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 Die Agenda Kundendienst ist ein betriebliches Hilfsmittel für alle Kundendienstmitarbeiter. In einer einzigen Funktion kann der Benutzer die ihm zugewiesenen Serviceanfragen bearbeiten und mithilfe einer grafischen Komponente vom Typ Kalender den Einsatzplan verwalten.

    Vorbedingungen

    SEEREFERTTO Siehe Dokumentation Umsetzung

    Maskenverwaltung

    Kopfzeile

    Felder

    In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :

    Angabe des Codes des Mitarbeiters, dessen Kalender angezeigt werden soll.
    Beim Öffnen der Funktion wird Ihr Benutzercode automatisch vor-ausgefüllt, wenn Sie über den Parameter AUSHDKA - Kundendienstmitarbeiter (Kapitel HDK, Gruppe AUZ) als ein Kundendienstmitarbeiter definiert wurden.
    Das Feld bleibt leer, wenn der Kalender aller Benutzer angezeigt werden soll. Hiermit kann der Verantwortliche den Kalender aller ihm unterstellten Mitarbeiter anzeigen.
    SEEINFO Wurde eine Endreferenz angegeben, überwiegt sie gegenüber dem Mitarbeiter. Dieser wird für die Ausführung der Suche nicht berücksichtigt.

    • Beginn (Feld DATMIN)

    Die Anzeige des Kalenders kann durch Erfassung der Beginn- und Enddaten der betroffenen Periode eingeschränkt werden.

    • Ende (Feld DATMAX)

     

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    Register Serviceanfragen

    Übersicht

    Diese Tabelle umfasst die nicht abgeschlossenen Serviceanfragen, die der im Header getroffenen Auswahl entsprechen.

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    Felder

    In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :

    Blocknummer 1

    Dieses Feld ermöglicht das Filtern der Liste mit den Serviceanfragen nach Status.

    Dieses Feld ermöglicht das Filtern der Liste mit den Serviceanfragen nach Dringlichkeitsstufe.

    In diesem Feld wird eine Warteschlange ausgewählt, deren Anfragen angezeigt werden sollen.
    Wurde eine Endreferenz angegeben, überwiegt sie gegenüber dem Mitarbeiter, der ggf. in der Kopfzeile angegeben ist. Dieser wird für die Ausführung der Suche nicht berücksichtigt.

    • Über das Icon Auswahl kann aus einer Liste aller in der Anwendung erfassten Warteschlangen eine Warteschlange ausgewählt werden.
    • Das Icon Gehe zu ermöglicht den direkten Zugriff auf die Verwaltungsfunktion der Warteschlangen.
    • Das Menü Aktionen > Warteschlangenstatistik ermöglicht die Anzeige einer Maske, die die Anzahl der zugewiesenen Serviceanfragen auflistet.

    Tabelle

    • Zuweisungstyp (Feld SREASS)

     

    • Bezeichnung (Feld SRETTR)

     

    • Kunde (Feld SREBPCNAM)

    Kunden-ID.

    • Kontakt (Feld SRECCNNAM)

     

    • Anlagedatum (Feld SREDATOPG)

    Dieses Feld zeigt das Datum an, an dem die Anfrage vom Kunden gestellt wurde und im System gespeichert wurde.

    • Uhrzeit (Feld CREHOU)

     

    • Status (Feld SRESATCLA)

    Dieses Feld gibt den Fortschrittstatus der Anfrage an.

    • Dringlichkeitsstufe (Feld GRALEVCLA)

     

    • Gewünschtes Lösungsdatum (Feld SRERESDAT)

    Dieses Feld gibt das Grenzdatum an, nach dem das Kundenproblem gelöst sein muss.
    Es wird immer während der Erfassung sämtlicher für die Serviceanfrage relevanter Felder automatisch gefüllt.

    Wenn eine Anfrage nicht per Servicekontrakt gedeckt ist, entspricht dieses Datum dem Tagesdatum zuzüglich der im Gesamtparameter QREAC - Reaktionsniveau KD (Tage) (Kapitel HDK, Gruppe SRE) enthaltenen Tage.

