die Standardeigenschaften beizubehalten. Die Objekte Aufgaben, Termine, Anrufe und Einsätze teilen sich den Nummernkreis ACT. Dies ermöglicht die Verwendung der Crystal-Report-Funktionen und -Berichte mit Hinweis auf die Geschäftstätigkeit im weitesten Sinne. |
| Ein Anruf kann für sämtliche Personenkontentypen definiert sein. Der gewählte Personenkontentyp ist einem speziellen Personenkontenfeld zu entnehmen. |
| Dieses Feld ermöglicht die Identifikation des Standardkontakts des angegebenen Personenkontos (änderbares Feld) oder des Kontakts, für den der Anruf durchgeführt werden muss, wenn kein Personenkonto angegeben wurde. In diesem Feld stehen mehrere Werkzeuge zur Auswahl eines Kontakts zur Verfügung. Das erste Kontextmenü "Auswahl" ermöglicht die Auswahl eines Kontakts aus der Liste der Kontakte, und zwar unabhängig vom in der Anrufkopfzeile angegebenen Personenkontencode. Das zweite Kontextmenü "Auswahl Kontakte" ermöglicht die Auswahl eines Kontakts aus der Liste der vorhandenen Kontakte, die dem in der Kopfzeile erfassten Personenkonto angehören. Wurde dem Personenkonto kein Kontakt zugeordnet, wird keine Kontaktauswahlliste angezeigt. Das dritte Kontextmenü "Partnerauswahl" ermöglicht die Auswahl eines Partnerkontaktes aus einer vollständigen Liste aller Partnerkontakte, die in der Anwendung erfasst sind. |
| Gibt die vollständige Identität des in der Anrufkopfzeile erfassten Kontakts an. |
| Ein Anruf kann einer entsprechenden laufenden Nummer zugeordnet werden. Diese laufende Nummer kann direkt im Feld manuell ausgewählt werden oder in Abhängigkeit der zuvor in der Anrufkopfzeile erfassten laufenden Kontaktnummer vorgeladen werden. |
| Dieses Feld ermöglicht die Identifikation des Projekts, für das der Anruf stattfindet. In diesem Feld stehen mehrere Werkzeuge zur Auswahl eines Projekts zur Verfügung. Das erste Kontextmenü "Projekte" bietet direkten Zugriff auf das Objekt Projekte. Des Weiteren kann eine Auswahl aus diesem Objekt vorgenommen werden. Das zweite Kontextmenü ermöglicht die Auswahl eines Projektes aus der Liste aller Projekte, die dem Personenkonto in der Kopfzeile des Anrufs zugewiesen sind. Das dritte Kontextmenü ermöglicht die Auswahl eines Projektes aus der Liste aller Projekte, die dem Gesprächspartner in der Kopfzeile des Anrufs zugewiesen sind. |
| Dieses Feld ändert den Status des Anrufs von "Zu erledigen" auf "Erledigt". Diese Änderung hat zur Folge, dass der Anruf vom Arbeitsplan des Vertreters verschwindet. |
| Geben Sie an, ob es sich um einen eingehenden (der Vertreter oder Telemitarbeiter erhält einen externen Anruf und speichert ein Protokoll) oder abgehenden Anruf handelt. Der Standardwert eines manuell erstellten Anrufs wird über den Parameter CLLTYPDEF - Typ ausgeführter Anruf / Standardanruf (Kapitel CRM, Gruppe CAL) festgelegt. |
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Register Anruf
Übersicht
In diesem Bereich können genauere Informationen zum aktuellen Anruf und seinem Ablauf (den Anruf auslösendes Ereignis, zusätzliche Informationen über den Kontakt etc.) eingegeben werden. Es ist insbesondere möglich, zeitliche Informationen hinzuzufügen (Beginndatum, Uhrzeit, Woche).
In dieser Maske können Sie auch eine sukzessive und detaillierte Beschreibung des Anrufs erfassen.
Da sich der Ursprung eines Anrufs im Laufe der Zeit ändern kann, können Sie das Feld Beziehung (auslösendes Ereignis) per Klick auf das Menü Aktionen entsperren. Wählen Sie anschließend einen Ereignistyp und einen spezifischen Datensatz aus.
Hinweise zum Ursprung eines Anrufs:
Im Feld Verbindung des Blocks Ursprung wird die Aktion angezeigt, die zur Erstellung des Anrufs geführt hat. Beim Anrufursprung kann es sich um eine Serviceanfrage (Zuweisung der Serviceanfrage zu einem Vertriebsservice), eine Marketingkampagne, eine bestimmte Marketingoperation (Mass-Mailing, Anrufkampagne, Messe oder Pressekampagne) handeln. Es kann sich aber auch um einen manuell erstellten Anruf handeln (direkte Erstellung von der Funktion Anrufe aus).