    Handelt es sich um eine Anfrage, die per Servicekontrakt gedeckt ist, wird dieses Datum in Abhängigkeit der im Vertrag enthaltenen Qualitätsvorschriften erfasst.
    Bei nicht sperrenden Problemen wird das Datum auf Basis des Feldes Maximale Frist für Behebung im Block Nicht sperrende Probleme berechnet.
    Bei sperrenden Problemen wird das Datum auf Basis des Feldes Maximale Frist für Behebung im Block Sperrende Probleme berechnet.

    Dieses Datum kann manuell geändert werden. So kann ein bestimmtes Problem beispielsweise kürzere Fristen erfordern als im Vertrag vorgesehen. Die Gründe für diese Frist können im Feld Grund erfasst werden.

    • Uhrzeit (Feld SRERESHOU)

     

    • Standardstamm (Feld SREMACDES)

     

    • Allgemeine Kompetenz (Feld SREPBLGRP)

     

    • Globale Deckung (Feld OVRCOV)

     

    • Anz. Eskalationsstufen (Feld SREESC)

     

    • Letzte Eskalation (Feld SREESCNUM)

     

    • Eskalationskategorie (Feld ESCCATCLA)

     

    • Eskalationsdatum (Feld SREESCDAT)

     

    • Uhrzeit (Feld SREESCHOU)

     

    • Eskalationstyp (Feld ESCTYPCLA)

     

    • Zuweisung (Feld SREDETNAM)

     

    • Interne Anfrage (Feld SRENUM)

     

    • Kundenanfrage (Feld SRENUMBPC)

     

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    Symbol Aktionen

    Auskunft
    Anfrage abschließen

    Änderung des Status der aktuellen Serviceanfrage, um diese abzuschließen

    Mir die Anfrage zuweisen

    Änderung der Zuweisung der aktuellen Serviceanfrage und Zuweisung an den aktuellen Betreiber

    Die Anfrage zuweisen an

    Änderung der Zuweisung der aktuellen Serviceanfrage und Zuweisung an einen beliebigen neuen Mitarbeiter

    Neuer Einsatz

    Anlage eines Einsatzes zur aktuellen Serviceanfrage

    Historie Interessent / Kunde

    Historie der durchzuführenden und durchgeführten Aktionen der Bewegungen des ausgewählten Kunden.

    Historie Kontakt

    Historie der durchzuführenden und durchgeführten Aktionen des Kontaktes

    Einsatzverlauf
    Verlauf Anforderungsstatus
    Historie Eskalationen

     

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    Register Einsätze

    Übersicht

    Im Register Einsätze werden in Form einer Agenda oder tabellenförmig die Einsätze angezeigt, die den im Header erfassten Bedingungen genügen.

    In der grafischen Komponente Agenda gibt es mehrere Auskunftsoptionen:

    • View pro Tag
    • View pro Woche (Arbeitstage)
    • View pro Woche (Kalendertage)
    • View pro Monat

    Eine Einsatzauskunft zu einem bestimmten Tag wird angezeigt, wenn der Cursor auf den entsprechenden Tag gesetzt wird. So kann auch auf das Einsatzdatenblatt zugegriffen werden.

    SEEREFERTTO Weitere Informationen über die Verwendung der Agenda in grafischer Form sind der folgenden Dokumentation zu entnehmen: Grafische Darstellung der Agenda.

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    Felder

    In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :

    Blocknummer 1

    Dieses Feld ermöglicht das Filtern der Einsatzliste nach Kategorie.

    • Feld ITINERAIRE

     

    • FB-Einsätze (Feld ITNSCO)

    Dieses Feld ermöglicht das Filtern der Einsatzliste, um nur die fremdverarbeiteten anzuzeigen.

    Tabelle

    • Woche (Feld SEMAINE)

     

    • Beginn (Feld DATDEB)

    Dieses Feld gibt das genaue Startdatum des Einsatzes an. Die Dauer des Einsatzes (in Stunden) wird automatisch durch den Beginn und das Ende des Einsatzes berechnet.

    • Um (Feld HEURDEB)

    Dieses Feld gibt die genaue Startuhrzeit des Einsatzes an. Die Dauer des Einsatzes (in Stunden) wird automatisch durch den Beginn und das Ende des Einsatzes berechnet.

    • Ende (Feld DATFIN)

    Dieses Feld gibt das genaue Enddatum des Einsatzes an. Die Dauer des Einsatzes (in Stunden) wird automatisch durch den Beginn und das Ende des Einsatzes berechnet.

    • Ende um (Feld HEURFIN)

    Dieses Feld gibt die genaue Enduhrzeit des Einsatzes an. Die Dauer des Einsatzes (in Stunden) wird automatisch durch den Beginn und das Ende des Einsatzes berechnet.

    • Typ (Feld TYPACT)

     

    • Fakt (Feld EXE)

     

    • Kategorie (Feld TYPNAM)

    Über dieses Feld erhält man die Einsätze einer bestimmten Kategorie.

    • Allgemeine Angaben (Feld INFOS)

    Dieses Feld ermöglicht die Erfassung von Kommentaren zum Einsatz.

    • Kunde (Feld BPCNAM)

    Kunden-ID.

    • Gibt die Einsatzdatei einen Kundennamen an, wird der Unternehmensname des Kunden angezeigt.
    • Gibt die Einsatzdatei einen Kontaktnamen an, zeigt das Feld die vollständige Identität des Kontakts an.
    • Kontakt (Feld CCNNAM)

     

    • Entfernung (km) (Feld DTCKIL)

    Dieses Feld gibt mögliche, in der Einsatzdatei erfasste Kilometergeldangaben an.

    • Geschätzte Anfahrtzeit (Feld TRITIM)

    Dieses Feld gibt die durchschnittliche Anfahrtsdauer an, die für die Anfahrt zum Einsatzort erforderlich ist.

    • Mitarbeiter (Feld COLNAM)

    Mit diesem Feld kann der Einsatz einer internen Ressource oder einem externen Dienstleister zugewiesen werden.

    • Wird der Einsatz nicht fremdverarbeitet, ermöglicht ein Menü Verfügbare Mitarbeiter die Anzeige der Planung der Techniker mit den notwendigen Kompetenzen.
    • Wird der Einsatz fremdverarbeitet, ermöglicht ein Menü Befähigte Dienstleister die Anzeige der Liste der Personenkonten befähigte Dienstleister und die einem Einsatz im Gebiet des Kunden einwilligen.
      Die Liste der Dienstleister wird aufsteigend nach dem verhandelten Stundensatz sortiert.
    • Fremdbearbeitung (Feld SCO)

    Kann einem Einsatz kein Techniker zugewiesen werden, ist es möglich, auf externe Dienstleister zurückzugreifen.

    • Einsatznr. (Feld ITNNUM)

    Dieses Feld gibt die Einsatznummer an.

    In diesem Feld wird die Nummer der dem Einsatz zugeordneten Serviceanfrage angegeben.

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    Symbol Aktionen

    Auskunft

    Anzeige der Einsatzauskunft als Datenblatt.

    Historie Interessent / Kunde

    Historie der durchzuführenden und durchgeführten Aktionen der Bewegungen des ausgewählten Kunden.

    Historie Kontakt

    Historie der durchzuführenden und durchgeführten Aktionen des Kontaktes

    Historie Kontakt
    Route Serviceeinsätze

     

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    Register Allgemeine Angaben

    Übersicht

    In diesem wird Register angezeigt, welche Meldungen zu den Serviceanfragen und den zu erledigenden Einsätzen des spezifizierten Benutzers vorhanden sind (Verzug, Warnungen etc.).

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    Felder

    In diesem Register befinden sich die folgenden Felder :

    Tabelle

    • Typ (Feld INFTYPE)

     

    • Schlüssel (Feld INFKEY)

     

    • Meldung (Feld INFINFO)

     

    • Frist (Feld INFDELAY)

     

    • Mitarbeiter (Feld INFCOLNAM)

     

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    Symbol Aktionen

    Auskunft

    Anzeige des aktuellen Datenblatts des von der Fehlermeldung oder von dem Hinweis betroffenen Datensatzes.

     

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    Spezielle Buttons

    Start der Suche nach Erfassung der Suchkriterien (Benutzercode, Beginn- und Endedatum) sowie Filter. Die verschiedenen Tabellen der Funktion Agenda werden mit dem Suchergebnis gefüllt.

    Menüleiste

    Funktionen / Dispatching-Plan

    Diese Funktion ist nur über die SAV-Mitarbeiter zugänglich, die über die Berechtigung zum Dispatching verfügen (zugewiesen über den Benutzerparameter AUSHDKB - Autorisierung Dispatching (Kapitel HDK, Gruppe AUZ)).
    Pro Kundendienstzentrum dürfen im Regelfall nur eine, maximal zwei Personen über diese Berechtigung verfügen.