Es ist unabhängig vom Ursprung des Anrufs stets möglich, das Feld über das Kontextmenü nachträglich zu entsperren. Sobald das Feld für die Erfassung zur Verfügung steht, können Sie den Ursprung ändern (Auswahl von Werten aus einer geprüften Liste). Es ist z. B. interessant, den Anruf einer Marketingkampagne zuzuweisen, damit er in die Statistiken über die Retouren dieser Kampagne eingeht.
Jeder Anruf, der in Sage X3 erstellt und im Anschluss an den Start der Synchronisationsverarbeitung als Outlook-Aufgabe generiert wird, führt dazu, dass der Anrufursprung den Wert manuell annimmt und nicht Synchronisation wie es bei den Sage X3-Aufgaben oder Sage X3-Terminen der Fall ist. Im besonderen Fall von Anrufen erfolgt die Erstellung immer von Sage X3 aus, weil die Anrufe als solche nicht in Outlook verwaltet werden.
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Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
Blocknummer 5
Bezeichnung
| Dieses Feld stellt das Datum dar, an dem der Anruf ausgeführt werden muss oder bereits ausgeführt wurde. |
| Dieses Feld stellt die Uhrzeit dar, zu der der Anruf ausgeführt werden muss oder bereits ausgeführt wurde. |
| Ein Anruf kann mit einem undefinierten Datum programmiert werden. Ändert der Benutzer den Inhalt dieses Feldes, werden die Felder Datum und Uhrzeit geleert. |
| Die Kategorie ermöglicht die Gruppierung oder Unterscheidung der Anrufe zu statistischen oder Identifikationszwecken. |
| Dieses Feld enthält den Namen des Vertreters, der die angefragte Aufgabe ausführen muss. Mehrere Parameter haben Einfluss auf das Ausfüllen des Felds:
|
| Dieses Feld gibt die dem Anruf zugewiesene Priorität an. |
Allgemeine Angaben
| Die Direktposition wird im Prinzip automatisch durch die Auswahl eines Kontakts angegeben. Durch diese Information wird vermieden, dass eine Personendatei vor der Ausführung des Anrufs geöffnet wird. Sie kann geändert werden. |
| Die Mobilfunknummer wird im Prinzip automatisch durch die Auswahl eines Kontakts angegeben. Durch diese Information wird vermieden, dass eine Personendatei vor der Ausführung des Anrufs geöffnet wird. Sie kann geändert werden. |
| Die E-Mail-Adresse wird im Prinzip automatisch durch die Auswahl eines Kontakts angegeben. Durch diese Information wird vermieden, dass eine Personendatei vor der Ausführung des Anrufs geöffnet wird. Er kann geändert werden. |
| Ermöglicht die Zuweisung eines Standardanrufskripts (Fragenkatalog). |
Anrufgegenstand
| Dieses Feld, vom Typ Clob, ermöglicht die Erfassung der Anrufbeschreibung. Im Rahmen eines mit Outlook synchronisierten X3-Anrufs kann die Beschreibung durch das Aufgabenobjekt Outlook-Mirror ausgefüllt werden. |
Ursprung
| Aktuelles Datum, an dem die Vertriebsaktion erstellt wurde. Dieses Feld kann nicht geändert werden. |
| Aktuelle Uhrzeit, zu der die Vertriebsaktion erstellt wurde. Dieses Feld kann nicht geändert werden. |
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|
| Code des aktuellen Betreibers bei der ursprünglichen Erstellung der Vertriebsaktion. Dieses Feld kann nicht geändert werden. |
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| Ist der Ursprung eines Anrufs eine Marketingkampagne, zeigt dieses Feld die genauer verknüpfte Datensatznummer an. |
| Ist der Ursprung eines Anrufs eine Marketingkampagne, wird die Nummer des Ursprungsbelegs nicht nur angezeigt, sondern es kann auch eventuell eine Zeilennummer im Datensatz zugewiesen werden. |
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Register Protokoll
Übersicht
In diesem Bereich können die abschließenden Kommentare des Anrufs eingegeben und die für den aktuellen Anruf aufgewendete Zeit erfasst werden.