    Es gibt zwei Formen von Dispatching-Berechtigungen:

    • über eine Maske: Dispatching-Plan
    • über einen Filter auf die Liste der Serviceanfragen: Dispatching-Anfragen
    Dispatching-Plan

    Das Dispatching wird auf folgende Weise belegt:
    Das System versucht, sämtliche vorhandenen Serviceanfragen im Dispatching des Standorts des Benutzers anzuzeigen.

        • Wird eine Serviceanfrage zu diesem Standort gefunden, erscheint der Name des Standorts im Header, und alle Serviceanfragen des Standorts werden angezeigt.
          Das System setzt die Suche nach Serviceanfragen im Dispatching des Standorts fort, und der Benutzer fährt damit fort, die Serviceanfragen seines Standorts zu bearbeiten. Nach der Zuweisung sämtlicher Serviceanfragen des Standorts werden im Dispatching alle im globalen Dispatching abgelegten Serviceanfragen angezeigt.
        • Wird keine Serviceanfrage gefunden, wird kein Standort im Header angegeben, und alle im allgemeinen Dispatching abgelegten Serviceanfragen werden angezeigt.

          Die im allgemeinen Dispatching abgelegten Serviceanfragen können vom Benutzer bearbeitet oder an einen Superbenutzer weitergegeben werden.
    Zuweisung Warteschlange

    Wird im Menü Aktionen >Erneut einer Warteschlange zuweisen aufgerufen, öffnet sich eine Statistikmaske mit den Elementen der Warteschlangen. In dieser Maske wird die Anzahl der in den einzelnen Warteschlangen abgelegten Serviceanfragen angezeigt.

    Um die Zuweisung vorzunehmen, wählt der Benutzer in diesem Fenster die gewünschte Warteschlange aus.

    Zuweisung Mitarbeiter

    Über das Menü Aktionen >Die Anfrage zuweisen an kann zu den im globalen Dispatching abgelegten Serviceanfragen eine Statistikmaske geöffnet werden, der der Auslastungsgrad aller in der Anwendung deklarierten Benutzer zu entnehmen ist.

    Über das Menü Aktionen >Die Anfrage zuweisen an kann zu den in einem Standort-Dispatching abgelegten Serviceanfragen eine Statistikmaske geöffnet werden, der der Auslastungsgrad der einzelnen Mitarbeiter des betreffenden Standorts zu entnehmen ist. Diese Statistik kann auf die Gesamtheit der Mitarbeiter ausgeweitet werden, indem der Standortcode aus dem Header dieser Maske gelöscht wird.

    Die einzelnen Benutzerdatenblätter werden über das Menü Aktionen >Auskunft angezeigt; ihnen sind die Skillgruppen des jeweiligen Benutzers zu entnehmen.

    Die Zuweisung einer Serviceanfrage an den gewünschten Benutzer erfolgt per Klick auf den Button Auswählen.

     SEEINFONach Zuweisung sämtlicher im globalen Dispatching vorhandener Serviceanfragen wird folgende Meldung angezeigt: "Keine zu dispatchende Serviceanfrage vorhanden"Das Dispatching wird wieder geschlossen.

    Funktionen / Zu dispatchende Aufgaben

    Mit dieser Funktion können die zu dispatchenden Serviceanfragen gefiltert werden.

    Suchen / Lösung

    Mit diesem Menüpunkt wird ein Suchfenster geöffnet, um Lösungen wiederfinden zu können.

    Suchen / Serviceanfrage

    Nach der Verarbeitung der Serviceanfragen wird nicht immer ein Lösungsdatenblatt angelegt. Daher muss die gesamte Datenbank der aktiven oder abgeschlossenen Serviceanfragen durchsucht werden.

    Mit diesem Menüpunkt kann gezielt nach bestimmten Serviceanfragen gesucht werden.

    Zum Schutz der Dispatching-Daten unterliegt diese Funktionalität einer Autorisierung, die über den Benutzerparameter AUSHDKF - Suchautorisierung Anfrage (Kapitel HDK, Gruppe AUZ) gesteuert wird.

    Suchen / Anfragen auf Beschreibung

    Mit diesem Menüpunkt lassen sich Lösungssuchen anhand der Beschreibung der Serviceanfrage mit erweiterten gezielten Suchen nach Anfragen außer Serviceanfragen kombinieren.

    Wird in der Datenbank keine Lösung gefunden, die den Suchkriterien entspricht, kann mit veränderten Suchkriterien eine neue Suche durchgeführt werden.

    Eine neue Suche zu formulieren, kann bei der Verwendung zahlreicher Suchkriterien allerdings langwierig sein, da unter Umständen viele Feldwerte geändert werden müssen. Um dies zu verhindern, steht der Button Reinitialisieren zu Verfügung, mit dem der ursprüngliche Zustand der Maske wiederhergestellt wird. Danach kann der Benutzer in den Feldern seiner Wahl eine neue Direkterfassung vornehmen.

    Abfragen / Serviceanfrage

    Vor jeder Zuweisung kann das erweiterte Datenblatt zu jeder im Dispatching abgelegten Serviceanfrage konsultiert werden. Hierfür stehen das Kontextmenü Auskunft sowie der Button Auskunft zur Verfügung.

    Abfragen / Warteschlangen

    Mit diesem Menüpunkt kann der Füllgrad der verschiedenen in der Anwendung vorhandenen Warteschlangen angezeigt werden.

    Hinweis: Über die Serviceanfragen können auch die Warteschlangenelemente angezeigt werden. In der Auswahl werden dann lediglich die Elemente der gewählten Warteschlange angezeigt.

    Abfragen / Mitarbeiter

    Mit diesem Menüpunkt wird Standort für Standort der Auslastungsgrad der verschiedenen Mitarbeiter angezeigt.

    Hinweis: Die einem Mitarbeiter zugewiesenen Serviceanfragen können auch direkt im Betreff der Serviceanfragen angezeigt werden.

    Abfragen / Skills

    Mit diesem Menüpunkt kann in Abhängigkeit eines Skills das Volumen der aktiven Serviceanfragen konsultiert werden.

    Es werden zwei Berechnungen angezeigt:

    • die Anzahl der Serviceanfragen zum aktuellen Skill
    • die Anzahl der Serviceanfragen zum aktuellen Skill sowie zu sämtlichen untergeordneten Skills

    Zu jedem Skill wird eine Verteilung nach Mitarbeiter und nach Warteschlange angezeigt.

    Abfragen / Eskalationsstufe

    Mit diesem Menüpunkt können die in einem gegebenen Zeitraum durchgeführten Eskalationen konsultiert werden. Die Eskalationen werden nach Typ, nach Kategorie und nach Mitarbeiter angezeigt. Zur Anzeige der Auskunft zur gewählten Eskalation steht im Menü der Menüpunkt Aktionen > Eskalationenzur Verfügung.

    Durch mehrere allgemeinen Parameter der Kundenbetreuung sind die Standardanzeigeperioden in der Eskalationsanzeige festgelegt:

    Planung / Aktionen / Termin

    Zugriff auf die Terminverwaltung im Anlagemodus.

    Planung / Aktionen / Anruf

    Zugriff auf die Anrufverwaltung im Anlagemodus.

    Planung / Aktionen / Aufgabe

    Zugriff auf die Aufgabenverwaltung im Anlagemodus.

    Speichern / Aktionen / Garantieforderungen

    Zugriff auf die Garantieanfragenverwaltung im Anlagemodus.

    Speichern / Aktionen / Servicekontrakt

    Zugriff auf die Servicekontraktverwaltung im Anlagemodus.

    Speichern / Aktionen / Projekt

    Zugriff auf die Projektverwaltung im Anlagemodus.

    Speichern / Aktionen / Termine

    Zugriff auf die Terminverwaltung im Anlagemodus.

    Speichern / Aktionen / Anruf

    Zugriff auf die Anrufverwaltung im Anlagemodus.

    Speichern / Aktionen / Aufgabe

    Zugriff auf die Aufgabenverwaltung im Anlagemodus.

    Optionen / Transaktion

    Über diesen Button wird die Parametrierung der für die Montage verwendeten Transaktion angezeigt.

    Fehlermeldungen

    Nur generische Fehlermeldungen.

    Verwendete Tabellen

    SEEREFERTTO Siehe Dokumentation Umsetzung