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Felder
In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :
Blocknummer 1
| Dieses Feld vom Typ clob ermöglicht die Erfassung eines vollständigen Protokolls des Anrufs, wenn dieser als beendet erachtet wird. |
Gesprächsinformationen
| Wird eine CRM-Aktivität beendet, sollte sie abgespeichert werden, wenn diese das Erreichen eines festen Ziels ermöglicht hat. Diese Informationen ermöglichen die spätere Erstellung der Statistiken als Unterstützung für die progressive Verbesserung der Effizienz der verschiedenen Teams. |
| Wird ein Anruf beendet, sollte die dafür aufgebrachte Zeit angegeben werden. Dadurch können später Auslastungsstatistiken erstellt werden. |
| Bei jedem vom Menü "Funktionen / Anrufversuche" der Toolbar Anrufe gestarteten Anrufversuch wird dieses Feld inkrementiert. |
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Reports
Standardmäßig sind der Funktion folgende Reports zugeordnet :
BUSINESS1 : Vertriebsaktionen/Datum
BUSINESS2 : Vertriebs- / Vertreteraktion
Dies kann durch geeignete Parameter geändert werden.
Spezifische Aktionen
- Funktionen / Anruf verschieben
- Funktionen / Anrufversuche
- Funktionen / Telefonnummern
- Funktionen / Preissuche
- Aktionen / Planen / Termine
- Aktionen / Planen / Aufgabe
- Aktionen / Speichern / Termine
- Aktionen / Speichern / Aufgabe
- Aktionen / Speichern / Projekt
- Aktionen / Speichern / Serviceanfrage
- Option / Rückverfolgung Belege
Aktionsmenü
Funktionen / Anruf verschieben
Es kommt nur selten vor, dass der Gesprächspartner eines auszuführenden Anrufs beim ersten Versuch erreicht wird. Verwenden Sie die Funktion Anruf verschieben, um den Anruf für einen späteren Zeitpunkt zu planen.
Funktionen / Anrufversuche
Bei jedem Verschieben eines Anrufs wird ein Anrufversuch erstellt und das Feld Anzahl vorherige Versuche des Anrufdatensatzes inkrementiert. Jeder Versuch wird mit dem Datum und der Uhrzeit zum Zeitpunkt des Verschiebens gespeichert.
Verwenden Sie die Funktion Anrufversuche, um die Anzahl sowie den Verlauf der Versuche in absteigender Reihenfolge anzuzeigen.
Somit können Sie versuchen, die günstigsten Uhrzeiten auszuwählen, um Ihren Gesprächspartner zu erreichen.
Funktionen / Telefonnummern
Ein Kontakt kann in vielen verschiedenen Unternehmen existieren. Deswegen ist es manchmal schwierig, die verschiedenen Telefonnummern richtig zu verwalten, unter denen der Kontakt erreicht werden kann.
Verwenden Sie die Funktion Telefonnummern, um eine Maske aufzurufen, die die Telefonnummern jedes Standorts der Unternehmen enthält, mit denen der Gesprächspartner Verbindung aufgenommen hat.
Sie haben somit die Möglichkeit, alle Nummern anzurufen, bis Sie den Gesprächspartner gefunden haben.
Funktionen / Preissuche
Mit dieser Funktion können Sie auf die Preissuche zugreifen..
Somit ist es möglich, einen Kontakt während des Telefongesprächs über einen angewendeten Preis zu informieren.
Diese Preisinformation kann große Bedeutung besitzen und weitere CRM-Aktivitäten veranlassen. Es ist z. B. möglich, dass eine Preisinformation für eine bestimmte Anrufkategorie gegeben wurde. Diese Anrufkategorie kann anschließend ausgewertet und Gegenstand von Folgeanrufen, eines Termins etc. werden.
Aktionen / Planen / Termine
Klicken Sie auf diese Aktion, um einen Termin zu planen.
Aktionen / Planen / Aufgabe
Klicken Sie auf diese Aktion, um eine Aufgabe zu planen.
Aktionen / Speichern / Termine
Klicken Sie auf diese Aktion, um einen Termin zu speichern.
Aktionen / Speichern / Aufgabe
Klicken Sie auf diese Aktion, um eine Aufgabe zu speichern.
Aktionen / Speichern / Projekt
Klicken Sie auf diese Aktion, um ein Projekt zu speichern.
Aktionen / Speichern / Serviceanfrage
Klicken Sie auf diese Aktion, um eine Serviceanfrage zu speichern.
Option / Rückverfolgung Belege
Über diese Option wird zur Anzeige der Belegrückverfolgbarkeit getunnelt. Dort kann die Hierarchie der Belege konsultiert werden, die die Dokumenterstellung nach sich zogen oder die auf Basis des Dokuments erstellt wurden.
Fehlermeldungen
Während der Erfassung können außer den generischen Meldungen folgende Fehlermeldungen auftreten: :
Kein Vertreter erwähnt.
Diese Meldung wird angezeigt, wenn kein Vertreter für den Anruf angegeben wurde und die automatische Zuweisung des Anrufs fehlgeschlagen ist.
Die Kalenderwoche ist nicht korrekt.
Diese Meldung wird angezeigt, wenn eine Wochennummer in das Feld Woche eingegeben wurde, die kleiner als 1 oder größer als 52 ist.